Когда я только узнал о UDS, впечатление было двойственным. Инструмент показался интересным, но многие писали, что он не работает. Видел в интернете много отзывов от предпринимателей, что вложения в систему не окупаются результатами.
Я тоже сначала столкнулся с неудачей. Но спустя время решил попробовать еще раз, уже с поддержкой команды внедрения. Рассказываю, как все проходило.
Мои проблемы и поиски решения
Меня зовут Залим Кудаев, я руковожу сетью стоматологий «Зубы за один день». Мы работаем с фокусом на имплантацию и протезирование зубов. Услуга сложная, не дешевая, требует длительного взаимодействия с пациентом. Люди проходят лечение этапами, поэтому нам было важно, чтобы они возвращались и завершали курс.
Раньше мы работали в привычном для многих медицинских организаций формате: часть информации о пациентах вел врач, часть — администраторы, но единой системы по работе с клиентской базой не было. Многие пациенты приходили по рекомендации, но мы никак это не отслеживали. Реальной аналитики не было. Бонусов, программ лояльности, механик возврата — тоже.
Отдельная проблема была в том, что мы не использовали рекомендации как канал привлечения. Стоматология — это место, куда люди чаще всего приходят по совету. Они ищут проверенного врача, спрашивают у друзей, родственников, коллег. Мы это прекрасно понимали, но реферальной программы у нас не было. Пациенты делились контактами клиники только по собственной инициативе.
UDS — это обман, или мое знакомство с платформой
О UDS мы узнали в 2018 году, когда платформа еще называлась UDS Game. Тогда в интернете можно было наткнуться на отзывы, что это мошенничество и обман. Но нам функционал показался интересным и мы решили попробовать.
Перед запуском, мы подробно изучили весь негатив, чтобы понять откуда он берется. Оказалось, что большинство отзывов были написаны в период с 2015 по 2018 год и касались именно ранней версии платформы — UDS Game. В то время продукт не был так популярен, мало кто понимал, как с ним работать.
Сейчас платформа сильно изменилась. Появились новые настройки, которые позволяют бизнесу точечно выстраивать работу с аудиторией. Помимо изменений в функционале, появился полноценный процесс внедрения. С бизнесом работает команда, которая помогает адаптировать систему под конкретные задачи.
Сначала мы тоже подключили UDS самостоятельно, без внедрения и обучения. Частично заполнили профиль компании, программу лояльности настроили без какой-либо системы. Сотрудники не до конца понимали, как объяснить пациенту, зачем ему устанавливать приложение, какие баллы он получит и как их использовать.
Особенно сложно было с возрастной категорией. Примерно треть наших пациентов — люди старше 55 лет. Им не всегда просто разобраться, что такое мобильное приложение, как зарегистрироваться и зачем вообще это нужно. Администраторы не были вовлечены в процесс, мотивации работать с системой у них не было. Мы, в свою очередь, не могли выстроить контроль и все постепенно сошло на нет.
В результате за три года было проведено всего 85 транзакций и оцифровано 175 пациентов. Это меньше одного процента от тех, кто реально проходил лечение. На тот момент я бы мог сказать, что система не работает, и тоже написать негативный отзыв. Но проблема была не в платформе, а в том, как мы с ней работали.
Почему я не испугался развода и решил внедрить UDS
Вместо того чтобы отказаться от идеи, мы решили попробовать еще раз, но уже с поддержкой команды внедрения UDS. Переработали механику бонусной программы, заново оформили профиль компании и провели настройку системы.
Добавили приветственные баллы, кэшбэк, возможность оплачивать часть лечения бонусами, ввели реферальную программу и функцию «семейной карты». Отдельно поработали над визуальной частью — оформили дизайн карточки компании, сделали стойки и буклеты с основной информацией о бонусной системе.
Мы сделали программу максимально понятной и удобной. Пациенту не нужно разбираться в условиях: он сразу видит, сколько у него баллов и как их списать.
Администраторы стали отвечать за регистрацию пациентов в системе, кураторы лечения — за объяснение условий бонусной программы, а маркетолог — за аналитику и контроль метрик. Сотрудникам провели обучение и подготовили инструкции, чтобы новички могли быстро включаться в процесс. В итоге 98% пролеченных пациентов теперь оцифрованы, а через систему проходит более 60% транзакций.
Программа лояльности включала в себя:
Мы сделали программу максимально понятной и удобной. Пациенту не нужно разбираться в условиях: он сразу видит, сколько у него баллов и как их списать.
Что получилось в итоге
Сразу после перезапуска система начала работать по-другому. Пациенты стали активнее регистрироваться в приложении, пользоваться бонусами, рекомендовать клинику знакомым. Мы, в свою очередь, получили полную картину: кто приходит, как часто возвращается, сколько списывает баллов.
