Коллеги, продолжаем разговор о начальном этапе продаж, а именно установление контакта и ориентация в клиенте.
Для поддержания логики повествования предлагаю ознакомиться с предыдущими статьями на данную тему.
0. Разговоры о продажах: Эх этапы...
Установление контакта и ориентация в клиенте
Установление контакта. Часть1 невербалика: зрительный контакт
Ну что? Куда глядеть - мы уже научились, идем дальше.
Мимика
Не зря мимику называют языком чувств.
А вы знаете свою мимику? Преуспела здесь, наверное, больше женская половина человечества. Это они подолгу "дружат" с зеркалом, в том числе изучая черты своего лица и его реакцию на те или иные раздражители. Если вы стали заниматься продажами, неплохо и вам научиться этому. Вы многое о себе узнаете, поверьте.
Мимика столь разнообразна, что если поставить задачу подробно ее описать, то просто не хватит бумаги.
Глаза. Именно они занимают центральное положение. Соглашусь с мнением ряда ученых, которые приводят следующую статистику: через зрительный анализатор проходит 87% всей информации, 9% проходит через слуховой анализатор, и лишь только 4 информации поступает через мозг или иные органы чувств.
А вы знали, что
Зрачки ведут себя полностью независимо - расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю.
В интернете можно найти много фото с тем или иным взглядом и соответствующей ему расшифровкой. Вот один из таких примеров
Для понимания собственной мимики проще всего обратиться за помощью к близким и друзьям. Чтобы они смогли вам описать вашу мимику в тех или иных ситуациях. Уверен, что то для вас будет открытием.
Еще вариант - записать себя на видео в ходе, например, имитации разговора с клиентом. Этакая репетиция встречи. В ходе последующего просмотра видео, если вы действительно вошли в свою роль, вы также сможете увидеть характерную для вас мимику и понять, где нужно поработать над ней.
Жесты
Есть такая поговорка
"Говорящий, не знающий, что делать с руками, должен заткнуть себе ими рот".
Жестко - но правда.
Ряд рекомендаций:
Открытые ладони, обращенные к собеседнику - один из простых и сильных доверительных жестов. Используйте его, но "не перебарщивайте".
Чтобы в ходе беседы не "проскакивали" суетливые жесты - сомкните указательные и большие пальцы рук таким образом, чтобы получился круг.
Жестикуляция должна быть завершенной. Не нужно ее подавлять. Например, если вы подняли руки, то не обрывайте жест на половине пути. Плавно завершите движение.
Следите за тем, чтобы ваша жестикуляция соответствовала тому, что вы говорите. Это называется быть конгруэнтным.
Поза
Выделяют три режима поз.
Открытый режим - руки раскрыты, готовы обниматься.
Средний режим - обычные позы, не слишком закрытые и не слишком открытые.
Закрытый режим - руки (ноги) скрещены.
Очевидно, что в ходе деловых встреч необходимо придерживаться среднего режима.
Дистанция
Довольно простая истина, но не всеми воспринимаемая и правильно применяемая на практике.
Есть ряд дистанций в зависимости от расстояния до субъекта, находясь в которых и взаимодействуя с клиентом, мы можем по разному восприниматься им. От полного безразличия до интереса и даже неприятия. При чем у каждого человека они сугубо индивидуальны. Но, как правило, находятся примерно в общих границах.
Вот они:
Думается, что эффективней будет находиться в зоне делового общения, в ходе переговоров.
Еще один важный пункт, который и не относится к невербалике, но значительно влияет на формирование первого впечатления. Это внешний вид.
Что тут сказать? А ничего не надо говорить. Надо просто смотреть, какой стиль одежды принят в вашей компании (возможно есть дресс-код). Не надо пытаться выделить себя за счет оригинального внешнего вида либо наоборот, одеваться слишком скромно. Это первое. Второе - это клиент, к которому вы идете на встречу. Идете на встречу в офис, одевайтесь "по офисному", идете к механику в автосервис - возможно одеться и попроще, в данном случае "офисный" стиль будет напрягать. Давать какие-либо еще комментарии считаю излишним.
И напоследок.
Довольно печальное зрелище, когда видишь человека желающего и пытающегося "копировать" те или иные жесты. Но они ему совершенно "не идут". Да, есть такое. Не все жесты нам подходят.
Будьте проще и естественнее - люди это чувствуют.