22 мая в рамках Московской Недели интерьера и дизайна я была модератором сессии о бизнес-инструментах для дизайн-студий. Как выстроить процессы, чтобы клиенты не просто оставались довольны, а чувствовали радость на каждом этапе — от первой встречи до сдачи объекта.
Узкая тема? Не скажите. В процессе подготовки мы с коллегами вывели несколько правил, которые помогут построить доверительные отношения в любом бизнесе, вне зависимости от величины сделки, культурных особенностей и знаков зодиаков обеих сторон.
С самого начала проекта четко обозначьте сроки, бюджет и потенциальные риски. Если возникают непредвиденные сложности — немедленно информируйте клиента и предлагайте варианты решения. Исследования подтверждают: 85% покупателей предпочитают честность завышенным обещаниям (HubSpot, 2023).
Что использовать в качестве инструмента:
Еженедельные статус-отчеты.
Автоматические уведомления об этапах проекта (можно закрепить гугл-документ с этапами в чате проекта). Это снижает тревожность клиента на 40% (Forrester, 2023).
Очень важно сразу договориться с клиентом, что проект «ваш», а значит, и уровень интереса к нему единый — это растопит лед и поставит вас в роль стратегического партнера, а не просто исполнителя.
Что использовать в качестве инструмента:
Технику «5 почему», чтобы выявить истинные боли клиента.
Чаще говорите «НАШ» проект, а не «ваш».
Интересуйтесь успехами компании, с которой работаете.
Пожалуй, один из самых эффективных способов налаживать диалог в работе — получать обратную связь. Я сейчас не только про итоговый созвон, когда проект закончен и клиент накопил комментарии к совместной работе.
Созвониться и узнать, все ли в порядке, можно уже через месяц после старта проекта. Лайфхак: просите это делать незаинтересованное лицо: кого-то из вашей команды, кто не работал напрямую с клиентом. Обычно критиковать в глаза тяжело, а выложить претензии третьей стороне намного легче.
Что использовать в качестве инструмента:
Опрос удовлетворенности (CSI, NPS).
Сбор отзывов клиентов.
Регулярно делитесь инсайтами: проводите бесплатные аудиты, публикуйте кейсы, объясняйте сложные термины — это усилит ваш авторитет и сократит цикл принятия решений клиентом, ведь он будет уверен, что работает с профессионалом.
В B2B-сегменте доверие формируется через последовательное исполнение трех принципов: прозрачность (transparency), надежность (reliability) и проактивность (proactivity). Внедрение этих практик увеличивает LTV клиента в среднем на 65% и сокращает затраты на привлечение новых заказчиков через сарафанный маркетинг.
Читайте также:
Как брендам продвигать себя в СМИ: рассказывает главный редактор ЯПокупаю