Листала на днях ленту одного закрытого форума для мастеров и наткнулась на знакомую до боли ситуацию. Молодая специалистка чуть ли не кричала о помощи: «Приходит ко мне уже в пятый раз чудесная девушка, всегда на глубокое бикини. И каждый раз на вопрос "Как делаем?" она краснеет, опускает глаза и шепчет: "Ну... как обычно". Я же вижу, что она, может, и хотела бы что-то другое попробовать, но спросить боится! Как начать этот разговор, чтобы не смутить ее еще больше?»
И знаете, что самое интересное? Под этим постом — сотни комментариев от коллег, которые узнали в этой истории себя и своих клиенток. Кажется, мы научились виртуозно работать воском и сахаром, но самый сложный инструмент — слово — до сих пор вызывает трудности.
Мы почему-то решили, что деликатность — это молчание. Что если не задавать «лишних» вопросов, клиентке будет комфортнее. А на самом деле все ровно наоборот. Молчание рождает неловкость и тревогу, а грамотно построенный диалог — доверие. И именно за этим доверием, а не только за гладкой кожей, к вам будут возвращаться годами.
Шаг первый: меняем обстановку, а не только воск
Давайте честно: разговор о дизайне сокровенной зоны, когда клиентка уже лежит на кушетке, — это изначально провальная стратегия. Она уязвима, напряжена и меньше всего на свете хочет в этот момент обсуждать «бразильские» или «французские» варианты. Весь этот важный диалог должен происходить до того, как вы наденете перчатки.
Лучшее время и место — это зона ресепшен или ваш кабинет, пока вы готовите материалы, а клиентка еще одета и сидит в удобном кресле с чашкой чая.
Попробуйте начать издалека, с нейтральных тем, и только потом плавно перейти к делу. Не в лоб: «Какое бикини будем делать?», а мягко и заботливо: «Как ваша кожа отреагировала в прошлый раз? Все было комфортно? Может быть, хотите что-то изменить в этот раз, или оставляем нашу классику?» Такая формулировка снимает с клиентки ответственность за «неудобный» разговор и передает инициативу вам, как эксперту. Это вы предлагаете варианты, а она лишь выбирает. Чувствуете разницу?
Шаг второй: «визуальный словарь» вместо тысячи слов
Самая большая ошибка — пытаться объяснить на пальцах разницу между «полосочкой» и «треугольничком». Это и смешно, и непрофессионально. А главное, у вас в голове одна картинка, а у клиентки — совершенно другая.
Подготовьте наглядное пособие. Только, умоляю, не нужно скачивать из интернета реальные фотографии «до/после» — это нарушение всех этических норм и, как мы уже обсуждали, прямая дорога к блокировке в соцсетях. Идеальное решение — стильные, минималистичные схемы.
Возьмите планшет или распечатайте качественную инфографику на плотной бумаге: простые контурные рисунки, где схематично показаны разные формы. Назовите их не «Голливуд» или «Бразилия» (эти названия часто путают), а дайте им понятные, нейтральные имена: «Классическое», «Глубокое», «Полное». Когда у клиентки перед глазами есть визуальная опора, ей в разы проще показать пальцем на то, что ей нравится, чем пытаться объяснить это словами.
Шаг третий: упреждаем страхи и работаем с возражениями
За молчаливым «делайте как всегда» часто скрываются вполне конкретные страхи: «А будет ли больнее, если убрать больше?», «А вдруг будет сильное раздражение?», «А как за этим потом ухаживать?». Профессионал отличается от ремесленника тем, что умеет эти страхи предвидеть и развеивать.
Не ждите вопросов, задавайте их сами. «Многие переживают, что полное удаление волос может вызвать дискомфорт в первые пару дней или усилить болевые ощущения во время процедуры. Хотите, я расскажу, так ли это на самом деле и как мы можем минимизировать любые неприятные моменты?»
Кстати, если хочется сэкономить время на объяснениях в соцсетях и донести пользу процедур правильно, можно обратить внимание на готовые посты для мастеров депиляции: такие подборки доступны для приобретения и помогают профессионально и безопасно рассказывать о своих услугах, сосредоточившись на работе с клиентами в кабинете.
Проговорив потенциальные «болевые точки» заранее, вы показываете свою компетентность и заботу. Вы не просто «удаляете волосы», вы — проводник в мир комфорта и уверенности в себе.
Вместо заключения: от мастера к доверенному лицу
Помните ту знакомую мастера с форума? В итоге она решилась на эксперимент: перед следующим визитом той самой «стеснительной» клиентки написала ей в мессенджер деликатное сообщение. Предложила подумать, не хочется ли ей к лету попробовать новую форму, и прикрепила ту самую безопасную схему с вариантами.
Результат превзошел все ожидания. Клиентка с радостью и облегчением выбрала новый дизайн, а на процедуре впервые разговорилась и призналась, что давно хотела, но ужасно стеснялась спросить. Всего одно сообщение превратило стандартную процедуру в акт заботы и вывело отношения «мастер-клиент» на совершенно новый уровень.
Именно в этом, мне кажется, и заключается высший пилотаж нашей профессии. Не в скорости и не в чистой работе, а в умении слышать то, о чем молчат. А вы часто сталкиваетесь с молчаливым стеснением клиенток? Как выходите из таких ситуаций?