У большинства людей хотя бы раз случалось: приходишь в ресторан, предвкушаешь приятный вечер — а в итоге сталкиваешься с пересоленным стейком, бесконечным ожиданием официанта или «ризотто», напоминающим столовую кашу. В такой момент есть два привычных сценария — смолчать или устроить бурную сцену. Но существует и третий путь, рассказал «Газете.Ru» бренд-шеф Илья Благовещенский: спокойно и аргументированно донести проблему до персонала.
«Конфликт в ресторане — это не катастрофа, а шанс для обеих сторон. Гость получает возможность исправить ситуацию, а ресторан — стать лучше», — поясняет эксперт. Молчание, по его словам, ровным счётом ничего не меняет, а агрессивная реакция лишь обостряет напряжение. Оптимально — выразить претензию чётко, внятно и без лишних эмоций.
Как звучит конструктивная критика? Спокойный тон, конкретика и готовность к диалогу. Фраза «блюдо сильно пересолено, есть невозможно» — повод для действий, а «у вас всё ужасно» — чистый выплеск эмоций. Если к кухонному промаху привёл ряд случайных факторов — рука дрогнула, никто не попробовал блюдо перед подачей, — оправдание всё равно неуместно. В хорошем заведении некачественную еду заберут и приготовят заново либо предложат замену.
Когда же блюдо технически безупречно, но лично вам «не зашло», скандалить не стоит. Основание для жалобы появляется, если позиция не соответствует заявленному описанию: вместо кремового ризотто пришла пресная рисовая каша, нарушены стандарты подачи, гигиены или температуры, а сервис оказался откровенно слабым.
«Опирайтесь на факты. Скажите, сколько минут вы ждали официанта, опишите, как именно вас встретила хостес, — советует Благовещенский. — Разделяйте проблему и человека: “я жду уже 20 минут” — это факт, “ваша хостес хамка” — обвинение». Вежливой и точной обратной связи персонал не будет сопротивляться: ресторанам выгодно исправлять недочёты.
Частые неприятности и методы их решения:
• Пересол или иной брак по кухне: сообщаем официанту, блюдо проверяют и при необходимости перезакладывают либо компенсируют.
• Чересчур медленный сервис: зовём менеджера или управляющего — у официанта может быть десяток столов, а менеджер способен перераспределить нагрузку.
• Несоответствие блюда описанию: сразу указываем на расхождение вкуса, состава или внешнего вида.
• «Просто не понравилось»: допустимо сообщить, но подчеркните, что это вопрос личного вкуса, — кухне важно понимать контекст.
И чего делать нельзя: ругаться матом, угрожать, обрушивать личные обвинения, «сливать» на персонал раздражение после тяжёлого дня.
«Для нас важен каждый гость, — подытоживает бренд-шеф. — Мы искренне спрашиваем, понравилось ли вам, потому что хотим видеть вас снова. Критикуйте, но уважительно: конкретика и аргументы открывают дорогу к диалогу, а диалог даёт возможность расти и улучшаться».
Ранее высокопоставленный полицейский пытался задушить супругу в ресторане Петербурга.
Подпишитесь на Telegram "МК": еще больше эксклюзивов и видео!
Автор: Олег Тимофеев