Возвраты — неизбежная часть работы любого продавца на маркетплейсах. На Ozon процесс возвратов организован так, чтобы минимизировать потери и упростить процедуру для всех участников. В этой статье мы разберём, какие бывают виды возвратов, как с ними работать и как сократить их количество.
Возврат, отмена, невыкуп: в чём разница?
Существует три основных сценария, при которых покупатель отказывается от заказа:
1. Отмена
Покупатель отменяет заказ до того, как товар передан в доставку. В этом случае продажа не состоялась, но товар остаётся на складе и может быть заказан снова. Издержки минимальны.
2. Невыкуп
Покупатель не забирает заказ из пункта выдачи или отказывается от получения у курьера. Продавец оплачивает логистику в обе стороны, а товар временно недоступен для продажи, пока не вернётся на склад.
3. Возврат
Покупатель получил товар, но решил его вернуть. Причины могут быть разными: не подошёл размер, не устроило качество, обнаружен дефект или просто не понравился. Продавец оплачивает обратную логистику, проверяет товар и проводит предпродажную подготовку заново.
Несмотря на различия, итог один — товар возвращается на склад.
Сроки возврата на Ozon
По закону (ст. 26.1 ЗоЗПП) покупатель может вернуть товар в течение 7 дней с момента получения. Однако Ozon установил расширенные сроки для некоторых категорий:
- 15 дней — для технически сложных товаров (ноутбуки, часы, холодильники), если они оказались подделкой, имеют дефекты или не работают.
- 21 день — для одежды, обуви (кроме белья и чулочно-носочных изделий), домашнего текстиля, посуды и ремонтных материалов.
- Гарантийный срок — для технически сложных товаров с дефектом, который не был заметен при получении.
Товары, не подлежащие возврату
- Изготовленные на заказ (например, посуда с индивидуальной росписью).
- Лекарства.
- Цифровые товары (игры, подписки, ПО).
Как работать с возвратами при разных схемах продаж
1. Продажи со склада Ozon (FBO)
При работе по схеме FBO маркетплейс берёт на себя большую часть забот по возвратам.
Как это работает:
1. Покупатель заказывает товар (например, чайник).
2. Товар доставляется со склада Ozon в пункт выдачи или курьером.
3. Покупатель решает вернуть чайник и оформляет заявку.
4. Товар отправляется на ближайший склад Ozon.
Дополнительная опция:
Если подключена функция отправки возвратов в пункт выдачи, товары ненадлежащего качества (например, неработающий чайник) направляются в удобный ПВЗ или сортировочный центр. Продавец должен забрать их в течение 10 дней, иначе товар утилизируют.
Что происходит с товаром на складе Ozon?
- Если товар в хорошем состоянии — возвращается в продажу.
- Если обнаружен брак — уценивается или утилизируется.
- Если товар непригоден для продажи — продавцу предложат его забрать.
2. Продажи со своего склада (FBS)
При схеме FBS продавец сам отправляет товары, но Ozon помогает с возвратами.
Как это работает:
1. Покупатель заказывает чайник.
2. Продавец отправляет товар со своего склада в ПВЗ Ozon.
3. Покупатель забирает чайник, но позже решает его вернуть.
4. Товар надлежащего качества отправляется на склад Ozon, ненадлежащего — в точку отгрузки продавца.
Важно:
- Продавец может отключить отправку возвратов на склад Ozon.
- Если товар вернулся в ПВЗ или СЦ, его нужно забрать в течение 10 дней.
- В личном кабинете можно отслеживать статус возвратов, причины и стоимость утилизации.
Почему выгодно отправлять возвраты на склад Ozon?
- Снижение затрат на обратную логистику.
- Быстрое возвращение ходовых товаров в продажу (в 3 раза быстрее).
- Ускоренная доставка покупателям (на 40% быстрее, чем при возврате на склад продавца).
- Нет платы за размещение ходовых товаров на складе Ozon.
3. Продажи по схеме realFBS
Эта схема даёт больше свободы, но требует больше усилий от продавца.
Как это работает:
1. Покупатель заказывает товар.
2. Продавец отправляет его со своего склада.
3. При возврате товар направляется в указанное продавцом место.
4. Продавец самостоятельно обрабатывает возврат и решает, что делать с товаром.
Затраты при возвратах (FBO и FBS)
Продавец оплачивает:
- Обратную логистику (по стандартному тарифу).
- Обработку возврата в ПВЗ — 15 ₽.
- Хранение в ПВЗ или СЦ:
- Первые 3 дня — бесплатно.
- С 4 по 10 день — 12 ₽/сутки (обычные товары), 100 ₽/сутки (крупногабарит).
- Утилизацию — от 5 ₽/кг (эконом) до 25 ₽/кг (обычный тариф).
Если покупатель вернул товар, Ozon возвращает продавцу вознаграждение за продажу.
Как сократить количество возвратов
Каждый возврат — это дополнительные расходы. Снизить их количество можно несколькими способами:
1. Оптимизация карточки товара
- Добавьте качественные фото со всех ракурсов.
- Подробно опишите характеристики (для одежды — размеры, материал).
2. Работа с отзывами
- Отвечайте на вопросы покупателей.
- Если в отзывах часто упоминают один недостаток — укажите его в описании.
3. Анализ статистики
- Выгружайте отчёты из раздела «Аналитика».
- Изучайте, какие товары возвращают чаще, и корректируйте их описание или ассортимент.
Возвраты — не проблема, а обратная связь. Грамотная работа с ними поможет увеличить прибыль и улучшить клиентский опыт.
SELLUTION PRO — надёжный фулфилмент для вашего бизнеса
Компания SELLUTION PRO предлагает профессиональные услуги по хранению, упаковке и отправке товаров. Мы работаем с маркетплейсами, включая Ozon, и помогаем продавцам минимизировать логистические издержки.
Наши преимущества:
- Быстрая обработка заказов.
- Качественная упаковка.
- Оптимизация логистики.
- Снижение затрат на хранение и доставку.
Адрес: Москва, м. Котельники, мкр. Ковровый, 37
Телефон: +7 (993) 917-72-10
Сайт: sellutionpro.ru
Почта: sellutionpro@ya.ru
Доверьте логистику профессионалам — SELLUTION PRO сделает ваш бизнес эффективнее!