То, о чем сегодня буду говорить, может показаться в чем-то странным и не похожим на меня – я же на научный подход и классический менеджмент, а тут про внутреннюю энергетику и прочие нематериальные вещи. Не спешите закрывать статью и гневаться – все вполне объяснимо безо всякой небывальщины. Особенно если чуть глубже смотреть на то, какие потребности клиент закрывает, обращаясь за товарами и услугами.
В основном сегодняшняя статья ориентирована на тех, кто сам оказывает услуги – мастера по ремонту, парикмахеры, швеи из ателье, а еще врачи, репетиторы, бизнес-консультанты, дизайнеры и т.д. Для других сфер она актуальна, но с оговорками – например, в магазинах не так часто с покупателями работает непосредственно владелец, а у наемных работников свободы маневра меньше (хотя собственник может на моменты, о которых говорю, обращать внимание и стараться что-то предпринять, это в его интересах).
Итак, случилось – почему-то резко, без понятных и объективных причин падает поток клиентов или покупателей, соответственно, уходит выручка и прибыль – дела реально пошли просто из рук вон! Почему? Товары-услуги те же, ценник сильно не менялся, рядом такого же магазина не появилось, фирм с тем же перечнем услуг тоже сильных новых не открылось – но вот же… В чем дело?
Прежде всего – идите причину в себе. В своей энергетике. Это не про походы к экстрасенсам и прочие темы, которые сейчас хотят запретить, ибо за такие услуги наши люди миллиарды платят, а эффекты весьма сомнительны и с практической, и с этической точки зрения. Это про настрой и самоощущение – будучи психологом, знаю, о чем говорю.
Мы, люди, часто сами того не подозревая, идем не за конкретным товаром или услугой – мы идем к человеку. За каким-то отношением. И не формальным «клиент-исполнитель», а человеческим. Да, пообщаться с живым человеком. И сейчас, когда у нас очень много общения в интернете, тенденция стала еще заметней – там-то все виртуально, а хочется общаться с живым человеком, чтобы глаза видеть, интонации слышать.
А времени на все это нет. Даже с домашними, семьей не всегда успеваем что-то сверх «ужин готов» и «за собой убери» – а нужно, хочется же еще и с кем-то вне семейного круга общаться. Просто вспомните, со сколькими людьми хотели встретиться за последнее время – вот когда звонишь или пишешь старому приятелю поздравить с праздником, обмениваешься репликами «давай как-нибудь встретимся» - «давай» - и до следующих поздравлений.
В результате получается, что общение вне ближайшего круга сводится как раз к тем людям, с кем работаем и к кому обращаемся за товарами или услугами. Даже в ближайшем супермаркете в очереди с кассиром о чем-нибудь пошутить – это оно и есть. Да, получается, что тот, кто общается с клиентом или покупателем, не просто оказывает конкретную услугу, но и помогает ему удовлетворить потребность «А поговорить»!
Что еще? То, в чем человек в данный момент нуждается. Для кого-то позитив, кому-то просто выговориться надо, кому-то можно и совет дать. Иногда и выплеснуть свое нехорошее приходят, тоже бывает – тут отдельная тема. Важно понимать, что формат на самом деле шире, чем оказание услуг, прописанных в прайсе – у вас фактически складываются отношения. Можно сказать, возникает космос. И если клиент не возвращается или внезапно исчезает, значит, что-то пошло не так.
Вы в чем-то выгорели – не даете то, за чем человек шел именно к вам. Или открылись с какой-то стороны, которая клиенту не подходит. Если у вас с клиентом общается другой сотрудник, это все относится к нему.
Все мы люди – и хотим, чтобы после общения с кем-то стало лучше. И выносить какой-то отрицательный, неприятный заряд от кого-то не хотим. У меня был случай, когда я ушла от мастера (совсем, хотя до этого пользовалась услугами регулярно) после того, как услышала ее разговор с мамой и мужем. В каких выражениях и по каким поводам. И поняла, что это человек совершенно не мой – ценности буквально противоположные моим, такое отношение к близким я не просто понять не могу – мне противно! И такую энергетику я на себе чувствовать не хочу!
Да, иногда клиент такое на специалиста вываливает, что тот потом не знает, как восстановиться. Из-за этого работа с людьми и подходит не всем – нужно уметь со всем этим справляться и на себя лишнего эмоционально не брать.
Если вы по какой-то причине перестали давать положительную энергетику, лучше вообще на это время от работы с клиентами отказаться, чем им нечаянно что-то вот такое «не такое» выдать. Ищите способы восстановить «ауру» - кому-то надо выспаться, кто-то в спорте и другой физической активности выплескивает негатив и заряжается позитивом, кто-то на природу должен выехать, способы у каждого свои. Да, я знаю, что «в жизни все не так, как на самом деле», а покой нам только снится – но найдите хоть какой-то способ подзарядить внутреннюю батарейку. Иначе и себя замучаете окончательно, и бизнес себе испортите. А мне хочется, чтобы вокруг были позитивные, наполненные энергией люди, которые любят свое дело, получают от него пользу и дают ее своим клиентам и покупателям. И тогда мы будем обмениваться хорошим, увеличивая его количество в жизни каждого.
Владельцам и руководителям малого и среднего бизнеса сейчас предлагаю бесплатный разбор управленческой ситуации! Если хотите воспользоваться этой возможностью, заполните анкету по этой ссылке - договоримся по времени и разберемся!
Офлайн-обучения буду проводить осенью, а марафон "Управления Персоналом" и короткий видео-курс "Экспресс-Рыбалка" вы можете пройти в любое время. Программы есть на моем сайте. Чтобы задать вопросы, уточнить условия и форматы, напишите в WhatsApp на номер 8-931-009-26-76