У людей появилось новое развлечение — оставлять отзывы. Где-то это искреннее желание поблагодарить, причем громко, чтобы все услышали. Где-то это элемент ведения бизнеса. Ты бы пошел дальше, но тебе в спину летит вежливая, но настойчивая просьба: «Оставь отзыв!» Где-то это новый способ сведения счетов или даже шантаж: «Не сделаете, как я хочу: не переселите меня из одноместного стандарта в президентский люкс, я вам такой отзыв оставлю!» Недавно на 14 лет посадили в тюрьму бригаду блогеров, которые оставляли негативные отзывы о людях и компаниях, а потом за деньги предлагали их снять. Мы смотрим на рейтинги и верим в закон больших чисел, что на значительной выборке крайности взаимно уничтожаются. Соответственно, мы получаем более-менее истинное мнение об объекте. 1000 клиентов не могут ошибаться. Или все-таки могут? Но где тогда критерий истины?
У нас недалеко от дома в Москве есть ресторан «Sabor de la vida». Хороший ресторан — мы в него регулярно ходим и даже мой день рождения как-то отмечали. Но я не назвал бы его великим. Тем не менее на протяжении долгих лет по отзывам Трипадвайзора, он занимает высшую строчку рейтинга из более чем 10 тысяч московских ресторанов. Но когда в Москве появился Мишлен со своим рейтингом[1] и прошел по нашим заведениям, «Сабор» не получил ни две, ни даже одной звезды. Получили другие. Правда, тут же нашлись злые языки, которые заявили, что эти другие свои звезды по-нашему, по-русски банально купили.
Мы привыкли, что нужно читать отзывы. Причем плохие отзывы. Ну кому интересно, что вас встретит у входа радушный Аграмян Бабуинович? Что у занавесочек очень затейливые кружева? Что более вкусную пиццу товарищ из Мандрыкаевки никогда в жизни не ел, поскольку до сих пор он заказывал ее только в мандрыкаевской придорожной забегаловке «Итальянские рассветы»? Интересно нам узнать, что в супе плавал таракан, а из кухни бодро выбежала крыса, поскольку, по-видимому, владельцу заведения понравилась идея в мультфильме «Рататуй». Мы (по крайней мере я) ищем в отзывах негатив, чтобы быть готовыми или даже чтобы решить не рисковать, если угроза крысы покажется реальной.
Одно время я увлекался написанием отзывов в Трипадвайзоре. Делал это честно, где-то хвалил, где-то ругал. Положительных отзывов было больше, чем отрицательных, — ниже моего достоинства было сводить счеты. Но мимо забавных моментов я пройти не мог, всячески их обыгрывая. Так, одним из моих звездных отзывов был про ресторан «Balzi Rossi» в высотке на Кудринской площади. Мы с Анной там были году в 2012, и это место оставило незабываемые впечатления. Умопомрачительное сочетание сталинского ампира[2] с огромными люстрами, пластиковых пальм, «переносящих» нас в Портофино[3], и не говорящих по-русски официантов. По легенде они все французы и итальянцы. Но мне было очень сложно в это поверить. Говорят, что в московских ночных клубах уроженцы Армении любили выдавать себя за французов. Здесь было что-то из этой же серии. Я оставил очень шутливый отзыв о данном ресторане наполовину на русском, наполовину на английском. Этот отзыв хорошо читался и набрал больше десятка лайков, что неплохо с учетом скупости читателей Трипадвайзора. Ну а спустя полгода мой отзыв взяли и стерли. Наверное, людям из ресторана мой юмор по душе не пришелся, они накатали кляузу — и вуаля, нет больше моего звездного отзыва. Потом я обнаружил, что также пропало еще несколько других отзывов, потом почитал на форуме вопли возмущения от людей, которых затерли оптом — десятки и сотни отзывов убрали. При этом на запросы единственный ответ от Трипадвайзора был, что они убирают отзывы, не отвечающие их правилам. Каким конкретно правилам стертый отзыв не отвечал, почему полгода он отвечал, а потом перестал отвечать, — эти и прочие вопросы остались без ответа… Я перестал писать отзывы в Трипадвайзоре.
