Мы получили сообщение от владельца бизнеса: «Мой банк решил не предоставлять кредиты отелям в данный момент. Можете помочь?» Это поднимает более глубокую проблему: утрату доверия между развивающимися компаниями и их банками. Когда решения кажутся автоматическими или безличными, предприниматели начинают сомневаться в том, действительно ли их банк понимает их бизнес или лишь знает код их сектора. В мире, где технологии играют все более важную роль, сохранение человеческого аспекта взаимодействия становится не просто возможностью, а необходимостью.
Раньше персонализация в банковском секторе означала лицом к лицу общение и индивидуальные рекомендации от доверенных финансовых консультантов. Сегодня же развитие ИИ, машинного обучения и анализа данных обещает беспрецедентный уровень кастомизации. Однако настоящая персонализация заключается не только в сложных алгоритмах или упрощённых цифровых процессах: это про понимание и решение реальных проблем клиентов с помощью технологий при сохранении человеческого понимания и эмпатии.
Мы в OakNorth наглядно видим, как технологии могут значительно улучшить финансовые услуги для средних предприятий. С момента своего запуска в сентябре 2015 года мы выдали более 13 миллиардов фунтов стерлингов бизнесам в Великобритании и США, что дало нам значительный опыт поддержки предпринимателей и растущих компаний. Наши услуги по кредитованию и бизнес-банкингу основаны на глубоком анализе данных, который в 13 раз более детализирован, чем традиционные методы, охватывая более 270 различных секторов. Например, мы не объединяем все отели, рестораны, бары, гольф-клубы и спа в одно обширное понятие «гостиничный и развлекательный бизнес», поскольку понимаем, что каждый бизнес уникален и сталкивается со своими собственными вызовами и возможностями.
Это позволяет нам поддерживать компании в критические моменты роста, принимая обоснованные решения, основанные не только на исторических финансовых данных, но и на прогнозах, адаптированных под конкретные амбиции каждой компании и состояние рынка.
Возьмем того самого владельца отеля, который обратился к нам после того, как его банк внезапно прекратил кредитование сектора. Пытаясь сменить провайдера, он столкнулся с другой распространенной проблемой: медленным процессом открытия нового бизнес-банковского счета, на ответ приходилось ждать неделями.
Мы решили эту проблему, упрощая процесс подачи заявления и регистрации. Наш процесс подачи заявки на бизнес-банковское обслуживание занимает менее 10 минут, и клиенты могут ожидать активации счета в течение нескольких дней, даже если у них сложные структуры. Как только они активируют счет, открытие дополнительных счетов становится быстрым и беззаботным. Этот клиент управлял финансами десяти разных юридических лиц, используя десять различных банковских счетов.
Чтобы решить эту проблему, мы внедрили многокомпанией счета. Теперь с помощью одного логина и единой платформы клиенты могут легко переключаться между юрлицами, контролировать разрешения пользователей и управлять банковскими операциями из одного централизованного места, будь то с помощью настольного компьютера или мобильного устройства. Их бизнес-партнер поддерживает их по всем юрлицам, предоставляя быструю и постоянную помощь.
Что касается обработки платежей, мы также упростили управление денежными потоками. Теперь этот клиент может оплачивать до 250 человек сразу с помощью массовых платежей и управлять всеми типами платежей – CHAPS, Bacs, Регулярные платежи и многими другими – из одного центрального места. Не нужно больше посещать отделение или носить с собой физический аутентификатор для доступа к разным счетам.
Сочетание технологий и человеческой поддержки также лежит в основе нашего подхода к кредитованию. За последние десять лет мы преодолевали Брекзит, глобальную пандемию, скачки инфляции и меняющиеся политические ландшафты, продолжая поддерживать бизнесы с необходимым финансированием для роста. Эта устойчивость обеспечивается уникальным сочетанием мониторинга портфеля в реальном времени, макроэкономического моделирования сценариев и принятия решений на основе человеческого анализа. Наши клиенты приглашаются участвовать в кредитных комитетах, встречаться с ключевыми лицами, принимающими решения, и принимать участие в обсуждении – что обеспечивает быструю, прозрачную и индивидуальную поддержку в каждом цикле.
Развитие генеративного ИИ, такое как наше недавнее сотрудничество с OpenAI, подчеркивает потенциал для дальнейшего улучшения персонализированного банковского обслуживания. Это партнерство позволяет нам внедрять продвинутые инструменты генеративного ИИ в наши бизнес-процессы, увеличивая скорость и точность наших кредитных и банковских операций. Важно, что эти улучшения не заменяют человеческую интуицию, а дополняют её, позволяя вести более насыщенные и продуктивные беседы между нашей командой и клиентами.
Мы считаем, что технологии должны оставаться в основном незаметными для клиентов, но их влияние должно ощущаться через улучшенную скорость, точность и удобство. Сбалансированное использование технологического прогресса и искренних человеческих отношений является необходимым для создания значимого персонализированного банковского опыта.
Скорее всего, те банки, которые успешно интегрируют высокие технологии, приоритетизируя при этом личные отношения, будут лидерами в обслуживании растущих бизнесов. Мы рассматриваем технологии не как конечную цель, а как мощный инструмент для расширения возможности наших специалистов, обогащения клиентских впечатлений и содействия настоящему, устойчивому росту для предпринимателей.
Мнение редакции
Современные бизнесы сталкиваются с серьёзными вызовами в условиях быстро меняющегося финансового ландшафта. Для владельцев малых и средних предприятий это означает, что необходимо быть готовыми к неожиданным финансовым решениям банков и искать партнёрства с более адаптивными и инновационными финансовыми учреждениями. Банкам стоит обратить внимание на развитие технологий, но не забывать о важности человеческого взаимодействия и персонализированного подхода. Таким образом, предприниматели могут рассчитывать на более гибкие и поддерживающие условия, в то время как банки, интегрируя передовые технологии, смогут оставаться конкурентоспособными и удовлетворять потребности растущих бизнесов.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал и читайте самый сок из мира финансов.