Как работать с возражениями заказчика: практическое руководство на примере одного заказа

Смотря какой fabric, смотря сколько details

Когда три варианта — мало

Однажды я столкнулась с ситуацией, знакомой каждому дизайнеру: заказчик отверг все три предложенных варианта дизайна упаковки воска для депиляции. Даже тот, что впоследствии показал отличные продажи. Этот опыт научил меня нескольким важным принципам работы с возражениями. Я, как обычно, подготовила три концепции:

1. Минимализм: «Безопасный» вариант

• Розовая упаковка на белом постаменте.
• Вишенка рядом (намек на аромат).
• Чисто, просто, но… скучновато.

Я знала, что такой дизайн может сработать — иногда классика побеждает. Но заказчик лишь покачал головой: «Слишком обыденно».

2. Сладкая эстетика: «Аппетитный» вариант

• Упаковка «плавает» в растопленном розовом воске.
• Шрифт, будто написанный кистью, добавлял рукотворности.

Мне казалось, это идеальный баланс между креативом и коммерцией. Но клиент сказал: «Мило, но не цепляет».

3. Журнальная провокация: «Смелый» вариант

Я решила рискнуть и сделала обложку в стиле COSMOPOLITAN:

• Женщина, игриво кусающая уголок упаковки.
• Броские заголовки: «Идеальная гладкость за 5 минут!»
• Яркие акценты и обилие текста, как в глянце.

Мне самой нравилось, как получилось. Но заказчик… снова отказал: «Это слишком смело для нашего продукта».

Работы взяты из моего портфолио

Что пошло не так?

Мы потратили неделю на обсуждения. Заказчик:

• Не понимал, чего хочет.
• Боялся рисковать, но и банальные варианты его не устраивали.
• Говорил «Мне не нравится», но не мог объяснить почему.

В итоге он протестировал все три варианта. И… третий дизайн дал лучшие продажи! Но клиент всё равно остался недоволен: «Да, работает… но мне не по душе».

Почему клиенты отвергают идеи?

В моем случае каждый вариант дизайна вызвал у заказчика свои возражения. Минималистичный первый вариант с розовой упаковкой и вишенкой он отверг как "слишком простой". Второй вариант с эффектом растопленного воска и красивым шрифтом показался ему "недостаточно броским". А смелый третий вариант в стиле Cosmopolitan, который в итоге показал лучшие продажи, клиент назвал "слишком провокационным".

За такими поверхностными формулировками обычно скрываются более глубокие причины. Чаще всего это страх перед чем-то новым и непривычным. Клиент может искренне не понимать, чего хочет, но при этом отвергать предложенные варианты. Еще одна распространенная ситуация - когда личные вкусовые предпочтения заказчика вступают в противоречие с потребностями целевой аудитории. Ведь то, что нравится самому клиенту, далеко не всегда будет эффективно работать на рынке.

Что отвечать на возражения: фразы-помощники

Когда клиент говорит "мне не нравится":
→ "Какой именно элемент вас смущает?"
→ "Что для вас было бы идеальным вариантом?"
→ "Давайте обсудим, какие задачи должен решать этот дизайн"

Когда клиент не может объяснить:
→ "Приведите пример дизайна, который вам нравится"
→ "Какие эмоции должен вызывать продукт у покупателя?"

Как сохранять профессионализм в стрессовой ситуации

1. Не принимать на свой счет - это не про ваши способности, а про поиск решения
2. Дышать глубже - делайте паузы перед ответом
3. Предложить тестирование - как в моем случае, это сняло все споры
4. Фиксировать правки письменно - чтобы избежать "я же говорил"

Когда клиент все равно недоволен успешным вариантом

Мой опыт показал: даже успешный дизайн может не нравиться клиенту. Когда тестирование подтверждает эффективность решения, я предлагаю компромисс - сохранить работающую концепцию, но скорректировать детали под вкусы заказчика. Главное - помнить, что данные важнее личных предпочтений, и сохранять профессиональное спокойствие, когда мнения расходятся с результатами.

Как вежливо продолжать общение

Фразы-помощники:

"Я ценю ваше мнение и хочу найти оптимальное решение"

"Давайте сосредоточимся на том, что действительно важно для ваших клиентов"

"Я понимаю ваши сомнения, но тестирование показало..."

Вывод: превращаем возражения в продуктивный диалог

1. Задаем правильные вопросы
2. Предлагаем тестирование
3. Опираемся на данные, а не только на мнения
4. Сохраняем спокойствие и профессионализм

Главное помнить: даже если клиент не в восторге от дизайна, но он работает - вы выполнили свою задачу. А умение работать с возражениями - это навык, который отличает профессионального дизайнера.

А как вы справляетесь с подобными ситуациями? Делитесь в комментариях своим опытом!

Заказать | Портфолио | Телеграм-канал | Отзывы

#Дизайн #РаботаСКлиентами #Возражения #ПрофессиональныйРост