Тема #кризис_менеджмент
Ваша реакция в первые минуты определяет ВСЕ.
Запомните алгоритм – он спасал заводы от остановки, а репутации – от разгрома. Основано на реальных кейсах с моих тренингов и антикризисных сессий / учений.
СИТУАЦИЯ: Авария на производстве. Фото выброса – уже в местном паблике с гневными комментариями. Жители в панике.
ЗАДАЧА: Нейтрализовать инфовзрыв, взять коммуникации под контроль ДО приезда СМИ/проверок.
ДЕЙСТВИЕ (Детализированный Чек-Лист):
1. 0-5 МИН: СТОП-СИГНАЛ & ЯДРО КОМАНДЫ (Ключ: Скорость!)
- Физически: Глубокий вдох → выдох (3 раза). Сброс паники.
- Чат/Звонок: Активируйте 3 ключевых лица: Руководитель на месте (Решение!), Технолог (Факты!), Ответственный за связи (Коммуникации!). Девиз: "Дышим. Не комментируем. Собираем факты. След. созвон через 10 мин".
- Лайфхак: Заранее создайте кризисный чат с шаблоном первого сообщения: "Кризис [Тип]. Старт в [Время]. Сбор фактов. След. обновление в [Время]".
2. 5-15 МИН: СТЕЙКХОЛДЕРЫ-ТРИГГЕРЫ (Ключ: Приоритет!)
- Кто СЕЙЧАС критичен? Администрация? Лидер протеста? Главный санитарный врач? Определите ТОП-3.
- Персональный контакт (ЗВОНОК!): "Иван Иваныч, информируем: произошел инцидент [Суть в 3 словах]. Собираем точные данные. Дам обновление через [15-30] мин. Ваши вопросы сейчас?" Зафиксируйте их! Не давайте пустых обещаний.
- Лайфхак: Имейте базу экстренных контактов с личными номерами (не секретарей!). Обновляйте раз в квартал.
3. 15-30 МИН: ФАКТ-ЧЕК & РИСКИ (Ключ: Точность!)
- Что случилось ТОЧНО? Место, объем, причина (предварительно), пострадавшие (люди/среда), текущий статус (локализовано/нет).
- Источники: Оператор установки (Что видел?), Данные датчиков (Скриншоты!), Технический руководитель (Причина?).
- Главный Вопрос: "Какие НЕМЕДЛЕННЫЕ физические / репутационные / юридические угрозы?" (Пожар? Отравление воды? Штраф? Блокировка ворот?).
- Лайфхак: Используйте шаблон для сбора фактов: "Где? Что? Когда? Масштаб? Причина? Текущий статус? Риски? Источник данных?".
4. 30-45 МИН: ЯДРО СООБЩЕНИЯ (Ключ: Единство!)
- Сформулируйте 1-2 КЛЮЧЕВЫХ ТЕЗИСА для ВСЕХ каналов. Формула:
- Факт: "Сегодня в [Время] произошло [Кратко]".
- Действие: "Немедленно приняты меры: [1-2 конкретных шага]".
- Приоритет: "Главное – [Безопасность людей/Защита среды/Стабильность поставок]".
- Дальше: "Уточняем детали. Следующее сообщение в [Время]".
- Пример: "Сегодня в 10:15 произошел выброс из установки №3. Автоматика сработала, выброс остановлен через 2 мин. Главное – безопасность сотрудников и жителей. Проводим замеры воздуха. Дам обновление в 11:30. Директор завода Петров".
- Лайфхак: Продублируйте ядро голосом в чат! Это исключит разночтения.
5. 45-60 МИН: КАНАЛЫ АТАКИ & ШАБЛОНЫ (Ключ: Скорость реакции!)
- Где ждать удара? Местный паблик? Группа активистов в VK? Отраслевое СМИ? Назначьте человека на мониторинг ЭТИХ точек.
- Шаблон ответа: На основе Ядра + Ответ на частый вопрос/обвинение (e.g., "Вы скрываете масштабы!" → "Данные уточняются. Публикуем результаты замеров на сайте [ссылка] в 12:00").
- Лайфхак: Заранее создайте "черновики" постов для VK/Telegram с полями для вставки [Время], [Место], [Ссылка].
РЕЗУЛЬТАТ: На тренинге / учениях команда клиента отработала этот алгоритм до автоматизма.
В реальном кризисе они:
- Информировали мэра через 7 минут.
- Через 40 минут опубликовали первое ясное сообщение в ключевых пабликах.
- Через 55 минут запустили онлайн-трансляцию с датчиков воздуха.
Итог: Проверяющие приехали к работающему штабу. Паники нет. Доверие сохранено.
P.S. Фото с Алтая, где прошел очередной тренинг по кризис менеджменту, там такой воздух… ;-)
Юрий Сырцов - ваш консультант и тренер.
Telegram VK TenChat Linkedin Блог
#риск_менеджмент #PR #GR #антикризис #бизнес #развитие #стратегия #обучение #чек_лист #принятие_управленческих_решений #управление_изменениями #кейс_сессия #воркшоп