Яркие желтые ценники всегда бросаются в глаза покупателям на фоне остальной серости продуктового магазина. За стеклянными дверями «Пятерочки» мелькает фигура в зелёной мешковатой одежде. Это сотрудница магазина, её рабочий день уже начался задолго до открытия. Пока покупатели спят, она уже записывает температуры холодильников в журнал – «не дай бог, они будут отключены, и продукты испортятся».
Меня зовут Дмитрий. Этот репортаж посвящен специфике работы в «Пятерочке». Для этого я решил отправиться в магазин N: посмотреть своими глазами и поспрашивать об этом у сотрудников. Со мной согласилась поговорить продавец-кассир Ольга (имена изменены). Один из слоганов компании – в «Пятерочке» всегда низкие цены. Однако, что стоит за этими так называемыми низкими ценами, помимо технологически выстроенной логистики и большого масштаба сети? Может быть, здесь идёт речь о высокой человеческой цене? Попробуем в этом разобраться.
Фигурой в зелёной мешковатой одежде оказалась Ольга. Она уже много лет работает в сфере обслуживания, ей довелось общаться с различным контингентом. Для неё в этой работе нет ничего сложного.
Однако есть единственная проблема в работе за кассой – взаимодействие с недовольными или специфическими покупателями. Например, Ольга обслуживала бабушку, которая взяла четыре творожных сырка, которые на тот момент продавались по определённой цене от трёх штук. В моменте Ольга не обратила на это внимание, но обычно она оглашает, что цена на некоторые продукты проводится по определённым условиям.
«Я ей выдала чек, она стала уходить. Чувствую вот эту минуту, когда человек смотрит в чек и понимает, что-то пошло не так. Тут она разворачивается ко мне, и я понимаю, сейчас что-то будет. Я ей объясняю условия акции, а она мне говорит: “А почему вы меня не предупредили? Вы не могли мне сказать, что я взяла один шоколадный сырок?” По её логике я должна была сказать: “А вы точно хотите взять один шоколадный сырок?”».
По словам Ольги, это всегда что-то новое для неё, однако бывают и абсурдные ситуации, похожие скорее на анекдот:
«Приходит в магазин взрослый мужчина с сыном. Берёт себе “максимально витаминные” напитки: четыре бутылки водки и два пивасика, а сыну - маленькую коробочку сока. Я ему говорю: “с вас тысяча двадцать пять рублей”. Он отвечает: “у меня только тысяча”, поворачивается на сына и говорит: “Димон, ну ты же понимаешь, от чего придётся отказаться?”».
Ольге приходится сталкиваться и с «энергетическими вампирами», приходящими в продуктовые магазины лишь для того, чтобы «подзарядиться». Когда она только устроилась на работу в «Пятерочку», к ней пришёл взрослый одинокий мужчина, который решил посмеяться над ней:
«Видимо, он пытался со мной разговор завести, так как я пришла новенькая туда. Я не оценила его шутки. Ни первую, ни вторую, ни третью. Мне уже надо было побыстрее пробить и сказать ему дежурные фразы “спасибо” и “до свидания”. А он все продолжал и продолжал. И всё это происходит до сих пор. Этот мужчина, делая еще один круг по магазину, возвращается ко мне снова и снова, видимо, чтобы добить меня. Он питается этим! Видит, что мне плохо становится, когда он просто находится со мной рядом».
Однако есть определённые установки, которые помогают справляться со стрессом во взаимодействии с людьми. Ольга старается всегда быть на позитиве и думать о том, что помимо работы есть ещё «жизненные перевороты». Кроме того, по опыту из прошлой компании она привыкла к тому, чтобы в сложных ситуациях с клиентами, когда «пожар прям распылался и его невозможно погасить», вовремя уйти в сторону и дать решить проблему другому человеку. Именно так она и справляется с «энергетическим вампиром»:
«Когда есть возможность и рядом есть администратор, который может меня заменить, я просто ухожу и иду заниматься другими делами. Лучше всего избегать общения с такими людьми, чтобы не портить себе настроение на весь день».
Ежедневный психологический прессинг – первая часть цены, которую платят сотрудники «Пятерочки» за низкие ценники. Это лишь верхушка айсберга того, с чем приходится сталкиваться людям, работающим в этой сфере.
Хотя есть и положительные стороны во взаимодействии с покупателями. Ольга тоже с ними сталкивается. Как она рассказывает, на прошлой работе её приучили к тому, что ей необходимо со всеми поздороваться, поэтому везде, где она встречает покупателей, говорит «здравствуйте». Первое время, как Ольга устроилась в «Пятерочку», люди смотрели на неё, слово спрашивая: «Она откуда? Из больницы?». Теперь же Ольга рассказывает об этом следующее:
«Я стою, выставляю товар, а мне из-за спины говорят “здравствуйте”. Я поворачиваюсь и смотрю, а там наши постоянные покупатели. Это так приятно, честно. Они, видимо, настолько привыкли уже за эти четыре месяца, что я постоянно говорю всем “здравствуйте”».
Работа Ольги не ограничивается взаимодействием с покупателями на кассе. Ещё есть некоторые дела в зале. В течение дня ей необходимо расставлять и проверять ценники, выкладывать товар в соответствие планограммам, проверять сроки хранения продуктов, проводить локальную инвентаризацию и поправлять зал.
В работе по залу есть свои нюансы. Один из них – это то, что работники находятся в постоянном движении. По словам Ольги, у неё нет ограничений в том, чтобы выделить себе время на перерыв, однако ей оказывается важно выполнить поставленные задачи. Например, после того как пришёл второй продавец-кассир, ей необходимо выставить хлеб и молочные продукты к приходу покупателей как можно скорее:
«В 10.30 бегу, чтобы выставить молоко и хлеб побыстрее, потому что этого ждут покупатели, а сзади целая очередь бабулечек стоит. У меня же три этажа молочки, тележка не выставлена. До этого молока мне как бы еще добраться надо. А бабулечка стоит сзади и сверлит тебя. Никаких вариантов больше нет: тебе придется вырезать это молоко и вытащить. Я понимаю, что это наши трудности, это ей неинтересно. И понимаю, опять же, что и с нашей стороны есть права: мы же выставляем товар. Ну подожди ты 5 минут! А ей некогда ждать, ей надо сейчас! И когда ты хочешь это сделать максимально быстро и качественно, тебе надо всего-то 10 минуток. А ты еще и чай не попил, и не поел, и уже устал с 8 то утра».
Второй нюанс подобной работы состоит в том, что придётся иметь дело с тяжестями, а мужчин в коллективе нет. Несколько раз в неделю в магазин привозят несколько паллет с коробками и упаковками продуктов. Их может быть настолько много, что некоторые из них вывозят в зал, так как на складе они уже попросту не помещаются. Но это ещё ничего. Их ещё необходимо разгрузить и выставить все товары как можно скорее.
По словам Ольги, 99% работников «Пятерочки» — это женщины, которым сложно поднимать упаковки с продуктами. Ей кажется, что стоило бы разработать специальные тележки с регулировкой высоты или возможность убрать бортики, чтобы было удобно снимать товары. По её мнению, особенно тяжело даётся выкладывать воду и напитки, так как упаковки с ними могут весить от 6 кг.
«Мужчины не пойдут в данную сферу работать. Ну, как бы они идут, но единицы. Не каждый магазин может похвастаться мужской силой».
Несмотря на тяжести и физическую усталость, Ольги нравится работа в зале из-за возможности наводить порядок и проявлять креатив в выкладке товаров:
«Мне очень нравится, вот я, работая здесь 4 месяца, честно, почувствовала себя частичкой данного магазина. Мне очень приятно, что директор магазина Наталья периодически доверяет моему вкусу и позволяет собрать акционный стеллаж. И я могу проявить свою фантазию с расположением товаров – что, как и куда положить. Я и сама по себе - перфекционист: у меня всё должно быть на своих местах».
Третий нюанс состоит в том, что есть шанс получить в один момент сразу большое количество задач. Например, Ольга занималась тем, что раскладывала крупы по полкам. Середина дня. Её руки были в пыли и с порезами от канцелярского ножа. Она уже думала о том, что скоро помоет их, а после пойдёт на перерыв и сможет поесть. Но в этот момент к ней подходит администратор с распечатанной на дешевой бежевой бумаге планограммой и требует переделать стеллаж с консервами. Раздаются оглушительные звонки с кассы. Это второй продавец-кассир просит, чтобы его подменили. Ольга так описывает свои переживания:
«И у тебя в голове вообще просто взрыв. И ты не понимаешь, чему приоритет отдать. Это понятно, что приоритет надо пойти, бросить все и пойти обслуживать покупателей. Но в голове-то каша. Просто каша. Ты начала тут делать, тебя сорвали. Меня вот это периодически прям поддергивает. Это ужасно. Мне кажется, надо, как на шинном заводе выплачивать за вредность такого труда. У тебя же еще есть свои первоочередные обязанности, как у продавцов-кассиров».
И в то же время она подчёркивает, что должностная инструкция сотрудников размыта и нет чёткого понимания, кто и чем должен заниматься:
«У меня максимально смешанное понимание вот этой должностной инструкции, кто и что должен делать. В моем понимании, я, работая в этом магазине, делаю всё, что успеваю. И у меня нет такого: “Я вот это делать не буду”. Естественно, если у меня администратор сидит за столом и нихрена не делает, пишется в телефоне. И, допустим, пришла доставка, а я выставляю товар, конечно, скажу второму кассиру – звони администратору. Мне это зачем? Вообще-то это в должностной инструкции администратора, за это он получает свой оклад. А оклад, ну как не говори, наверное, максимально поболее, чем у меня».
Физическое истощение от коробок, упаковок и беготни, хаос неразберихи с обязанностями – следующий уровень человеческой цены. Это уже мелководье айсберга – то, что зачастую оказывается невидимым для людей, но делает работу в «Пятерочке» ещё тяжелее. А что сотрудник получает взамен, платя психологическим и физическим здоровьем?
Зарплата обычных сотрудников складывается из ставки, премий и надбавок. Ранее Ольга работала в другой компании за 80 тысяч рублей, теперь она получает чуть больше чем в два раза меньше – это около 30 тысяч рублей. Ей приходится учиться «жить» на эти деньги. Она отмечает, что зарплата не «шикардосная».
Как оказалось, в «Пятерочке» для обычных сотрудников есть две почасовых ставки – 203 и 204 рубля, первая из которых предназначена для пекарей, а вторая – для продавцов-кассиров. Ольга комментирует эту ситуацию следующим образом:
«Почему-то у всех есть понимание, что пекарь – это продавец-кассир, который с утра выпекает продукты, а потом идет на кассу. Но в должностной инструкции прописано, что он просто пекарь. И есть разница с продавцом-кассиром в этот рубль. Я считаю, что центральный офис ведет себя совершенно неправильно, потому что они обязывают, чтобы один из штатных сотрудников срочно стал пекарем. Это просто тебе надо подойти к кому-то и сказать: “Ты получаешь меньше”. И, естественно, вопрос возникает: “А почему именно я? Почему из всех выбрали именно меня? Почему я должна меньше получать?"
Взаимодействие с другими структурами «Пятерочки» оказывается бесполезно, и в каком-то смысле даже унизительным. Ольга обратилась к HR-специалисту «Пятерочки» Николаю с вопросом по поводу почасовой ставки, на что он ей ответил: «Понимаешь, если бы ваш штаб был свыше десяти человек, это была бы не ты». Ей оказывается крайне неприятно от того факта, что она, являясь хорошим работником, получает меньше всех из коллектива: «Если все остальные сотрудники получают уже плюс надбавки, я ни одной надбавки еще не получала, и получаю вот этот голый тариф, а теперь еще и минус вот этот несчастный рубль. Значит, я самая худшая из всех?». Помимо этого, как отмечает директор торговой точки Наталья, почасовая ставка обычных сотрудников «Пятерочки» не менялась с июля 2024 года.
Меньшей проблемой оказывается почасовая ставка в сравнении с премией. Именно её получение оказывается одной из главных финансовых проблем в торговой сети. Все сотрудники «Пятерочки» так или иначе стараются получить премию, которая исходит из показателя НПС (наш покупатель счастлив), основывающийся на отзывах от клиентов. Наталья отмечает, что «написано-то всё красиво, а на деле-то всё получается наоборот». Пятерочка заявляет, что компания постоянно работает над обратной связью, но при этом Ольга говорит о том, что у сотрудников нет увидеть отзывы покупателей:
«Ты не видишь отзывы, оставленные от покупателей. Вот именно каждый конкретный отзыв. Поэтому мы не можем работать с обратной связью, потому что я не вижу, в какой день, что произошло, для того чтобы была возможность это исправить».
Все сотрудники торговой точки уверены в том, что система премирования работает некорректно. Ольга так комментирует эту ситуацию:
«К концу месяца показатель НПС был 67%, и у нас оставался один день, чтобы как-то его изменить. И я в этот день с утра, выйдя кассиром, каждому покупателю говорила: “Пройдите, пожалуйста, опрос”. С кем-то мы прямо вместе проходили этот опрос. Как минимум три или четыре опроса было пройдено. Но процентное соотношение не сдвинулось ни на грамм. То есть нам так и подгрузили 67%. А первого июня нам подгрузили, что у нас 19 анкет. Возможно ли собрать девятнадцать анкет за один день? Если максимум за месяц собирали 50? Бред. И потом поменяли эти данные, скинули уже 0% и написали, что всего было три анкеты. Вот это имеет место быть. Возникает чувство, будто в центральном офисе не понимают, как работать с этим процентным соотношением, как оно работает вообще, куда чего подгружают».
Наталья подчёркивает, что теперь каждый отдельный отзыв не имеет общего веса для НПС, а будет учитываться в среднем соотношении ко всем отзывам, что усложняет или делает невозможным получение 100% НПСа. Кроме того, она подчёркивает, что система премирования, основанная на отзывах покупателей, может быть нечестной: «Я считаю, что это неправильно, потому что каждый может оценить, как захочет, ради прикола, и мы останемся без премии. Хотя работу мы выполнили на пять: всегда чисто и хорошо всё выполнено». Ольга оценивает систему премирования «Пятерочки» следующим образом: «Работа с НПС — это ощущение того, что сотрудники никогда не будут получать премию».
Примерно той же проблемой является получение надбавок. В «Пятерочке» сотрудник имеет право получить надбавку к зарплате, если отработал три, шесть, двенадцать и восемнадцать месяцев и прошёл специальные курсы на компьютере, однако, по словам Ольги, об этой возможности их не оповещают:
«Я 3 месяца отработала. Мне, что, сложно этот курс пройти? Да вообще ноль проблем. Сейчас случайно заглядываю в личный кабинет, а осталось 2 дня до конца месяца. Я, естественно, обратилась к своему директору, говорю: “что делать?”. Она отвечает: “Давай, сейчас все порешаем”. Назначили мне этот курс, мы прошли тест. Но моя ставка в личном кабинете не поменялась. Я решила спросить об этом у HR-специалиста Николая: “Ну, каким образом так получается? Почему? Я правильно понимаю, что сотрудник сам несет ответственность и грызется, чтобы получить эту надбавку?” Он такой говорит: “в этой компании именно так”. Ты сам должен позаботиться о том, чтобы у тебя была надбавка. А хотя в моем понимании было, что он назначает мне курс, а моя ответственность его пройти, а не пойти и выбить себе, чтобы мне его назначили в конце концов».
Помимо этого, в «Пятерочке» один раз в несколько месяцев после рабочего дня проводятся инвентаризации, за которые сотрудники получают те же самые деньги, хотя за этим стоит огромный труд – им предстоит пересчитать все товары, находящиеся в магазине, и в случае недостачи нести за него ответственность. Ольга считает, что зачастую они оказываются не результативны, так как многие работники перед этой самой инвентаризацией уже отработали полную смену, а уходят домой лишь утром, тем самым пробыв на работе около суток. По её мнению, это значит убивать себя, она говорит, что не способна заниматься такой деятельностью:
«Копейки платят за то, чтобы они вот так вот себя просто убивали. Я просто, наверное, не смогу чисто физически пойти на инвентаризацию. Ну, я не смогу. Я просто понимаю, когда у меня сил уже нет, мне лучше лечь спать. Я встану и с утра горы сверну».
Низкая базовая ставка, унизительная разница в один рубль, недостижимые планы, необходимость «выбивать» надбавки и работать в ночь за «копейки» являются дном айсберга. Об этом мало кому известно. Именно так измеряется финансовая составляющая человеческой цены низких цен. Она превращает тяжелый труд в эксплуатацию.
Форма работников играет большую роль в восприятии человека. В «Пятерочке» это зелёные (для обычных сотрудников) и серые (для администрации) жилетки, кофты и футболки, которые чаще всего выполнены из дешевых материалов, например, полиэстера. Ольга подчёркивает, что ей важно чувствовать себя человеком на работе. Однако та рабочая одежда, которую предоставляет «Пятерочка», зачастую имеет неправильные размеры и сковывает движения, поэтому в ней она себя чувствует некомфортно: «Я чувствую себя телепузиком. Это вроде бы жилетка, но выглядит как зелёное платье. Хотя я уже попыталась её под себя подстроить как-то, где-то подшить». Это уже бездна айсберга. К этому мы так привыкли, что никогда не обращаем на это внимания. Но по мнению Ольги, если бы форму хоть как-то поменяли, стало бы намного легче и приятнее работать.
Кратко можно резюмировать все недостатки работы в «Пятерочке»: стресс во взаимодействии с покупателями, тяжелый физический труд, большое количество обязанностей, низкая заработная плата, недостижимые планы получения премий, необходимость работать в ночь, форма «телепузика». Ольга, принимая во внимание все эти минусы, подчёркивает, что всё недочёты можно исправить: «Есть недочёты, которые мне не нравятся и которые меня обижают, но мне кажется, что всё это решаемо».
Ольга, как и большинство людей в сфере обслуживания, работает по графику 2/2. Она рассказывает, что ранее работала пять дней в неделю и не успевала жить не только для себя, но и для семьи. Новый график стал одной из главных причин, почему она хочет остаться в «Пятерочке»: «Вот график — это 50% почему я хотела бы остаться. Потому что при моем ритме жизни, который я жила до этого, я жить не успевала. Вот просто жить».
Возможность взаимодействовать с постоянными покупателями, проявлять креатив во время работы, ощущение сопричастности к компании и график могут стать своеобразными якорями, почему Ольга может остаться на этой работе. Оказывается ли этого достаточно? Несмотря на все недостатки, Ольга делает свой выбор и объясняет его благополучием своей семьи:
«На старой работе я не успевала жить. А когда ты не успеваешь что-то сделать, ты начинаешь нервничать. Семья у меня стоит на первой ступени в жизни. Я хочу, чтобы комфортно было мне и моей семье. Поэтому если моя судьба приведет меня к тому, что передо мной встанет выбор – вернуться в магазин или пойти работать туда, где я работала до этого. Я думаю, что 99,9 процентов, что я выберу магазин и пойду за своим эмоциональным составляющим».
Для Ольги, как и многих её коллег, работа в «Пятерочке» – это болезненный компромисс. Это плата временем и нервами на смене ради драгоценного времени дома со своей семьёй – главной ценности, которую не купишь даже за прежние 80 тысяч рублей.
Ночь. Заканчивается рабочий день. Ольга в своей зеленой жилетке, теперь еще более помятой, наконец сдает кассу. Её руки дрожат от усталости, а ноги ломит от боли. Гудящий звук холодильников, опустевший зал. «Записываю в журнал, сдаю кассу, пересчитываю и говорю “до свидания”». Ее смена закончена. Завтра – выходной. Два дня своей жизни между сменами. Низкие цены на полках оплачены ее сегодняшним днем. И ставкой в 203 рубля в час.