Важность холодных звонков в b2b-продажах
В секторе b2b-продаж холодные звонки часто остаются одним из основных методов привлечения клиентов. Каждое утро менеджеры набирают десятки незнакомых номеров и стараются заинтересовать получателей своим предложением. Качественный звонок требует навыков продажи и психологической подготовки. Эксперты отмечают: «Холодные» звонки обязательно должны быть включены в стратегию продаж – телефон становится наиболее эффективным способом взаимодействия с аудиторией. Правда, типичный холодный звонок длится не более минуты, и лишь около 2% таких контактов завершаются сделкой. Это значит, что успех B2B-продаж во многом зависит от тщательной подготовки – знаний продукта, клиента и чёткого сценария. Ниже разберём типичные ошибки в холодных звонках и дадим рекомендации, как их избежать.
Ошибка 1. Отсутствие подготовки и скрипта
Менеджер звонит «без карты»: не изучил информацию о клиенте, не проработал скрипт. Без сценария разговор легко уходит в сторону – менеджер путается в словах и не достигает цели. Клиент быстро теряет интерес, а конверсия таких звонков падает практически до нуля.
Как исправить? Перед звонком продумайте структуру разговора и подготовьте скрипт. Определите цель беседы (например, назначить встречу или уточнить потребности) и заранее пропишите ключевые тезисы и вопросы. Так вы будете уверены, о чём говорить, и сможете аргументированно ответить на любые вопросы.
Ошибка 2. Шаблонная и торопливая речь
Менеджер механически читает скрипт слишком быстро и перегружает клиента информацией. Это одна из самых грубых ошибок: абонент сразу понимает, что с ним «играют» по шаблону, и раздражается. Торопливая, монотонная речь мешает установить контакт – разговор часто обрывается еще на приветствии.
Как исправить? Говорите естественно и не спешите. Стройте диалог, а не монолог: делайте паузы, спрашивайте мнение клиента, уточняющие детали. Формулируйте фразы проще, акцентируйте внимание на выгоде для клиента, а не на характеристиках товара. Поощряйте своего собеседника отвечать – тогда он будет вовлечён в разговор. Тренируйтесь говорить медленно и уверенно.
Ошибка 3. Звонок не тому лицу
Звонок идёт не к ЛПР (лицу, принимающему решение), а к случайному сотруднику или секретарю. Даже самый выгодный оффер «забивается» и не доходит до нужного человека. Как отмечено в руководстве по холодным звонкам, «если менеджер общается с лицом, которое не принимает решения, технология и навыки продаж не помогут – звонок бесполезен».
Как исправить? С самого начала проясните статус собеседника. Аккуратно спросите, какую должность он занимает и кого ещё нужно подключить к обсуждению: «Кто вместе с вами участвует в обсуждении этого вопроса?» или «С кем еще вы бы посоветовались, прежде чем принимать решение?». Постарайтесь выйти на ЛПР – именно ему адресуйте главное предложение.
Ошибка 4. Игнорирование потребностей клиента
Менеджер говорит только о себе и своих преимуществах, не выясняя приоритетов клиента. По статистике, 74% продавцов вообще не задают вопросов и не понимают, что важно для покупателя. При этом без понятной «выгоды» для клиента разговор быстро закрывается: чтобы клиент продолжил беседу, нужно сразу зацепить его ключевой потребностью, иначе он просто положит трубку
Как исправить: Сразу переходите к диалогу: задавайте открытые вопросы и внимательно слушайте. Выясните конкретные «боли» клиента – например: «Что для вас важнее при выборе решения, цена или скорость реализации?» Расскажите только о тех выгодах, которые реально решают проблему клиента. На таком основании формулируйте уникальное торговое предложение.
Ошибка 5. Неумение работать с возражениями
При первых отказах менеджер теряет самообладание и сразу сворачивает разговор. На практике первые «нет» чаще всего не окончательны – это часть процесса холодного обзвона. Как отмечается в обзоре сайта rocketcall.ru, «первый отказ в 80% случаев ничего не значит», а менеджеру надо разбираться, в чём проблема. Не желая слушать возражения, он упускает шанс развернуть ситуацию в свою пользу.
Как исправить? Готовьтесь к типичным отговоркам заранее. Вместо того чтобы быстро повесить трубку, спросите, что именно смущает клиента. Ответьте коротко, подчеркнув выгодное отличие вашего предложения или приведите пример решения похожей задачи. Желательно иметь по несколько готовых фраз под каждое стандартное возражение. Практика обработки возражений повышает доверие и часто приводит к договорённости.
Ошибка 6. Прерывание разговора без договорённости о следующем шаге
Если звонок не привёл к продаже, менеджер часто просто заканчивает разговор «в никуда»: не уточняет сроки, не назначает следующий контакт. Некоторые просто фиксируют в базе «нет, не интересно» и больше не перезванивают, не договорившись о дальнейшем общении. Из-за этого потенциальный клиент теряется – и все усилия идут прахом.
Как исправить? Всегда завершайте звонок конкретным шагом. Спросите удобное время для повторного общения или уточните, можно ли отправить более детальную информацию. Если клиент пока не готов купить, заручитесь его согласием на регулярную рассылку полезного контента и определите, когда лучше вернуться к вопросу. Так вы сохраните связь и покажете заботу о клиенте.
Улучшите навыки продаж на наших флагманских программах Академии управления ДВФУ!
➡ Если у вас есть вопросы, вы можете задать их по телефону +7 (423) 206-15-25
Наш сайт https://academy.dvfu.ru/
Наш телеграмм-канал https://t.me/academy_dvfu
Станьте частью бизнес-сообщества уже сейчас!