Недавний опрос показал, что более двух пятых потребителей прекратили онлайн-покупки из-за отсутствия бесплатной доставки или возврата. Опрос, проведенный KPMG, выяснил, что 42 % потребителей считают обязательные сборы за доставку или возврат недопустимыми. Кроме того, 13 % признались, что покупают несколько товаров, чтобы оставить только тот, который наилучшим образом соответствует их предпочтениям.
KPMG отметила, что эти данные подчеркивают важность бесплатной доставки и возврата для онлайн-покупателей, а также трудности, которые встречают розничные продавцы из-за широкого использования таких схем. Повторные возвраты укладываются тяжелым бременем на расходы продавцов, что приводит к изменением в их почтовой политике.
В опросе также выяснили, что 13 % покупателей часто приобретают несколько размеров одежды или обуви для подбора наилучшего варианта, возвращая ненужное. Еще 12 % покупают несколько товаров для оценки своих предпочтений, возвращая ненужные позиции, и этот подход наиболее распространен среди молодежи в возрасте от 18 до 24 лет, затрагивая четверть опрошенных. Также 6 % респондентов признались, что покупают товары для краткосрочного использования, возвращая их «как новые» после завершения использования.
Кроме этого, 14 % респондентов заявили, что отсутствие пункта возврата или ящика для возврата рядом с домом мешает им совершать онлайн-покупки — этот показатель возрастает до четверти среди людей в возрасте от 18 до 24 лет.
Линда Эллетт, глава направления потребления, розничной торговли и досуга в KPMG UK, прокомментировала: «Бесплатная доставка или удобные варианты возврата остаются ключевыми факторами при выборе покупок в интернете. Компании вынуждены находить баланс между удовлетворением потребительских требований и затратами на такие схемы, учитывая, что часть потребителей осуществляет повторные покупки с намерением оставить не все товары — этот факт очевиден из нашего исследования.»
По словам Эллетт, «умные» розничные продавцы теперь все чаще используют данные о покупках для каталогизации клиентов по тем, кто делает осознанный выбор возвратов, и тем, кто является убыточным «постоянным возвращателем». С развитием технологий, включая ИИ, способности нацеливаться на тех, кто злоупотребляет политикой бесплатного возврата, будут улучшаться, что поможет розничным продавцам снизить риски потерь от таких покупателей и укрепить связь с клиентами, которые могут стать постоянными покупателями.»
Мнение редакции
В условиях растущей конкуренции на рынке онлайн-торговли важность бесплатной доставки и возврата становится критически значимой. Розничным продавцам необходимо адаптироваться к изменяющимся запросам потребителей, эффективно управляя затратами и предлагая привлекательные условия для своих клиентов. Это создаст новые возможности и повысит удовлетворенность покупателей.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал и читайте самый сок из мира финансов.