Авиакомпании ищут панацею от конфликтов с пассажирами
Авиаторы в шоке: с начала 2020-х годов растет количество инцидентов с участием проблемных (конфликтных, непослушных, скандальных и т.п.) пассажиров – от пьяного дебоша до научного спора о том, правильно ли экипаж заходит на посадку. Да, все мы стали немножко нервными, и надо с этим что-то делать – в интересах транспортной безопасности.
Чтобы понять, как с проблемой справляются за рубежом, редакция «ТБ» изучила колонку в Transport Security International Magazine Фредерика Рейца, директора по безопасности Magnifica Air. Рейц – специалист по непослушным пассажирам с 25-летним стажем работы в области безопасности авиаперелетов. С высоты своего опыта он утверждает: главное – обучать персонал адекватным действиям при конфликте.
НЕ ТОМУ УЧАТ
«А что, персонал авиакомпаний разве не обучают?» – спросите вы. Еще как обучают! Но обычно речь идет об освоении инструкций по безопасности и действиям в чрезвычайных ситуациях, а также протоколов обслуживания пассажиров. Насчет конфликтов между пассажиром и членами экипажа ничего особенного не преподается, сетует Фредерик Рейц: «В стандартном обучении может быть сделан акцент на сообщении о непослушном пассажире в соответствующие органы, но могут отсутствовать подробные инструкции по деэскалации конфликта». Он считает, что неплохо было бы добавить в программы обучение по трем контурам:
1) принятие решений в эмоционально напряженных ситуациях, когда пассажиры способны вести себя непредсказуемо;
2) поведенческая психология, т.е. понимание первопричин деструктивного поведения (стресс, опьянение, проблемы со здоровьем), 3) практические методы деэскалации: «Во многих программах процедуры, проводимые после инцидента, ставятся выше превентивных стратегий по урегулированию ситуаций до их обострения».
Чувствуете, какого специалиста для авиакомпаний предстоит подготовить? Обычная стюардесса превращается в антикризисного менеджера, поведенческого психолога и сотрудника органов правопорядка в одном лице. Как говорится, это не мы такие – жизнь такая.
ВЫЙДЕМ, ПОГОВОРИМ?
Ключ к деэскалации конфликта – эффективная коммуникация. Для нее существуют вербальные (словесные) и невербальные стратегии. Слова нужно подбирать, особенно если ваш собеседник близок к эмоциональному взрыву. Рейц рекомендует «использование спокойного, ясного и уважительного языка для решения проблем или снятия напряжения». Только нейтральные фразы, как можно более обтекаемые. Установка на то, чтобы подтвердить чувства пассажира. Возможно, эксперт прав, но в наших широтах нейтральные речевые штампы вроде «Ваше мнение очень важно для нас» давно уже не действуют, а зачастую обостряют конфликт. Проще с невербальными сигналами: открытая поза, отсутствие резких движений, успокаивающая мимика. Задача – создать ощущение контроля и безопасности.
Чтобы дело не дошло до мордобоя, эксперт предлагает сосредоточиться на активном слушании и сопереживании, установить эмоциональную связь с пассажиром, дать понять, что «его проблемы услышаны и поняты». Для этого рекомендуется:
1) перефразировать высказывания пассажира для подтверждения понимания;
2) избегать перерывов в разговоре, усиливающих раздражение; 3) выражать сочувствие и готовность помочь. Задача – не только успокоить конкретного бузотера, но и разрядить обстановку в салоне, убедив всех остальных в том, что экипаж контролирует ситуацию.
Ключевая проблема таких методик – разрыв между теорией и практикой. Преодолеть его можно сценарным моделированием – имитацией «ситуаций с высоким давлением в контролируемой среде», отработкой навыков успокоения взволнованного пассажира или безопасного вмешательства в потасовку и т.п. Но будем честны: для таких тренингов нужны средства и специалисты.
ПРОБЛЕМЫ С «КУКУХОЙ» И ПЕРСОНАЛОМ
Чтобы оценить психическое состояние постороннего человека, тоже нужны навыки. Большинство конфликтов возникают не с гамлетовскими безумцами (их статистически немного), а с обычными людьми, у которых «могут проявляться симптомы тревожности, депрессии или других состояний, способствующих деструктивному поведению».
Справка «ТБ». Важно распознавать такие признаки конфликтного пассажира, как повышенная потливость, бессвязная речь или резкие перепады настроения, а также проводить различие между умышленным неподчинением и поведением, вызванным эмоциональным либо психологическим расстройством.
Фредерик Рейц рекомендует авиакомпаниям поощрять активное взаимодействие с пассажирами, которые выглядят расстроенными, привлекать медиков, «нормализовать обсуждение вопросов психического здоровья в отрасли», чтобы не считать каждого, кто поспорил с бортпроводницей, психом.
А если пассажир не унимается и словесные методы не подействовали? Для разрешения таких ситуаций следует отладить командную работу – распределить конкретные роли между членами экипажа (взаимодействие с кабиной пилотов, общение с пассажирами, успокоение инициатора конфликта и пр.). Очень важна разработка четких протоколов для вызова правоохранительных органов или медпомощи после приземления – часто правоохранителей постфактум вызывают «для галочки», и они, кстати, обижаются.
Подходим к последнему рубежу противостояния с конфликтным пассажиром – самообороне. Тут – проще всего, хотя директор по безопасности Magnifica Air подчеркивает: о физическом противостоянии может идти речь лишь тогда, когда шансы на деэскалацию исчерпаны. Между тем драки на воздушных судах, если верить новостной ленте, случаются все чаще.
Справка «ТБ». Тренировки по самообороне экипажа воздушного судна должны включать:
1) нелетальные методы сдерживания агрессии пассажиров;
2) способы предотвращения травм у пассажиров и членов экипажа, 3) рекомендации по безопасному использованию стяжек или фиксаторов.
В двух примерах, приводимых автором, предлагаемые им методы деэскалации дали результат. В одном случае стюардесса успокоила взволнованного пассажира, предложив ему стакан воды и проведя «короткий, но содержательный разговор». В другом эффективны оказались скоординированные действия экипажа: пока один проводник общался с встревоженным пассажиром, другие успокаивали окружающих – и ситуация разрядилась. Увы, далеко не всегда конфликт завершается так, признает эксперт: «Хотя никакая подготовка не способна предотвратить все инциденты, хорошо подготовленные бригады в состоянии значительно снизить их тяжесть и последствия».
Алексей КАРАМАЗОВ