Озон и Вайлдберриз – это два интернет-магазина, которые в последнее время стали очень популярны среди всех слоев населения. Последний позиционирует себя как магазин одежды, аксессуаров и обуви, но, тем не менее, в его списках можно найти что угодно. Озон – это классический представитель маркетплейса, где можно найти все и заказать.
Лидеры по объемам онлайн-продаж в России — маркетплейсы Wildberries и Ozon — занимают почти 40% рынка. На их доли приходится 23% и 14% соответственно.
В мире онлайн-торговли часто разгораются споры о том, какой маркетплейс лучше. Многие слепо следуют за трендами и выбирают Wildberries, но сегодня мы расскажем, почему OZON — это действительно качественный сервис, превосходящий своего конкурента по всем фронтам
Онлайн-магазин Ozon работает с 1998 года. Wildberries появился гораздо позже — в 2004 году, но быстро стал набирать популярность. В апреле 2012 года Wildberries обогнал по посещаемости Ozon. А с периода пандемии WB ставил рекорд за рекордом по объему продаж и росту выручки.
Такой успех более молодой площадки объясняется несколькими причинами. В частности, тем, что Ozon перешел на модель маркетплейса лишь в 2018 году, в то время как Wildberries сразу начал работать по этой схеме.
Что такое маркетплейс - это сервис, который является только площадкой для продажи товаров разных производителей. То есть ни Озон, ни WB сами не производят продукт и не закупают его у поставщиков. Они только предоставляют место в сервисе, чтобы покупатели увидели все позиции и захотели их приобрести. Поэтому очень часто один и тот же товар можно увидеть в обоих интернет-магазинах, но по разной цене.
Что лучше озон или вайлдберриз
Для того чтобы вы могли определиться, что удобнее – озон или вайлдберриз, мы рассмотрим разные критерии, которые важны для покупателя. Так как я тоже часто делаю покупки на этих сервисах, добавлю свои личные комментарии и отзывы по каждому фактору. Так что вы сможете опираться на реальный опыт постоянного пользователя этих маркетплейсов.
Ставка на женщин
У Wildberries основная аудитория состоит из женщин, потому что там продается больше одежды, аксессуаров и детских товаров, это ключевое направление маркетплейса.
«В России больше женщин, они больше покупают, больше следят за внешностью и уютом дома, так что стратегическая ставка на них — закономерный продуманный шаг», — прокомментировал Sibnet.ru глава школы по маркетплейсам Merkatys Лео Шевченко.
Ozon изначально был про книги и гаджеты, мелкую бытовую технику. И сейчас в его позиционировании ставка сделана на электронику и технологии. А это все ближе мужчинам, молодой и платежеспособной аудитории. Типичный покупатель Ozon больше зарабатывает, больше дружит с интернетом и готов больше тратить на маркетплейсе.
При этом эксперт отметил, что сейчас «аудитория Ozon тоже потихонечку начинает двигаться в сторону преобладания женщин».
Правила меняются
Правила для покупателя на двух маркетплейсах отличаются. Ozon в этом плане более стабильная площадка.
Из новинок — недавно здесь появилась возможность оплачивать ряд товаров после примерки. Это касается обуви, одежды, белья. Остальные товары надо оплачивать сразу при оформлении заказа.
При этом возврат товаров на Ozon бесплатный.
Привлекательный для многих покупателей бесплатный возврат товаров Wildberries отменил в 2022 году. Платить за возврат нужно даже в случае бракованных товаров (либо выкупить товар и оформить онлайн-заявку на возврат по браку). Цена отказа от товара стала динамической, теперь она постоянно меняется в зависимости от процента и истории выкупа.
Также Wildberries ввел платные пакеты и сократил срок хранения заказов на пунктах выдачи и срок возврата выкупленных вещей.
«Есть ощущение, что владельцы пытаются нащупать точку невозврата, когда терпение покупателя лопнет», — оценил нововведения эксперт по продажам на маркетплейсах Павел Шевченко.
