Каждый день мы так или иначе посещаем магазины с целью купить нужный нам товар, будь то булка хлеба в киоске или новенький айфон. Походы в магазин стали обычным делом, а количество торговых точек всё множится и множится, для нас это простой процесс, позволяющий удовлетворить наши нужды. Подходя к кассе, вы встречаете кассира, от которого слышите "Добрый день", но задумывались ли вы такой ли он добрый для него ? В этой статье я подробно расскажу о том, каково работать в сфере торговли в наше время, о подводных камнях, которые встречаются на этом пути и о том, как разочароваться в людях, отработав один день за кассой.
Как выглядит современная торговля
Оказавшись в магазине, вы первым делом встречаете сотрудников, которые занимаются залом и сам зал. Для большинства это незаметно но в зале есть определённая структура. Есть товары, которые находятся в приоритете для продажи, их обычно больше всего, они выставлены на уровне глаз, а иногда идут с особыми ценниками. Существует планировка товара (выдаются листы с фотографиями того, как должен стоять товар и в каком количестве), с виду кажется всё просто, это можно поставить сюда, это туда, но в какой-то момент начинаешь осознавать, что не всё входит по планировке из-за чего приходиться выкручиваться.
Пройдя дальше вы замечаете, как молодой парнишка пополняет полки. Это обязательный процесс полки должны быть полными, иначе витрина будет выглядеть непрезентабельно. Это действительно так работает, я сам за собой замечал, приходя в магазин, что я неохотно смотрю на полупустые полки. Это простой рутинный процесс до того времени пока не начнётся час пик, приходится бегать по всему залу в спешке пополняя полки.
Вы походите стеллажу с товаром, который хотите выбрать и зачастую, вы уже знаете, что вам нужно, но к вам подходит сотрудник и предлагает другой товар, с улыбкой на лице и с искренним желанием помочь подобрать лучший вариант. Большинство поймёт, что это вызвано не желанием помочь клиенту, а продать нужный товар. Давно прошло время торгашей с рынка, которые кричат: "Возьми вот это, мамой клянусь, не пожалеешь", он неэффективен и покупатель сразу почувствует это, поэтому продажи сейчас стали более аккуратными. Каждый сотрудник, который хочет заработать, учит скрипт для продажи - пособие, позволяющее навязать покупателю конкретный товар. Для начала нужно поприветствовать клиента, затем выявить его потребность, если это непонятно сразу, а потом невзначай предложить нужный товар, рассказав о его преимуществах. Для многих это может показаться лишней тратой времени, так как покупатель в любом случае возьмёт то, что он хочет, но это не не так. Таким способом я достаточно успешно закрывал план по элитному алкоголю, хотя люди приходили за дешёвым виски. Обязательно нужно отрабатывать возражения клиента, так как если вы будете останавливаться после каждого отказа, много вам не заработать. За выполнения плана по продажам, приходит премия, без которой сложно назвать месяц успешным.
После того как вы выбрали нужный товар, вы подходите к кассе и вас встречает кассир, он приветлив, и предлагает товары на кассе, зачастую это то, что нужно продать обязательно. Я работал с женщиной, которая продавала фразой: "Ну чего вы, возьмите, не пожалеете". На кассе тоже непросто, особенно, когда куча народу, все торопятся и хотят, чтобы их обслужили быстрее. Вы оплачиваете покупки и уходите домой.
Организационный процесс
Знаете, по моему опыту, никакой дисциплины в торговле нет. Продавцы опаздывают или вовсе не выходят на смены, руководство задерживает на работе. Я лично мог работать по две недели по 12 часов с одним выходным, один на магазине, а мой руководитель каталась с каким-то иностранцем на Тайоте Камри. Конечно всё зависит от администратора или директора, и зачастую директор, как и сотрудники не хочет работать, но хотят получать деньги. Властные полномочия дают ему эту возможность: проставить себе смену и не прийти на работу, написать сотруднику в час ночи и заставить выйти в выходной и многое другое. Мой последний руководитель прятался в каморке, когда приходило вышестоящее начальство, а я работал всего два месяца. Уволился я из-за директора, так как работал без выходных, а мне ещё нужно было учиться. Увольнялся я через больничный, потому что больше не мог терпеть ни минуты в этом магазине. А в день увольнения меня вызвали с больничного, чтобы я посчитался вместе со всеми. Объяснила она это тем, что у них такие правила, хотя это прямое нарушение ТК РФ.
Работа с людьми
Работа с людьми это наверное самое неприятное, что есть в торговле. Я достаточно общительный, культурный и легко нахожу общий язык с людьми, но это помогло мне незначительно. Люди отвратительно относятся к обслуживающему персоналу, иногда начинаешь чувствовать себя полным ничтожеством, когда очередной хам заходит к тебе, а ты не можешь поставить его на место.
Самой тяжёлой была работа в салоне связи. Люди ведут себя очень надменно и некрасиво. К нам пришёл мужчина и хотел оформить сим-карту, но я ему отказал, так как у него не было Госуслуг (Сейчас это обязательно для оформления), он конечно немного повозмущался, но скандал не устраивал. Как я узнал потом, моя коллега продала ему сим, но оформила на жену. Через время они пришли снова, не знаю, что им сказали в Госуслугах, но они были в ярости. "Как вы могли отказать в продаже сим-карты гражданину РФ с инвалидностью" - сказала жена. Я ещё раз повторил то, что я сказал ранее. После чего меня начали снимать на камеру и угрожать расправой. Потребовали вернуть деньги за сим (За сим-карты деньги не возвращают), мы им отказали, они сказали, что напишут заявление в полицию. История закончилась тем, что ничего не случилось в итоге.
Я понимаю их негодование, но чем я, сотрудник магазина, заслужил такое отношение, я вежливо общался и даже, когда мне угрожали, пытался урегулировать ситуацию и написал претензию. Просто многие клиенты думают, что мы им чем-то обязаны, но это не так. Мы работаем исключительно по регламенту и это не наша проблема, что он кого-то не устраивает, в таких ситуациях нужно обращаться к руководству или в полицию, но не унижать простых работников, у которых таких недовольных клиентов куча. Я не понимаю почему, когда сотрудник выходит на работу, он перестаёт быть человеком.
В заключении хочу сказать, что эта работа далеко не для всех, я не раз видел как мои коллеги плакали и сам находился на грани нервного срыва. Она ломает психологически, поэтому советую несколько раз задуматься прежде, чем к ней приступать. А оказавшись на месте покупателя, призываю всех относится с пониманием и уважением к человеку напротив, он тоже личность. Не будьте теми, кто устраивает скандалы и унижает того, кто не может вам ответить в сложной ситуации, а проявите понимание и попытайтесь решить проблему спокойно.