Компания, предоставляющая услуги по антикоррозийной обработке, столкнулась с проблемой спада рейтинга филиалов на фоне расширения бизнеса и активных действий конкурентов. Ресурсов для поддержания положительной репутации не хватало, и компания обратилась к нам за помощью.
Задача:
Наша задача — разработать и реализовать тактику для перехода рейтинга филиалов в зеленую зону на «Яндекс Картах», оказав при этом сопутствующую поддержку по улучшению рейтинга на других площадках. Приоритет отдается «Яндекс Картам», так как эта платформа является ключевой для привлечения новых клиентов.
Решение:
- Обновили информацию на «Яндекс Картах», создали и заполнили профили на 2GIS
Первым шагом стало обновление информации о филиалах клиента на популярных геосервисах, таких как «Яндекс Карты» и 2GIS. Мы создали и заполнили существующие профили, обновили контактные данные, добавили актуальные фотографии и описания услуг, дополнили профиль информацией о специальных предложениях, акциях и новостях.
- Выполнили на геосервисах отраслевой анализ рынка услуг антикоррозийной обработки
Для понимания конкурентной среды и выявления возможностей для улучшения репутации клиента был проведён отраслевой анализ рынка антикоррозийной обработки. Мы проанализировали страницы других подобных сервисов, провели сравнительный анализ отзывов на конкурентных страницах, а также вывели наиболее популярные запросы в поисковых системах, связанные с антикоррозийной обработкой.
- Создали базу знаний по услугам, которые оказывает клиент
Разработали полную базу знаний по антикоррозийной обработке, включающую детальное описание процесса, преимущества услуги, спектр предлагаемых вариантов и специальные предложения. Это позволяет нам оперативно и эффективно отвечать на вопросы и обрабатывать отзывы, не затрагивая клиента.
- Организовали работу по появлению отзывов
Была внедрена система стимулирования отзывов от клиентов. Внедрение такой системы потребовало перестройки скриптов как для офлайн-, так и для онлайн-взаимодействия с клиентами.
Офлайн-скрипты: в клиентских зонах появились QR-коды, обеспечивающие быстрый доступ к страницам компании в геосервисах. Однако простое размещение кодов оказалось недостаточно эффективным. Поэтому скрипты общения менеджеров были изменены с акцентом на активное предложение оставить отзыв.
Онлайн-скрипты: изменился подход к коммуникации в онлайн. Были оптимизированы скрипты для ускорения обработки отзывов и оперативного реагирования на вопросы и замечания, указанные клиентами.
- Разработали стратегию реагирования на отзывы и отработки негатива
Для этого были разработаны шаблоны ответов на положительные отзывы, чтобы обеспечить быструю и качественную реакцию. Для работы с негативными отзывами разработан алгоритм действий, включающий предложение решения проблемы и дальнейшее взаимодействие с клиентом для нейтрализации негатива.
- Успешно справились с накрутками негативных отзывов от конкурентов
Как только наши оценки на картах повысились, отражая качество услуг, компания стала значительно лучше ранжироваться в выдаче и, как следствие, подвергаться негативным вбросам от конкурентов. В один момент все позитивные комментарии клиентов были оценены как «нерелевантные», а наша страница заполнилась отметками с одной-двумя звездами.
Мы столкнулись с целенаправленной накруткой негатива конкурентами. Но мы не сдались, наша команда ежедневно отслеживает новые отзывы, немедленно реагируя на любые признаки накруток и обращаясь к администраторам площадок с просьбой удалить фейки. Параллельно мы активно работаем над увеличением количества позитивных отзывов, отстаивая свою репутацию и высокий рейтинг.
Результаты:
- Все филиалы клиента имеют оценку 5.0.
- Увеличилось количество положительных отзывов.
- Благодаря высокому рейтингу карточек у клиента увеличилось количество заявок.
- За 4 месяца работы с клиентом все 4 филиала компании в разных городах достигли максимального рейтинга 5 звезд на геосервисах.
- За 6 месяцев компания клиента вышла на первые позиции при поисковом запросе «Антикор» на «Яндекс Картах».
- Количество отзывов о компании увеличилось втрое — со 195 до 611.