Наверняка у вас бывало такое. Идеально выполненная процедура, клиентка довольна гладкостью, но при следующем визите вы слышите знакомое с ноткой отчаяния: «Опять! Ну откуда они берутся, эти вросшие волосы? Я же скрабом пользуюсь, как вы и советовали!» И в этот момент понимаешь: между вами и клиентом пролегла пропасть — пропасть непонимания.
Вы-то знаете, что дело не в «плохом» скрабе, а в гиперкератозе, который обычным абразивом не всегда победишь. Но как объяснить это человеку, для которого все «отшелушивающие штучки» — на одно лицо? Сегодня я, как редактор, изучивший десятки протоколов и пообщавшись с технологами, предлагаю разложить по полочкам, как превратить скепсис клиента в доверие, а продажу энзимной пудры — из навязывания в искреннюю заботу.
Не магия, а биохимия: почему энзимы — это не скраб
Давайте на чистоту. Когда клиент слышит «пудра для умывания за полторы тысячи», его первая мысль: «Серьезно? За эти деньги я могу купить килограмм сахара и скрабироваться до блеска». И вот здесь кроется первая и главная ошибка, которую нам нужно исправить в сознании клиента. Скраб и энзимная пудра — это как топор и скальпель.
Представьте себе стену из старых кирпичей (это наши отмершие клетки кожи), скрепленных ветхим цементом (белковые связи). Скраб — это кувалда. Он бьет по стене, откалывая и кирпичи, и цемент, и, чего греха таить, порой повреждая и саму основу. Его действие механическое и довольно грубое.
Энзимы (чаще всего папаин из папайи или бромелайн из ананаса) — это «умный» растворитель. Они действуют точечно, растворяя только тот самый «старый цемент» между клетками, не затрагивая живые, здоровые ткани. В результате стена разбирается сама, кирпичик за кирпичиком, без шума, пыли и повреждений. Именно поэтому энзимная пудра — идеальное решение при гиперкератозе, когда кожа и так уплотнена и травмировать ее лишний раз просто опасно.
Шаг 1: Продаем не банку, а решение его личной проблемы
Самая провальная стратегия — начать разговор с продукта. «А вот у нас есть чудесная энзимная пудра…». Сразу нет. Начинать нужно с клиента. После процедуры, когда вы даете рекомендации, мягко обратите его внимание на конкретную проблему.
Не говорите: «Вам нужна энзимная пудра».
Скажите: «Смотрите, вот здесь на голени кожа чуть более плотная и сухая на ощупь. Видите, она как будто в „гусиной коже“? Это называется гиперкератоз. Именно из-за этого уплотнения тоненькому волоску после депиляции так сложно пробиться наружу, он начинает расти вбок или вниз. Наша задача — помочь ему, очень деликатно убрав этот верхний, уже ненужный слой».
Вы только что сместили фокус с «купи банку» на «давай решим твою проблему». Вы показали свою экспертность и заботу. И только после этого, когда проблема названа и осознана, можно переходить к инструменту ее решения.
Шаг 2: Железные аргументы для отработки возражений
Итак, клиент понял проблему, но тут в бой вступает его внутренний калькулятор. Разберем два самых частых возражения.
Возражение №1: «Это дорого! / Я не готова столько платить».
Ваш ответ должен быть не оправданием, а спокойной демонстрацией выгоды. «Я вас понимаю, цена кажется непривычной для средства ухода. Но давайте посмотрим с другой стороны. Этой баночки хватает в среднем на 4-5 месяцев регулярного использования. Это около 300 рублей в месяц. А теперь представим, что один вросший волос воспалился. Визит к дерматологу, специальная мазь… Это уже в разы дороже. Так что эти 300 рублей в месяц — это не трата, а ваша инвестиция в спокойствие и гарантия того, что эффект от депиляции будет идеальным».
Возражение №2: «Спасибо, у меня дома есть скраб / пилинг».
Здесь мы возвращаемся к нашей аналогии. «Скраб — отличная вещь, но он работает по-другому. Он физически отдирает частички, и если кожа склонна к сухости, он может ее еще больше раздражать, провоцируя защитную реакцию — новое уплотнение. А энзимы действуют химически, мягко. Это как химчистка для кашемирового свитера вместо стирки в жесткой воде с щеткой. Результат вроде бы похож, но качество кожи в долгосрочной перспективе будет совершенно разным».
Кстати, если нужно постоянно держать в голове скрипты, придумывать контент для соцсетей, да еще и работать, немудрено почувствовать себя белкой в колесе. Для таких случаев существуют готовые посты для мастеров восковой депиляции: такие подборки помогают профессионально вести блог, экономя время на самое главное — работу с клиентами.
Шаг 3: От дополнительной услуги к стандарту качества
Чтобы энзимная пудра не была случайной покупкой, встройте ее в свой сервис как неотъемлемую часть качественной услуги. Объясните клиенту, что ваш протокол ухода за кожей после депиляции теперь включает этот этап.
Вы можете предлагать короткую 5-минутную процедуру «Энзимный пилинг» как завершающий штрих или сразу включать ее в стоимость услуги, позиционируя это как ваш фирменный стандарт. Когда клиент видит, что вы сами используете этот продукт как обязательный элемент для достижения лучшего результата, доверие к нему возрастает в разы. Он понимает: это не то, что ему пытаются «впарить», а то, без чего сам мастер не представляет свою работу.
Именно так, шаг за шагом, выстраивается репутация не просто мастера, а настоящего эксперта по здоровью кожи. А к таким экспертам возвращаются снова и снова, и их советам доверяют безоговорочно. А с какими самыми упрямыми мифами клиентов приходится бороться вам в своей работе?