Но пока, по его мнению, маркетплейс вытягивает быстрая доставка и возможность оплаты после получения всех категорий товаров.
Непредсказуемые спонтанные действия Wildberries, которые ухудшают условия для клиентов, негативно влияют на их лояльность, согласился эксперт инвестиционной компании Golden Duck Павел Кремс.
Он считает, что одна из возможных реакций покупателя – переключение на другие площадки, которые пока остаются в тени двух гигантов онлайн-торговли. И эти площадки получают шанс благодаря росту негатива аудитории лидера.
Некоторые отличия систем возврата товаров на Wildberries и Ozon:
Сроки возврата. На Wildberries качественный товар можно вернуть бесплатно в пункт выдачи в течение 21 дня. На Ozon — в течение 30 дней, а если есть подписка Ozon Premium — 60 дней. Если в карточке с описанием товара указан гарантийный срок — вернуть товар можно в его рамках.
- Условия возврата. На Wildberries товар подлежит возврату только при условии полной комплектации, включающей все упаковочные материалы и наклейки, а также в ношенном или неиспользованном состоянии. На Ozon к возвращаемому товару предъявляются следующие требования: не должно быть следов использования или носки, потребительские свойства, упаковка, ярлыки, комплектация и товарный вид должны быть в норме.
- Стоимость возврата. На Wildberries с 2022 года отказ от заказа возможен только за фиксированную плату: от 50 до 100 рублей за каждый товар в чеке (сумма зависит от региона доставки) или 1 тысяча рублей, если вещь крупногабаритная или требовала особых условий перевозки. На Ozon все возвраты бесплатны в рамках установленных сроков.
Таким образом, системы возврата товаров на Wildberries и Ozon имеют свои особенности, которые стоит учитывать при выборе маркетплейса.
Безопасность покупок
Wildberries:
- Система возврата до 14 дней
- Проверка товара при получении
- Защита платежей через WB кошелек
- Много подделок среди товаров
- Сложности с возвратом некоторых категорий
OZON:
- Возврат до 30 дней
- Гарантия подлинности на многие товары
- Безопасные платежи через Ozon карту
- Более строгая модерация продавцов
- Прозрачная система отзывов
Пункты выдачи Wildberries заставляют покупателей делать это...
В пунктах выдачи заказов с Wildberries появились предупреждения, в которых указано, что покупатель обязан вскрыть и проверить доставленный товар во время получения под запись с камеры видеонаблюдения. Владельцы ПВЗ тем самым пытаются обезопасить себя от возврата подменённых и испорченных по вине покупателя товарах.
В предупреждениях указано, что в том случае, если неверное вложение или брак товара будет обнаружен в примерочной, то вернуть такой товар сразу не получится, даже если покупатель не покидал ПВЗ. Потребуется создавать заявку на возврат через личный кабинет и получать одобрение от Wildberries.
Сотрудники ПВЗ ссылаются на пункты «Правил пользования торговой площадкой» и цитируют их:
7.8.3
В момент получения заказа Покупатель в присутствии представителя Вайлдберриз в Пункте выдачи заказов, не покидая клиентскую зону и не заходя в примерочную кабинку, обязан вскрыть упаковку товара и проверить товар на предмет целостности, отсутствия брака и правильного вложения.
7.8.4
При обнаружении недостатков в товаре, Покупатель сообщает об этом представителю Вайлдберриз, затем производит фотофиксацию товара с обязательным отражением на фотоснимках обнаруженных недостатков. После совершения указанных действий товар передается представителю Вайлдберриз с устным сообщением об отказе от получения товара в связи с его ненадлежащим качеством. Указанный факт возврата товара никаким образом не подтверждает факт ненадлежащего качества товара, равно как и факт принятия такого товара представителем Вайлдберриз не подтверждает факт признания ненадлежащего качества товара.
7.8.5
После возврата товара с обнаруженными Покупателем недостатками, Покупателю необходимо создать обращение на сайте или в мобильном приложении, в котором указать о факте поступления ему товара ненадлежащего качества, признаки, по которым Покупателем определено ненадлежащее качество товара, дату и время возврата товара представителю Вайлдберриз и приложить фотографии, фиксирующие описанные недостатки.
