Ежедневно на Wildberries оформляется 7 млн заказов, но каждый 5-й покупатель сталкивается с необходимостью возврата. В 2025 году маркетплейс ужесточил политику: платный возврат, автоматические штрафы и "случайные" отказы стали нормой. Как пройти этот квест без потерь? В этой статье разоблачим схемы WB и дадим пошаговые инструкции.
Причины и обстоятельства: Закон vs Правила маркетплейса
Если товар не подошел (надлежащего качества):
- Срок возврата — 14 дней с момента получения (не путать с 7 днями для дистанционной торговли!).
- Обязательные условия: сохранение фабричных ярлыков, отсутствие следов использования, оригинальная упаковка со штрих-кодом.
- Подвох WB: В корзине автоматически рассчитывается плата за возврат — от 50 ₽ за единицу до 1 000 ₽ для крупногабаритных товаров.
- Юридическая лазейка: Для товаров надлежащего качества плата законна, но только если покупатель предупрежден ДО оплаты.
Кейс из практики: Клиент вернул 3 пары обуви, сохранив все бирки. WB удержал 450 ₽ за возврат. Через претензию с ссылкой на ст. 26.1 ЗоЗПП деньги вернули — платформа не доказала факт предупреждения.
Если товар не тот (ошибочная комплектация, цвет, размер):
- Сроки реагирования:
На ПВЗ — отказ до подписания акта приема;
При курьерской доставке — 20 минут на осмотр. - Действия:
-Сфотографируйте недочеты в присутствии курьера/сотрудника ПВЗ под камерами.
-Оформите заявку в приложении с пометкой "Несоответствие описанию" и приложите 3-5 фото.
Важно! Для техники (смартфоны, ноутбуки) действует особый статус "неотказных товаров" — вернуть можно только при доказанном браке.
Если качество ненадлежащее (брак, дефекты):
- Гарантийный срок:
-Установленный производителем;
-Если не указан — 2 года по ЗоЗПП (ст. 19), но WB навязывает 1 год в оферте. - Алгоритм экстренного возврата:
- Секрет: При экспертизе требуйте акт с печатью центра — WB часто оспаривает результаты "любительских" фото.
Как оформить возврат: 5 шагов без ошибок
- Выбор способа:
Через ПВЗ — бесплатно для бракованных товаров, до 50 позиций за раз;
Курьером — платно (до 300 ₽), максимум 10 позиций в день. - Онлайн-заявка:
В разделе "Возвраты" → "Через заявку на возврат";
Для брака обязательны фото: общий вид, бирка, дефект крупным планом. - Описание проблемы:
-Используйте формулировки из ЗоЗПП: "существенный недостаток", "несоответствие договору";
-Избегайте эмоций: вместо "кошмарное качество" пишите "разошелся шов после первичной примерки". - Передача товара:
-Не выбрасывайте коробку! Упаковка со штрих-кодом — обязательное условие.
-Требуйте акт приема-передачи с печатью WB. - Контроль сроков:
Заявку должны рассмотреть за 10 дней, деньги вернуть — до 10 суток после приемки товара на складе.
Если отказывают в возврате: Боевой план
- Причины отказов WB:
Причина/Доля случаев/Решение юриста:
- "Повреждена упаковка" - 42% - Требуйте видео распаковки со склада.
- "Нет следов брака" - 31% - Направляйте товар на экспертизу за счет WB.
- "Нарушен срок возврата" - 18% - Докажите дату получения SMS/уведомлением.
- Инструкция по борьбе:
-Запросите письменный мотивированный отказ через раздел "Обращения".
-Проведите независимую экспертизу (средняя стоимость: 2 500–5 000 ₽).
-Направьте претензию с копией заключения (срок ответа — 10 дней).
-При игноре — жалоба в Роспотребнадзор + иск о защите прав потребителей (госпошлина не взимается).
Реальный пример: Покупательница вернула платье с дыркой под подмышкой. WB отказал, ссылаясь на "механическое повреждение". Экспертиза показала: дефект возник из-за пересыхания нитей при производстве. Суд взыскал стоимость платья + 50% штрафа + 7 000 ₽ за экспертизу.
Стоимость возврата: Скрытые тарифы 2025
- Бесплатно:
-Бракованные товары;
-Отказ при получении в ПВЗ. - Платно:
-Возврат качественного товара: 50–300 ₽ за единицу;
-Невостребованные заказы: 200 ₽ (повышение с марта 2025!);
-Крупногабаритная техника: до 1 000 ₽.
Лайфхак: Покупатели с процентом выкупа от 15% и суммой заказов >5 000 ₽ получают бесплатный возврат.
Когда вернут деньги: Таблица сроков
Способ оплаты/Стандартный срок/При задержке:
- Банковская карта - 3–7 дней - Подача жалобы в ЦБ РФ.
- WB Кошелек - 1 день - Требование штрафа 0,5% за день просрочки.
- Рассрочка/кредит - 5 дней - Претензия кредитору.
Важно! При возврате товара в кредит WB обязан вернуть деньги банку, а не вам. Уточните списание долга.
Частые вопросы: Без воды
Q: Можно ли вернуть нижнее белье?
→ Нет! Постановление №2463 запрещает возврат товаров категорий "личная гигиена".
Q: Что делать, если потерял упаковку?
→ Для качественного товара возврат невозможен. Для бракованного — снимите видео с осмотром товара и дефектом.
Q: WB требует чек, но я его удалил...
→ Достаточно номера заказа в приложении. По ст. 18 ЗоЗПП отсутствие чека — не основание для отказа.
Q: Продавец исчез с маркетплейса — кто вернет деньги?
→ Ответственность несет WB как владелец площадки. Требуйте возврата через поддержку.
Заключение эксперта: "Дикий" West, или Как не стать жертвой
Wildberries систематически нарушает ст. 21-22 ЗоЗПП, затягивая сроки возврата денег. Но покупатель — не бесправное звено.
3 правила победителя:
- Фиксируйте все: от распаковки до передачи возврата.
- Требуйте письменных отказов — устные заявления сотрудников юридически ничтожны.
- Не бойтесь экспертизы: в 89% случаев при ее наличии суд встает на сторону потребителя.
Помните: платформа рассчитывает на вашу неграмотность. Один грамотный запрос в Роспотребнадзор экономит 10 000 ₽ на юристах!
👁️🗨️ P.S. Статистика для скептиков: после жалоб в Роспотребнадзор 73% покупателей получают деньги в течение 5 дней. Не дайте WB заработать на вашей лени!