В последние годы искусственный интеллект активно внедряется в электронную коммерцию: AI-ассистенты, цифровые ведущие, виртуальные примерочные и даже автоматические системы торга становятся частью привычных платформ.
Для самих маркетплейсов это — новый драйвер эффективности и экономии, а для пользователей — обещание более удобного и персонализированного опыта. Но на практике между этими ожиданиями и реальностью всё ещё зияет пропасть.
Ощущения пользователей: AI пока не стал незаменимым помощником
Для большинства покупателей знакомство с AI в e-commerce ограничивается роботизированными чат-ботами, которые часто не понимают суть вопроса, отвечают шаблонно и требуют строго следовать их логике диалога. В результате многие раздражаются и требуют перевести разговор на «живого» оператора.
Даже новые AI-функции, такие как умные рекомендации подарков или виртуальные примерочные, пока не всегда попадают в точку. Например, пользовательница, пытавшаяся подобрать подарок на день рождения подруге с помощью AI-ассистента на Taobao, столкнулась с тем, что система предлагала ей только один тип товаров, основываясь на прошлых покупках, и не учитывала нюансы ситуации. В итоге она вернулась к традиционным способам поиска — блогам и тематическим сообществам, где советы более разнообразны и релевантны.
Виртуальные примерочные тоже пока не вызывают восторга: примерка одежды на цифровой аватар не всегда совпадает с реальностью, а сам процесс кажется сложным и неинтуитивным. Поэтому многие после первого опыта больше не возвращаются к этой функции.
Почему AI не всегда работает для людей?
С точки зрения платформ и продавцов, внедрение AI — это очевидная выгода: автоматизация снижает издержки, ускоряет обработку заказов, помогает анализировать данные и оптимизировать бизнес-процессы. Например, на Taobao AI-агенты уже берут на себя до 70% рутинных задач, а на JD.com цифровые ведущие проводят прямые эфиры для тысяч брендов.
Однако для конечного пользователя AI часто остаётся «невидимым» помощником, который не всегда понимает эмоции, контекст и индивидуальные потребности. Особенно это заметно в сложных ситуациях: когда нужно решить нестандартную проблему, AI-боты начинают «зацикливаться», не могут распознать суть запроса и только раздражают пользователя.
Исследования показывают, что 45,5% покупателей используют AI-функции лишь изредка, а 33,7% — только при необходимости. Это говорит о том, что современные AI-сервисы пока не способны полноценно заменить человеческое общение и не всегда справляются с многоуровневыми задачами.
AI для бизнеса — выгода, для пользователя — пока не всегда
AI действительно помогает платформам и продавцам: автоматизация сценариев, генерация контента, оптимизация рекламы и логистики, снижение затрат на персонал. Но для покупателей это преимущество не всегда очевидно. Более того, автоматизация часто приводит к сокращению живого общения, что особенно важно в ситуациях, когда требуется индивидуальный подход или эмоциональная поддержка.
Платформы продолжают внедрять новые AI-инструменты: автоматические системы торга, интеллектуальные рекомендации, цифровые ассистенты. Но пока эти технологии больше ориентированы на повышение эффективности бизнеса, чем на создание по-настоящему удобного и человечного пользовательского опыта.
Куда движется AI в e-commerce?
Эксперты прогнозируют, что в будущем AI станет не просто инструментом для решения отдельных задач, а полноценным «шопинг-ассистентом», который будет сопровождать пользователя на всех этапах покупки, предугадывать его желания и помогать принимать решения. Для этого AI должен научиться не только анализировать данные, но и понимать эмоции, контекст, индивидуальные предпочтения.
Пока же главная задача для индустрии — научиться балансировать между эффективностью и человечностью, не забывая, что за каждым кликом стоит живой человек с уникальными потребностями и эмоциями. Только тогда AI-шоппинг сможет действительно «попасть в точку» и стать незаменимым помощником для миллионов пользователей.
Хотите создать уникальный и успешный продукт? СМС – ваш надежный партнер в мире инноваций! Закажи разработки ИИ-решений, LLM-чат-ботов, моделей генерации изображений и автоматизации бизнес-процессов у профессионалов.
ИИ сегодня — ваше конкурентное преимущество завтра!
Тел. +7 (985) 982-70-55
E-mail sms_systems@inbox.ru