Живу в Китае. Работаю в логистической компании. Транспортная
компания «X» из России потеряла 143 кг товара нашего клиента,
отказывается это признавать и, чтобы не платить компенсацию, отправила
35 кг другого товара с остатками утерянного. Детектив.
У нас много клиентов из России, которые периодически
сталкиваются со сложностями доставки внутри своей страны. Расскажу о
вопиющем случае, который случился в недавно.
Что заказал клиент
Клиент купил 200 штук ковриков 4 моделей на сумму $254. Каждой
модели по 50 единиц. Коврики размером 50*80 см и весом примерно 700
грамм каждый. Поставщик отправляет коврики в коробках. В 1 коробке 30 шт
ковриков, общий вес одной коробки 21 кг.
Попутно с этим заказом клиент покупал лежаки и цепочки.
Посмотрите на счет, это товары, которые были выкуплены у поставщиков и
доставлены на наш склад в Китае.
Коврики 50*80 см на подложке из резины
Речь будет идти об этом товаре
Поставщик указывает вес 500 грамм, на деле вес коврика около 700 грамм, что потом подтвердит клиент, взвесив пришедшие коврики.
Общий вес заказанных товаров с учетом упаковки:
- 15 кг цепочек;
- 77 кг лежаков;
- 143 кг ковриков.
Все товары были приняты на наш склад в Китае, проверены,
упакованы и отправлены в Москву по «серым» маршрутам поставки через
Казахстан в конце декабря 2023 года.
Стоимость доставки:
- 143 кг ковриков – $455;
- 15 кг цепочек – $65;
- 77 кг лежаков – $639.
Накладная на отправку ковриков
Обратите внимание на маркировку груза (трек номер): YQVIX22880-1. Этот трек номер будет нанесен на коробку с ковриками.
Подготовили товары к отправке
Далее груз доезжает до Москвы в целости.
Передача груза компании «Х» в Москве
До Москвы доехали все коробки с 12 по 16 января 2024 года.
Даты разные, так как коробки везли в разных грузовиках каргобандистов.
ТК «Х», которую выбрал клиент для доставки своего груза,
приняла товары на своем складе. Этот факт доказывает стандартная
экспедиторская расписка.
Клиент спрашивает нашего перевозчика, передан ли груз компании "Х"
12.01.2024, согласно договор-заказа (Экспедиторской расписке)
№МС0ИЖ20114437365 ООО «Х» приняла 145 кг груза объемом 0.280 м3 по
адресу г. Москва, Южные ворота. Повреждений упаковки нет. Заявленная
ценность 49 990 руб.
16.01.2024 компания «Х» получила и другие товары клиента. Лежанки — 77 кг и цепочки 15 кг.
Сотрудники ООО «Х» должны были отправить товары клиенту в Ижевск. Но что-то пошло не так.
Где коврики?
В конце декабря клиент получил лежаки (77 кг) и цепочки (15
кг). Подождал несколько дней и начал писать нам о том, что коврики не
доехали.
Менеджер попыталась решить вопрос и запросила у перевозчика
(транспортной компании, которая везла груз до Москвы) информацию по
грузу YQVIX22880-1.
В результате общения удалось получить:
- скриншот экспедиторской расписки МС0ИЖ20114437365 от «Х»;
- фотографию поврежденной коробки;
- скриншоты переписки менеджера перевозчика с сотрудником «Х».
Менеджер перевозчика общается с сотрудником «Х»
Поврежденная коробка с трек номером YQVIX22880-1 (из переписки)
Всю информацию мы передали клиенту и он оформил претензию по
ЭР МС0ИЖ20114437365, сославшись на то, что груз не был доставлен. Ответа
от «Х» пришлось ждать месяцы и он пришел неожиданным образом.
Спустя 6 месяцев
В июле 2024 клиент получает уведомление о том, что «Х» доставил посылку 35 кг с трек номером YQVIX22880-1.
Клиенту отдают экспедиторскую расписку от 21 мая 2024 года с
номером МС0ИЖ20115729953 с другим габаритом, объемом и массой груза, но
трек номером YQVIX22880-1 и завышенной ценностью.
Экспедиторская расписка, которую выдали клиенту в июле
В посылке пришло:
- 20 ковриков 50*80 см, весом примерно 700 грамм;
- 120 ковриков 30*50 см без резиновой подкладки весом 160 грамм.
Товар, который получил клиент и часть переписки
Клиент возвращается к нам с требованием вернуть деньги за
недоставленный (утерянный) товар, претензией, что мы не проверили товар
или отправили не тот вес, и очень переживает. У клиента на руках два
вида ковриков:
- 20 из 200, которые он заказывал;
- 120 непонятных ковриков, которые он не заказывал.
Менеджер снова пересылает информацию о том, что ТК «Х» приняла товар 145 кг согласно ЭР МС0ИЖ20114437365, а не 35 кг.
На этом этапе клиент пишет на все контакты, доступные в
компании в т. ч. маркетологу, который встал на сторону клиента и
отработал все версии с холодной головой. На этом этапе к проблеме
подключили меня и мы начали разбираться в ситуации, чтобы решить вопрос с
выплатой компенсации.
Мы просмотрели камеры на складе (хорошо, что храним записи),
повторно подняли все документы и собрали этот пазл снова. Я чувствовала
себя героем детектива.
В результате маркетолог помог клиенту составить претензионное
письмо компании «Х», изложив все обстоятельства, с которыми вы
ознакомились в этой статье.
Ответ в ТК дали такой.
Ответ касается только ЭР МС0ИЖ20115729953, но нет ни слова об ЭР МС0ИЖ20114437365
У меня и коллег сложилось мнение, что сотрудники транспортной
компании «Х» потеряли товар на своем складе. После подачи первой
претензии о пропаже товара нашли только 20 ковриков из 200, получили
откуда-то 120 ковриков меньшего размера и отдали все клиенту под видом
пропавшего груза.
Клиент утверждает, что ему не дали ознакомиться с грузом до подписания документов.
Сказали, что сначала надо подписать, с грузом все хорошо: "Подписывай
сейчас, потом забирай". При получении коробка была полностью целая и на
ней красовался трек номером YQVIX22880-1.
Мы переписали претензию для клиента и клиент отправил ее повторно, прикрепив всю информацию к письму. Стали ждать результата.
Итог
Менеджер и маркетолог компании сделали все возможное, чтобы
помочь клиенту. Мы неоднократно консультировались с нашими
партнерами-логистами в Москве и их юристом. Дважды составляли претензии,
указывая все факты из статьи. В 2024 году общение закончилось так.
В начале 2025 года связались с клиентом. Оказалось, что компания «Х» выплатили небольшую компенсацию, поэтому она транспортная компания «Х» в нашей истории.
Как вам такая история? Был ли у вас подобный опыт? Как вы вышли из ситуации?
Мы хотели сохранить название транспортной компании в тайне по просьбе клиента, но по треку и виду накладных можно понять, что это ТК "КИТ". Без накладных история будет выглядеть неполной. Надеемся, что ТК сделают выводы из этой истории и не будут обманывать клиентов.