Я часто говорю: технологии — это основа масштабируемости. Но одна история заставила меня остановиться и пересмотреть важную деталь в нашем подходе
Один проект: внедрили автоматизацию, настроили CRM, снизили нагрузку, сократили сроки обработки заявок. Метрики — огонь. А потом исчез лояльный, крупный клиент. Мы перезвонили. Ответ:
«Я чувствовал, что со мной разговаривает робот. А мне хотелось, чтобы меня поняли».
Этот кейс до сих пор во мне отзывается. Он не про технологии. Он про границу между “ответить” и “услышать”.
Простой пример из жизни. Как-то я перепутал кассу самообслуживания и живую очередь. Подошёл — и услышал: “Это не ко мне”. Всё. Я ушёл. Не из-за конфликта, а из-за ощущения: я — не человек, а тикет в системе.
С тех пор я много думаю о качестве внимания. Мы добавили в CRM одно простое поле: «Что для человека действительно важно?»
Не “что он покупает”, а “почему это важно именно ему”.
Это может быть “переживает за ребёнка”, “боится не успеть”, “не разберётся с интерфейсом”.
Такие детали создают контекст, а не просто сегментацию.
И в следующем касании — пусть даже через неделю — ты говоришь не “напоминаем о скидке”, а:
“Как прошла поездка? Вы тогда волновались за ребёнка — всё хорошо?”
Это простое внимание. И оно возвращается.
Метрики?
• NPS растёт.
• LTV увеличивается.
• Поддержка получает меньше нервных писем.
А главное — люди начинают чувствовать, что их слышат. Не обслуживают, не закрывают тикеты. А слышат.
Мир не стоит на месте: AI, аналитика, автоматизация — всё это мы активно применяем. Но человек по ту сторону экрана остаётся человеком. И ему нужно совсем немного — ощущение, что его замечают.
Это не противоречит эффективности. Это её дополняет.
Настоящий сервис начинается с эмпатии.
И да — её сложно масштабировать. Но именно в ней — долгосрочное конкурентное преимущество.
👉 Вопрос, который я себе часто задаю: где грань между эффективностью и вниманием?
И возможно ли бизнесу держать этот баланс каждый день?
А вы как это решаете в своей работе?