За период работы с обновленной программой лояльности через UDS было проведено 11 646 транзакций. 98% из тех, кто прошел лечение, установили приложение, в базу попали 8 700 пациентов. Практически вся активная аудитория теперь оцифрована и мы можем работать с ней точечно. Например, делать персональные предложения, тем, кто давно не посещал клинику или отправлять сертификаты на день рождения.
Половина пациентов после первичного обращения вернулись к нам повторно. При этом участники бонусной программы приходили в два раза чаще, чем те, кто ей не пользовался. Это прямо отразилось на выручке и уровне доверия к клинике.
С помощью встроенной аналитики, мы поняли, что основной поток пациентов идет через рекомендации. Теперь, когда у нас есть реферальная программа с понятными условиями — 10 000 баллов и 2% от чеков приглашенного пациента — у людей появился дополнительный стимул рассказывать о нас. В результате новых клиентов стало заметно больше, хотя рекламные бюджеты мы не увеличивали.
В UDS можно настроить push-уведомления по разным сценариям. Например, отправить сертификат с ограниченным сроком тем, кто давно не посещал клинику. Теперь мы работаем с аудиторией точечно, а не рассылаем одно и то же всем подряд.
Система начисления и списания баллов стала работать по четким правилам. Пациенты могут оплатить бонусами от 10% до 30% суммы чека, в зависимости от вида лечения. При этом фактическая скидка, которую мы делаем, составляет 2,6%. В результате мы повышаем лояльность пациентов, не теряя при этом в доходе.
Пациенты стали активнее оставлять обратную связь. Сейчас у нас уже 1 260 отзывов, а средняя оценка — 5 баллов. Мы видим оценки, можем сразу реагировать, если что-то пошло не так. Рейтинг клиники вырос, это стало заметно даже в личных разговорах. Пациенты стали чаще говорить, что выбрали нас по отзывам.
Плюсы, минусы и мои выводы
Если говорить объективно, плюсов у UDS оказалось больше. Во-первых, это простота. Система не требует постоянного контроля. Все, что раньше делалось вручную или вообще не делалось — теперь автоматизировано. Администраторы помогают пациентам присоединиться к программе, бонусы начисляются и списываются автоматически, а push-уведомления отправляются по заданным условиям.
Во-вторых, удобная аналитика. Видно, сколько людей оцифровано, кто возвращается, по каким каналам приходят новые пациенты, как часто используют бонусы.
Отдельный плюс — реферальная программа. Рекомендации в нашей сфере и раньше работали, но мы никак их не отслеживали и не управляли этим процессом. Теперь это полноценный канал привлечения, и его эффективность можно измерить.
Из минусов — первая попытка внедрения. Сейчас понимаю, что проблема была не в продукте, а в нашем подходе. С поддержкой команды внедрения и четким распределением задач между сотрудниками система начала приносить результат.
Есть еще один нюанс — обучение персонала. Не все сотрудники быстро поняли, как работает программа. Особенно это касалось старших администраторов, которые уже привыкли к своему формату работы. Нужно было время, чтобы объяснить, зачем это все, как общаться с пациентами и почему важно предлагать бонусы.
Если смотреть на цифры, программа окупается. Мы фиксируем рост повторных визитов, положительные отзывы, рекомендации. При этом реальные скидки по системе остаются контролируемыми и не бьют по доходности.
Тем, кто только думает о внедрении, совет один — подходить к этому осознанно. Сама по себе платформа не решит задачи, если бизнес не понимает, чего хочет добиться. Но если все грамотно выстроить, результат будет.
Почему мошенничество не выгодно для UDS
Иногда вижу мнения, что такие платформы зарабатывают на подписках и на этом все. Якобы подключили бизнес, взяли оплату и забыли. На самом деле UDS заинтересован в том, чтобы система работала эффективно, потому что с ростом результатов растет и срок сотрудничества. Если компания получает результат, она дольше остается в системе и пользуется дополнительным функционалом.
У меня была возможность убедиться в этом на собственном опыте. Когда первая попытка внедрить систему не удалась, никто не исчез. Наоборот — предложили поддержку, помогли на этапе повторного запуска, подключили внедренца. Видно, что платформа вложилась в результат не меньше нас.
Если бы это был просто развод, никто не стал бы разбираться, как улучшить настройки, почему сотрудники не включились, где «провисает» воронка. Тут другой подход: заработать можно только тогда, когда бизнес остается в системе и развивается. Поэтому мошенничество тут просто не имеет смысла.