Бунт на Пунктах Выдачи
"Осмотрите кофту под камерой — видите пятно? Это вы испортили, выкупайте!" — подобные сцены в ПВЗ Wildberries стали обыденностью с 2023 года. В 2025 году конфликт достиг апогея: Роспотребнадзор официально признал часть правил WB незаконными, но маркетплейс игнорирует предписания. Покупатели массово жалуются на принудительный выкуп товара с дефектами, которых они не создавали, а продавцы несут миллионные убытки из-за "логистического рабства". Разберем, как выжить в этой войне.
Часть 1: шок-изменения 2025 года — что нарушает закон?
📌 1.1 Платный возврат: "лояльность" вместо прав
С января 2023 года WB ввел тотальную плату за возврат:
- 50–300 ₽ за единицу качественного товара;
- До 1000 ₽ для крупногабаритных вещей.
Официальная причина — борьба с "примерочными заказами". Реальность — п. 1 ст. 25 Закона "О защите прав потребителей" (ЗоЗПП) запрещает любые сборы при возврате в течение 14 дней! Роспотребнадзор подтверждает: "Взимание платы за возврат брака — прямое нарушение ст. 18 ЗоЗПП".
1.2 Штраф 200 ₽ за "неявку" — двойной удар
С марта 2025 года штраф за невостребованный товар вырос до 200 ₽ (ранее — 100 ₽). Аргумент WB — "сокращение логистических издержек". Подвох: деньги списываются автоматически даже если покупатель не получал SMS-уведомление о готовности заказа.
1.3 Гарантийный ад: "Выкупи — потом доказывай"
Новое правило 2024 года: при обнаружении брака в ПВЗ покупателя обязывают выкупить товар, а лишь затем оформить возврат через ЛК.
Пример из практики: "Заказала на WB кроссовки за 5 000 ₽. При получении увидела отклеенную подошву. Сотрудник ПВЗ заявил: "Это вы повредили при примерке". Пришлось платить. Возврат денег шел 3 недели!" (Амина, комментарий на Gogov.ru).
Часть 2: "Осмотр под прицелом" — как ПВЗ перекладывают ответственность за брак
2.1 Инструкция для сотрудников: "Лови виноватого"
По данным продавцов WB, с 2024 года действует секретный регламент:
- Покупатель обязан осмотреть товар под камерой до примерки;
- При обнаружении мельчайшего дефекта (пылинка, кривая строчка) товар помечается как "поврежденный клиентом";
- Отказ от выкупа = запрет на использование ПВЗ.
2.2 Реальные истории жертв системы
- Случай 1: Девушка из Екатеринбурга вернула платье с фабричным дефектом шва. Итог: с неё удержали 150 ₽ за возврат + 800 ₽ за "порчу товара".
- Случай 2: Покупатель из Казани отказался выкупать куртку с клеевым пятном на молнии. Итог: его внесли в "черный список" WB с ограничением заказов.
Часть 3: инструкция по самозащите — 5 шагов от юриста
✅ Шаг 1: Фиксация без права на ошибку
При получении заказа в ПВЗ:
- Снимите распаковку на видео (с момента сканирования QR-кода).
- Потребуйте акт осмотра с печатью ПВЗ — если отказывают, пишите жалобу в Роспотребнадзор через портал "Госуслуги".
✅ Шаг 2: Отказ от выкупа брака — законная схема
При обнаружении дефекта:
"Отказываюсь выкупать товар ненадлежащего качества. Требую составить акт о недостатках по ст. 18 ЗоЗПП. В случае отказа направлю жалобу в Роспотребнадзор и прокуратуру."
✅ Шаг 3: Возврат без комиссий — лазейка в системе WB
Чтобы избежать платы за возврат:
- Оформляйте возврат как "брак" даже для качественного товара (например, "несоответствие описанию");
- Выбирайте доставку курьером — отказ при получении бесплатный.
Часть 4: темная сторона системы — как страдают продавцы
4.1 "Обратная реализация": Финансовая кабала
При возврате товара продавцу WB:
- Удерживает до 1597 ₽ за единицу (логистика + комиссия);
- Товар уничтожается, если не забран за 7 дней.
4.2 Формула "выжимания прибыли"
По контракту WB (п. 14.4):
Цена выкупа = (Розничная цена × 0,85) – Стоимость доставки 7.
Итог: при стоимости доставки 500 ₽ и цене товара 2000 ₽, продавец получит 2000 × 0,85 – 500 = 1200 ₽ (убыток 40%!).
Прогноз: будет ли революция?
- Иск против WB: В мае 2025 года группа покупателей подала коллективный иск о взыскании 2,3 млн ₽ незаконных комиссий за возврат.
- Позиция регулятора: Роспотребнадзор готовит принудительную блокировку WB при повторных нарушениях.
Заключение:
Wildberries превратил возвраты в инструмент скрытой прибыли, но закон — на вашей стороне.
Помните:
📌 Требование "осмотра под камерой" — незаконно!
📌 Штраф за неявку можно оспорить через суд.
📌 Плата за возврат брака — повод для штрафа WB до 500 000 ₽ (ст. 14.8 КоАП).
🔔 Важно! Данная статья основана на анализе:
Федерального закона № 2300-1 "О защите прав потребителей";
Правил продажи дистанционным способом (ПП РФ № 612);
Актуальной судебной практики 2023–2025 гг.
Проверено 2025 год.