Другой популярный элемент маркетинга – скидки. Конкуренция в торговле растет так же, как и в сервисе. Одним из излюбленных маркетинговых ходов являются скидки. Понятно, что речь не идет о классической ситуации: «Наша ботва стоила тысячу рублей. Но мы даем вам скидку 90% на суперраспродаже, и вы можете купить нашу ботву всего за 100 рублей». В наши дни люди по большей части поумнели и больше не бегут покупать ненужную им ботву ни за какие деньги, пусть даже скидка 90%. Совсем другое дело, когда предлагают скидки на нормальные продукты и услуги. Ну, типа придешь во «Вкусно и точка», возьмешь бургер с картошкой, а тебе говорят: «Уважаемый господин, вы наш постоянный клиент, регулярно потребляющий нашу замечательную еду. Поэтому мы продадим вам гамбургер на 10% дешевле». Нет, такого, конечно, пока я не видел ни в «Точке», ни у ее «папы» Макдональдса. Хотя у «Бургер Кинга» в какой-то момент появилась возможность купить его волшебную еду за 1 рубль. Нужно только бонусы насобирать.
Обычно бывали скидки 10% в других ресторанах. Я много лет старался ходить именно в такие. В них принято оставлять 10% чаевых. Эта обязаловка напрягает, особенно когда счет большой. Ну а так 10% скинули — 10% оставил. Все по-честному. Было такое и в магазинах. Но с недавних пор практически поголовно они перешли от простых и понятных скидок, как было в примере про ботву, к так называемым накопительным скидкам. Типа сегодня заплатишь полностью, а когда придешь завтра (если придешь завтра), у тебя будут баллы, которые можно будет списать. И вот тут самое интересное начинается. Во всей стране во всех без исключения местах задается один и тот же вопрос: «Баллы оставляем или списываем?» Именно в этой нлпишной[4] последовательности. Человек начинает думать: «Ну почему бы не оставить, пусть копятся!» Люди, вас спрашивают: «Ботву хотите за 900 рублей или за 950?» На баллы не начисляются проценты, на них не разыгрываются мерседесы по принципу чем больше у тебя баллов, тем больше деталей от мерседеса ты можешь выиграть. Какой смысл их оставлять в любом количестве? Тем более что программу лояльности в любой момент могут взять и отменить. Ну, к примеру, у заведения появится новый хозяин. Он еще и название поменяет. И тут ты можешь свою золотую карточку показывать, можешь возмущаться, что ты был постоянным клиентом ресторана «У Васи Пупкина» на протяжении нескольких лет. Тебя выведут под руки, покажут на вывеску и скажут: «Читай!» Ты по слогам прочитаешь: «У Коли Косоглазого», после чего ты можешь смело положить свою золотую карту под сукно или попытаться продать ее краеведческому музею.
А вообще имена и переименования — интересная штука. Начнем с того, что в какой-то момент люди начали давать имена другим людям, потом животным, а потом и вообще разным, в том числе абстрактным, вещам. Например, ураган «Катрина», который нанес огромный урон США в 2005 году. Каким бы он сильным ни был, ну почему «Катрина»? Какой смысл давать женское имя эпизоду проявления первобытной стихии? Ну, принято у людей так. Причем принято сравнительно недавно. В средние века на Руси, по легенде, имя было признаком серьезности и важности человека. Существовала при этом прослойка людей, которых никак не звали. Для учета их считали просто по головам. А чтобы не разбежались, сволакивали их в кучу веревкой. Поэтому называли их собирательно «сволочи». Хорошо, люди дают имена. Но зачем переименовывать? Например, улицы? Американцы — молодцы. Они давно смекнули, что давать улицам имена людей чревато раскрытием глаз на негативные стороны этих людей по прошествии определенного срока. Поэтому в большинстве случаев улицы они называют вполне себе нейтрально. А часто просто по номерам. «Живу на пересечении 17-й улицы Запад и 10-й улицы Юг». Коротко и ясно. Не то, что у нас в советские времена, когда любой сколько-нибудь значимый революционер или партийный деятель получал именную улицу, а то и не в одном городе. Ну а потом «пришла расплата», и у революционеров отняли память о них. И поделом в общем-то. Были среди этих деятелей весьма неоднозначные