Недавно на одной встрече директор по продукту с гордостью показывал карту клиентского пути:
— Вот воронка. Клиент кликает на рекламу, заходит на сайт, оставляет заявку, менеджер перезванивает, закрываем на сделку.
Звучало логично. Но у меня внутри закралось сомнение: а разве это путь? Это ведь сценарий. А человек — это не «юнит» в воронке. Он живой. У него может быть стресс, дедлайн, усталость или наоборот — воодушевление и драйв.
🎯 Важно не только куда клиент идёт, а в каком он состоянии, когда идёт.
Я сам оказался в такой ситуации. Искал срочное обучение для сотрудника. Захожу на сайт — всё красиво. Оставляю заявку.
Тишина. Через два часа — сухой автоответ с PDF.
Наутро — звонок:
— Михаил, вы вчера оставляли заявку?
А я уже всё нашёл — через знакомых, через «сарафан».
Потому что в моменте мне нужен был не процесс. А отклик. Не маршрут. А понимание.
🤔 С тех пор я всегда спрашиваю себя:
А мы настраиваем бизнес на путь — или на настроение?
Можно бесконечно улучшать скрипты, интерфейсы, CRM.
Но если в каждом касании клиент не чувствует «его услышали» — ничего не сработает.
✅ Я видел кейсы, где спасала просто тёплая фраза в письме.
✅ Где автоответ был написан с душой, а не как сухая бюрократия.
✅ Где человек выбирал «сообщение» вместо звонка — и чувствовал уважение к своему ритму.
Иногда сервис — это не про скидку и не про регламент.
Это про человеческое внимание.
И да, клиент простит сбой. Но не простит равнодушие.