Работа в регистратуре — это не только про документы, но и про общение. Каждый день мы сталкиваемся с ситуацией, когда человек приносит не ту форму справки. Он уверен, что всё правильно, и может даже возмущаться, если услышит обратное. Как донести информацию спокойно — и не услышать в ответ раздражённое: «Мне так в другой клинике сказали!»?
Вот несколько подходов, которые помогают мне в таких ситуациях.
1. Избегайте формулировок, которые звучат обвинительно
Никогда не говорите: «Вы ошиблись». Вместо этого можно уточнить:
«Бывает, что формы путают. Давайте вместе разберёмся, для какой цели нужна справка — и подберём подходящий вариант».
Так человек не чувствует себя виноватым и охотнее идёт на диалог.
2. Объясняйте с опорой на правила
Если пациент не уверен, полезно показать выдержку из официального документа или памятку.
Например:
«Справка 003-В/у подходит для водительской комиссии. Мы работаем по приказу Минздрава, и именно эта форма будет принята в ГИБДД».
Это переключает внимание с «мнения администратора» на нормативную базу.
3. Успокаивайте и подчеркивайте, что ситуация не редкая
Такие случаи — не редкость. Люди часто путают формы: названия похожи, а разница важна.
Я говорю:
«Не переживайте. Такое часто бывает — многие путают эти формы. Сейчас всё оформим, как нужно».
Так пациенту проще принять информацию без конфликта.
4. Не ставьте в тупик — предложите решение
Важно не ограничиться фразой «справка не та». Обязательно предложите вариант выхода:
«Можно оформить нужную справку у нас. Это займёт немного времени».
Или:
«Нужен один дополнительный документ — я подскажу, какой, и вы сможете всё быстро донести».
Человек понимает, что ситуация решаема.
5. Сохраняйте спокойствие — даже если на вас повышают голос
Бывает, что человек раздражён или торопится. В такие моменты важно не вступать в спор и не переходить на эмоции.
Я обычно говорю:
«Понимаю, что это неожиданно. Давайте спокойно разберёмся. Главное — чтобы у вас на руках был нужный документ, который точно примут».
Это помогает снизить градус напряжения.
Личный опыт
Недавно пациент принёс справку 002-О/у, а нужна была 003-В/у. Он настаивал, что «везде принимают такую». Я не спорил. Просто открыл таблицу с назначением форм и объяснил, почему нужна именно другая. Он сам сказал: «Теперь понятно» — и мы без конфликтов переоформили документы.
Итог
Чтобы не доводить до конфликта:
. Говорите мягко и без обвинений
. Ссылайтесь на документы
. Показывайте, что хотите помочь
. Предлагайте конкретный выход
. Будьте спокойны — особенно когда пациент нервничает
Если вы работаете в регистратуре, такие ситуации — часть повседневности. Но с правильным подходом они не становятся проблемой.
Если эта статья оказалась вам полезной, подписывайтесь на канал «Медицинский регистратор». Здесь мы делимся важными изменениями, полезными практиками и решениями непростых ситуаций — просто, по делу и с уважением к каждому специалисту.
