Грамотная работа с конфликтами с клиентами позволяет укрепить доверие между медицинской клиникой и пациентами, что в т.ч способствует улучшению качества предоставляемых медицинских услуг. Но этот важный аспект медицинского менеджмента часто упускается из виду.
Меня зовут Наталия Богатская, я основатель компании медицинского консалтинга СтандартMED и тренер по развитию медицинского бизнеса. Предлагаю обсудить одну из наиболее актуальных и сложных тем в сфере медицинского консалтинга – работу с конфликтами и негативными эмоциями в медицинских клиниках.
Дело в том, что работа с конфликтами часто демотивирует сотрудников, выбивая из рабочей колеи. Особенно актуальна эта тема для сотрудников ресепшен, которые находятся на первой линией взаимодействия с пациентами. Расскажу, о принципах работы с конфликтами, как эффективно справляться с агрессивными реакциями, не попадая в эмоциональные ловушки, и продолжать обеспечивать высокое качество обслуживания.
Последствия эмоциональной нагрузки на сотрудников
Сотрудники ресепшен ежедневно сталкиваются с разными ситуациями – от благодарных пациентов до недовольных и эмоционально нестабильных.
Как заметила одна из участниц нашего тренинга: «Мне нужно обеспечивать качественный сервис и быть доброжелательной, но после общения с неадекватным пациентом мне хочется просто уйти и поплакать». Эти слова отражают многие переживания наших администраторов.
Важный момент! Негативные эмоции от общения с одним пациентом могут проявляться в дальнейших взаимодействиях. Поэтому работа с конфликтами и с негативом является важной составляющей внутреннего обучения в медицинской клинике.
Дело в том, что администраторы воспринимают их на личный счет. А дальше как снежный ком вся эта реакция начинает накапливаться и, к сожалению, сказываться на отношении к другим пациентам. Мы как будто бы через призму этого негатива, начинаем смотреть на всех остальных.
Как работать с негативными эмоциями
Управление конфликтами и работа с конфликтами с клиентами — это не просто готовые фразы или скрипты. Этот процесс требует внутренней работы и осознания своей роли в ситуации.
Важно, чтобы сотрудники понимали, что у них всегда есть выбор в том, как реагировать на стрессовые ситуации — от игнорирования негативных комментариев до искреннего выражения собственных чувств.
Уже сейчас можно предпринять следующие формы работы с конфликтами:
- Классификация конфликтов. Начинать стоит с понимания, какие типы негативного поведения чаще всего встречаются. Разделите их на категории, чтобы разработать стратегии ответа для каждой конкретной ситуации.
- Осознание выбора. Сотрудники должны понимать, что они не просто «вынуждены» реагировать каким-то конкретным способом. У них всегда есть выбор, и их реакции могут варьироваться от уважительного ответа до игнорирования. Каждый выбор влечет за собой свои последствия.
- Управление эмоциями. Обсудите со своими коллегами, как они себя чувствуют в конфликтных ситуациях, что помогает создать пространство для открытого диалога. Это облегчает процесс работы с негативом и способствует выработке более здоровых реакций.
- Тренинг активного слушания. После того как сотрудники понимают свои эмоции и возможности, необходимо обучить их активному слушанию и тому, как правильно направлять диалог, используя вежливые формулировки.
Как создать поддерживающую среду
Для того чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно в работе и могли эффективно справляться с конфликтами, важно создать внутрикомандные стандарты и регламенты. Сложные ситуации, например, когда пациент опоздал к врачу или выразил недовольство, должны быть четко прописаны, чтобы сотрудники знали, как действовать.
Важно! Чем яснее будут правила, тем меньше шансов на профессиональное выгорание и серьезные конфликтные ситуации.
Не менее важным является обучение сотрудников тому, как воспринимать слова пациентов не как личные нападки, а как выражение их собственных переживаний и недовольств.
Подробнее о том, как работать с конфликтами и негативными эмоциями в медицинских клиниках, мы обсуждаем на наших курсах, на которые Вы еще можете успеть попасть.
Ведется запись на программы для руководителей и тренеров клиники "Учить в медицине" MEDЭксперт РЕГИСТРАТУРА и MEDЭксперт ДОКТОРА. Для этого заполните анкету 👉 standartmed.ru/anketa.
Работа с конфликтами и негативом в медицинской клинике — это сложный, но необходимый процесс, требующий внимания как со стороны руководства, так и самих сотрудников. Осознание своего выбора в каждой конфликтной ситуации и наличие хорошо отлаженных процессов взаимодействия помогают создать более благоприятную атмосферу для всех участников.
Команда СтандартMED стремится поддерживать медицинские клиники в этом непростом процессе. Благодаря трансформационным занятиям и практическим навыкам, мы повышаем качество обслуживания и общее эмоциональное состояние сотрудников клиники.
Не забудьте подписаться на канал 👉 "СтандартМЕD" если хотите научиться эффективному управлению работой персонала, построить системный и прибыльный медицинский бизнес.