личности. Например, идейный террорист Иван Каляев. Отметился тем, что убил бомбой Великого князя Сергея Александровича. Его схватили, судили и приговорили к повешению. В последний момент ему предложили подать прошение о помиловании, чтобы заменить казнь тюрьмой. На это Каляев заявил: «Вы мне предлагаете подать прошение о помиловании, то есть попросить прощение за содеянное, то есть раскаяться. На мой взгляд, этим актом я уничтожу весь смысл моего террористического выступления». Кремень-человек был, но улицу Каляевская в Москве всё равно переименовали в Долгоруковскую. А вот Халтуринская улица в Москве до сих пор существует, хотя Степан Халтурин был тем еще «орлом». В 18 лет его исключили из учительской семинарии за плохую успеваемость. Он тогда решил податься в Америку. Но по дороге у него украли паспорт. Задержавшись в Санкт-Петербурге, за неимением лучших идей он примкнул к революционерам. Его устроили столяром в Зимний Дворец с главной целью подорвать императора Александра 2. Степан заложил бомбу, которая должна была взорваться во время обеда царской семьи. Бомба взорвалась, но вместо царя убила 11 солдат-героев Русско-Турецкой войны 1877-78 годов, которых в качестве вознаграждения назначили нести службу во дворце. И еще 56 человек ранила. Наш же «герой» бежал в Москву и там продолжил свою «карьеру». В 1882 он вместе с напарником убил прокурора Стрельникова, был схвачен и практически на месте повешен в возрасте 26 лет. Даже не стали устанавливать его личность. Вот такой человек получил в свою честь названия улиц во многих городах, множество памятников, пароход «Степан Халтурин», художественный фильм «Степан Халтурин» и даже целый город. Основанный в 15 веке город Орлов в течение 70 лет носил гордое имя Халтурин. Город переименовали назад в Орлов в 1992 году, пароход загорелся и затонул в 2001 году, фильм про Халтурина вряд ли кто-то сегодня смотрит. А вот памятники и улицы кое-где еще остались.
Жила-была себе в городе Сочи скромная речка. Скромная она была в 99% случаев. Но случался тот самый 1%, когда после сильных дождей речка «закусывала удила» и так разливалась, что затопляла пол Адлера. Почему была? Нет, речка-то на месте. Только вот название... С 1901 по 27 мая 2020 года, то есть в течение почти 120 лет, во всех документах, на всех картах и всех табличках у реки было вполне себе звонкое имя.
Оно было известно всем и служило поводом многочисленных шуток, особенно когда случались «те самые критические дни». Типа «Херота разбушевалась» и в этом же духе. Так вот, спустя 119 лет, конечно же, по «требованиям общественности» речку переименовали, заменив букву «е» на «о». Но прежнее название все равно оставалось в наших сердцах. И вот в 2023 году, очевидно, по «требованиям той же самой общественности» речке вернули прежнее имя.
Одна из распространенных условностей, которой люди придают значение, — это титулы. Природная склонность человека к иерархии вовсю обыгрывается в онлайн-сообществах. Я в последнее десятилетие активно участвую в форуме любителей хорошего звука. Я прошел там по разным ступеням собственной важности и остановился на «аудиоманьяке». Следующий рубеж — ВИП, который обещает неприкосновенность по типу думских депутатов. Правда, для этого мне нужно поднять количество сообщений с текущих 2,5 тысяч до 10. Учитывая мою скорость создания нового контента, на это уйдет еще 45 лет. И реальность нашего бытия говорит мне, что «випом» там я никогда не стану. В принципе какая разница, какой у тебя онлайн титул? Разница есть и для многих она становится важнее и важнее. И это проявление верхнего уровня пирамиды Маслоу будет только усиливаться, как и прочие механизмы манипулирования психикой людей в рамках постепенного создания «метавселенных».
[1] Мишлен — французская компания, публикующая ежегодно рейтинг ресторанов, давая лучшим от одной до трех звезд.
[2] Архитектурный стиль, в котором выполнены сталинские высотки.
[3] Прибрежный город на севере Италии, символ роскошного отдыха.
[4] НЛП – психологическая техника «зеркалить» людей, чтобы они с радостью отдали тебе последнюю рубашку