Как отказать клиенту, с которым не хочешь работать?

Вопрос от подписчицы в моем тг-канале: Здравствуйте! Как отказать клиенту, с которым не хочешь работать? Девушка регулярно опаздывает на 20 и более минут, забывает написать о пропуске для авто, вишенка на торте «приезжает в нетрезвом состоянии, не алкогольном» и в целом я долгое время все это позволяла, соглашалась, уговаривала себя (она же деньги платит), хоть и выражала недовольство, но ничего не предпринимала, есть страх отказать, непонимание как это сделать грамотно (а мозг кричит, ты вообще адекватная на это соглашаться??)

Мой ответ ниже:

Здравствуйте!

"Как отказать клиенту в услуге?" - рано или поздно такой вопрос может возникать у всех, кто работает на себя.

Но еще чаще звучит вопрос: "Как вежливо отказать клиенту?". Или как вы пишете - "грамотно отказать", что одно и тоже.

А что значит для вас отказать грамотно? Это как должно выглядеть? Как себе это представляете?

Часто, когда мы говорим "хочу грамотно/вежливо отказать", это значит примерно следующее: "Я хочу отказать так, чтобы на меня не злились, не думали обо мне плохо и отреагировали адекватно".

Но в целом это не наша зона влияния. Даже если мы говорим максимально грамотно и аккуратно, как на это отреагируют - будет зависеть от другого человека.

Тогда выход из этого - это позволить другому думать и чувствовать все, что он хочет и может.

Человек, который уважает границы другого, и свои, чаще всего, с пониманием относится к тому, что у другого эти самые границы есть. А ваша клиентка не чувствует не своих границ, не ваших. Ее реакция может быть на обозначение границ очень разная.

То есть дело не в том, что вы не знаете КАК отказать клиентке. Вы знаете. Ей это можно объяснить так, как вы только что мне это объяснили. Дело скорее в том, что вы не знаете КАК отказать так, чтобы наверняка не встретиться с негативной реакцией клиентки. Но у этой задачи нет решения.

Комментарий от подписчика: В точку! Адекватный человек себя изначально так не ведёт. Нужно приготовиться к неадекватной реакции.

Мой ответ:

Я бы не стала тут говорить про адекватность и неадекватность. Тут скорее речь про нечувствительность к своим и чужим границам. И эта нечувствительность тоже не выросла на пустом месте. Это значит что границы девушки либо жёстко нарушали, либо в принципе не обозначали с детства, что у нее у самой, ее тела, ее действий есть границы. Обычно таким людям самим с этой штукой непросто.

А реакция на обозначение границ может быть разная. Такой человек может как агрессивно воспринять чужие границы, так и нормально. Мы не знаем как будет.

Допустим, если в психотерапию приходит человек плохо чувствующий границы, то для него обозначение границ психологом помогает и ему со временем свои границы почувствовать. Кто-то, конечно, не выдержит этих границ, а кто-то, наоборот, лучше начнет себя чувствовать через границы другого.

P.S. В моем телеграм-канале вы можете задать любой беспокоящий вопрос в анонимной форме и получить развернутый ответ. Рубрика "вопрос/ответ" проходит каждую пятницу. Переходите и задавайте свой вопрос.

Автор: Самохина Оксана Викторовна
Психолог, Психолог

Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru