История одной пассажирки авиакомпании S7 (она же «Сибирь), которая трижды за одну поездку не смогла улететь своим рейсом, – больше похожа анекдот. Но женщине было не до смеха. Тем более, она опоздала на девичник, а еще и потеряла деньги.
Овербукинг – термин, который чаще ассоциируется с авиаперевозками в США и Европе, где давно существуют правила, как действовать, если пассажиров в самолете больше, чем кресел. В России этот феномен долгое время официально не признавался. Но он есть – и встречается все чаще. Особенно в рейсах авиакомпании S7 (она же «Сибирь»).
Петербурженка собиралась на девичник и свадьбу подруги в Новосибирск в конце мая. Билеты туда и обратно были куплены заранее, как и положено: эконом, все по правилам. В день вылета она приехала в «Пулково», прошла регистрацию, сдала багаж, дождалась посадки – и уже готовилась идти на борт, когда по громкой связи объявили: трем пассажирам не хватило мест.
Компенсация – 5000 рублей. И всё
Система автоматом сняла ее с рейса. Это и есть овербукинг – когда авиакомпания продает больше билетов, чем кресел, рассчитывая, что кто-то не придет. В этот раз пришли все.
Пассажирку пересадили на рейс, который должен был вылететь на следующий день в 13:50. Однако утром ей сообщили, что и на нем мест нет. Она улетела только вечером, в 21:45, упустив девичник, на который спешила.
В качестве компенсации S7 выдала ей подарочную карту на 5 тысяч рублей. Но тут важен контекст: речь идет о двух несостоявшихся рейсах подряд. Человеку не удается улететь дважды подряд по вине авиакомпании – и в ответ он получает сумму, на которую не купить даже билет в тот же Новосибирск. При этом никто не предложил гостиницу или альтернативу. Просто – «ждите».
Казалось бы, на этом злоключения должны закончиться. Но нет. На обратном пути из Новосибирска в Петербург – снова овербукинг. Ей сообщили, что мест в экономе нет, пересаживать в бизнес бесплатно никого не будут, а потому остается либо ждать, либо заплатить за апгрейд.
Ждать пассажирка не могла – нужно было возвращаться на работу. В итоге пришлось выложить 20 тысяч рублей, чтобы вылететь бизнес-классом.
S7 позже заявила, что проблема в том, что билеты были парные, а неиспользование одного из них якобы аннулировало второй. Однако в личном кабинете билет отображался, приходили сообщения о вылете, посадке и времени. На стойке регистрации ее допустили до контроля. И только у выхода она узнала, что мест нет.
Если бы билет действительно был аннулирован, ее просто бы не зарегистрировали.
В любом случае очевидна ответственность авиакомпании.
Вопросы без ответов
Да, это звучит как невероятное стечение обстоятельств. Три раза подряд – и каждый раз та же проблема. Но на практике сверхбронирование давно стало обычной практикой у некоторых перевозчиков.
По данным транспортной прокуратуры, «Сибирь» регулярно штрафуют за подобные инциденты. Но штрафы мизерные – порядка 30 тысяч рублей. Для авиакомпании это меньше, чем стоимость одного билета бизнес-класса, а иногда и соизмеримо с билетом класса эконом. Для пассажира – испорченный отпуск и непредвиденные расходы.
На этом фоне особенно удивляет отсутствие продуманной политики компенсаций у S7. Компания, которая позиционирует себя как технологичный и клиентоориентированный бренд, не имеет отлаженного алгоритма на случай, если кого-то сняли с рейса. Почему нельзя было бесплатно пересадить пассажирку в бизнес, освободив место в экономе? Почему не предложили гостиницу и трансфер при задержке вылета почти на сутки?
S7 может сколько угодно развивать мобильное приложение, красочно оформлять салоны и использовать зеленый бренд, но пока вопрос с овербукингом не решен на системном уровне, это все теряет смысл. Еще два-три года назад «Сибирь» выбирали за высокий уровень сервиса, но с каждый таким случаем, бренд теряет силу и лояльных клиентов. Обидно за частную авиакомпанию – главного конкурента «Аэрофлота».