🛍️ Как потерять два миллиона, прислушавшись к людям

🛍️ Как потерять два миллиона, прислушавшись к людям

Есть в UX такой баг: люди говорят одно, а делают другое. Все про это, вроде бы, знают. Тысячи раз уже ошибались. Но всё равно продолжают наступать на грабли.

Расскажу старую историю. Но и новых таких — море. Волмарт (это такие гигантские магазы в Штатах. Раза в 3 больше наших Ашанов) решили узнать у покупателей, чего бы им хотелось. Ну те и ответили: «Чёт у вас плотненько всё, загромождения всякие, как-то почище можно сделать? Поменьше завалов, а то как на складе. Вон, как в Икее можно нам?».

И Волмарт такие «Ни слова больше!» — и расширили расстояния между стеллажами, товары на полках поставили в более свободном порядке, коробки убрали из проходов, сделали просторненько короче.

Ну и потеряли 2 ляма сразу. Быстро опомнились и вернули как было.

Оказалось, что когда вокруг меньше товаров, человек проводит в магазине меньше времени. Меньше времени = меньше покупок

¯\_(ツ)_/¯

Нельзя доверять словам.

Пользователь не обязан знать, чего он хочет — Банальная фраза, но правдива в каждой своей буковке. Клиент может искренне верить, что просторный магазин — это классно. Но это не значит, что он будет покупать там больше.

Люди врут? Нет. Просто мы все плохо предсказываем своё поведение (и иногда врём)

Фокус-группы и прямые опросы — очень опасная вещь. Особенно если воспринимать их буквально.

Лебедев миллион лет назад ещё говорил, что фокус-группы — зло. И был прав. И вообще, ни одно исследование не бывает до конца «чистым». Всегда есть влияние формулировок, контекста, момента времени. Один и тот же результат можно интерпретировать по-разному. Особенно если очень хочется в него поверить.

Не полагайтесь на результаты вслепую. Исследование — не инструкция к действию, а информация для размышления. Анализируйте, сопоставляйте, включайте голову и добавляйте ту самую экспертность, за которую, собственно, и платят