Расскажу свой совсем свежий пользовательский опыт. Я являюсь клиентом компании Инвитро. Уже больше 10 лет, начиная с тех пор, когда они открыли офис в соседнем доме и сейчас, когда очень удобно можно вызвать специалиста на дом. Точнее было очень удобно, пока программная ошибка не стала важнее человеческого сознания.
А теперь чуть подробней. Я несколько раз пользовалась услугами Инвитро с вызовом на дом для ЭКГ и взятия крови на анализы. Это очень удобно для людей, которым сложно выйти из дома.
Я в очередной раз обратилась в Инвитро по телефону, чтобы заказать выезд на дом. С общего телефона меня перевели на специалиста который оформляет выезды. Далее диалог:
-… представился, сказал об услуге, и дальше «город мне назовите» (это цитата);
- Пос. Ключевск, Березовский район, Свердловской области;
- Город мне назовите;
- Пос. Ключевск;
- Город мне назовите.
Я уже стала сомневаться, что со мной говорит человек, предположив, что видимо нужен город, из которого поедет бригада, а это Березовский, я сказала:
- Березовский.
Бинго! Это был верный ответ для продолжения диалога. Далее вопросы об услугах и об адресе, и тут неожиданная новость, по нашему адресу нельзя вызвать на дом специалиста ни для ЭКГ, ни для забора крови, можно только вызвать терапевта.
Месяц назад, когда я вызывала в последний раз, я такой же ответ услышала от оператора. Но уточнив, что к нам на выезд ездили уже несколько раз, оператор связалась с Березовским филиалом, уточнила, что они ездят по этим адресам и оформила заявку на соседний посёлок, в комментарии указав настоящий адрес. В общем сделала меня своим клиентом и ещё и довольным клиентом. О чем я и рассказала оператору, с которым говорила. Но, неожиданно, я опять засомневалась, что со мной говорит человек:
- Я так не могу, в нашей программе нет возможности выбрать услуги по вашему адресу.
- Введите соседний посёлок.
- Это не по инструкции, вы сказали точный адрес, по нему нельзя оформить услугу.
Ну, хорошо, я думаю, не надо злиться. Человек просто ответственно выполняет свою работу - отвечает по скриптам. Ну и как бывает с ботами в чатах, захотелось "позвать оператора". Но какое "стоп-слово" тут? Спрашиваю:
- Скажите, а когда внештатная ситуация вы соединяете с администратором, менеджером или руководством? Можете меня соединить?
- Это не внештатная ситуация, все в штатном режиме, по вашему адресу мы не осуществляем услугу.
Непростой квест…
- До этого же я заказывала и не раз. Ну, хорошо, а могу я вызвать терапевта и он возьмёт кровь на анализ?
- Нет, терапевт только осмотр проведет. Я могу вам назвать адреса ближайших филиалов для сдачи биоматериала.
В итоге я осознала всю безвыходность ситуации и завершила этот разговор. Почему я говорю, что ИИ не заменит человека и привожу пример оператора в колл-центре?
В маркетинге есть понятие «длинного хвоста». Это когда запрос потребителей носит специфический или даже уникальный характер, услуга не массовая, требует высокого качества, но и соответственно стоит дороже. И вот в этом типе товаров и услуг, или если хотите в этом потребительском сегменте, кажется не может быть места ИИ. По крайней мере до тех пор, пока ИИ не сможет придумывать решения, которые обходят правила. Хотя если ИИ будет обходить правила, это даже звучит страшно. К сожалению, ПО сбоит, если вы заботитесь о своих клиентах, нужно оставлять место человечности.
В истории с Инвитро конец счастливый. Позвонив в следующий раз и попав на другого оператора, я благополучно оформила вызов.
Уважаемые Инвитровцы, у вас явно что-то не то с ПО, вы это… приходите, если что 😄