7.8.6
При отказе Покупателя вскрывать упаковку товара в присутствии представителя Вайлдберриз в Пункте выдачи заказов и проверить товар на предмет целостности, отсутствия брака и правильного вложения, а также при вскрытии упаковки товара в примерочной кабинке или иным способом, исключающим присутствие и визуальное наблюдение за процессом вскрытия упаковки представителя Вайлдберриз, товар считается товаром надлежащего качества, количества и комплектности, безоговорочно принятым Покупателем. С указанного момента вся ответственность за обнаруженные повреждения, ненадлежащее качество, количество и ассортимент товара переходит на Покупателя, как на собственника товара. Продавец и Вайлдберриз считаются исполнившими свою обязанность по передаче Покупателю товара надлежащего качества, количества и комплектности.
Сотрудники ПВЗ Wildberries советуют коллегам ссылаться на эти правила и заставлять покупателей вскрывать и проверять товары при получении. Видеозапись вскрытия и осмотра, по их словам, позволит избежать штрафов за подмену товаров или приём бракованных товаров под видом качественных.
Конечно же, покупатель вовсе не обязан вскрывать купленную им вещь и показывать посторонним, тем более под камеру. На Wildberries продаются товары интимного характера, и вряд ли покупателям будет приятно демонстрировать их сотрудникам ПВЗ и другим людям (например, ожидающим в очереди).
Примечательно, что в действующей редакции «Правил пользования торговой площадкой», размещённой на сайте Wildberries, нет этих пунктов. Там имеется пункт 7.8, в котором говорится о праве покупателя при получении товара вскрыть его упаковку и проверить целостность, отсутствие брака и правильность вложения.
Что происходит в пунктах выдачи?
Wildberries начал внедрять новую практику в своих пунктах выдачи заказов. На входах и в помещениях размещаются предупреждения о том, что покупатель обязан вскрыть упаковку и проверить товар непосредственно при получении, причем процесс должен фиксироваться камерами видеонаблюдения.
Правовая сторона вопроса
Потребительские права в данной ситуации нарушаются по нескольким пунктам:
- Право на конфиденциальность покупки нарушается публичным вскрытием упаковки
- Условия доставки не предусматривают обязательную проверку товара при получении
- Правила возврата остаются прежними, несмотря на новые требования
- Согласие на обработку персональных данных не включает публичную проверку покупок
Мнение экспертов
Юридические специалисты указывают на несколько противоречий:
- Требование проверки товара противоречит ст. 18 Закона “О защите прав потребителей”
- Обязательное вскрытие под камерами может быть расценено как принуждение
- Нет законных оснований для принуждения покупателя к публичной проверке
Риски для покупателей
Основные опасности новой практики:
- Утечка персональных данных при публичной проверке товаров
- Возможность отказа в возврате товара после вскрытия
- Психологический дискомфорт от вынужденной публичности
- Потеря товарного вида упаковки при вскрытии
Что делать покупателю?
Ваши права в данной ситуации:
- Вы имеете право отказаться от вскрытия товара при получении
- Можете запросить доставку курьером вместо пункта выдачи
- Сохраняйте все чеки и документацию о покупке
- Фиксируйте любые нарушения ваших прав
Заключение
OZON — это не просто маркетплейс, это настоящая экосистема для комфортного онлайн-шопинга. Здесь вы получаете:
- Защиту своих прав как покупателя
- Качественные товары с гарантией
- Удобный сервис доставки
- Профессиональную поддержку
- Дополнительные преимущества для постоянных клиентов
В отличие от Wildberries, OZON создает действительно комфортную среду для покупок, где каждый клиент может быть уверен в качестве сервиса и безопасности своих данных. Именно поэтому OZON — это лучший выбор для тех, кто ценит свое время и деньги.
Не позволяйте маркетинговым уловкам и массовым трендам влиять на ваш выбор. OZON — это проверенный временем сервис, который действительно заботится о своих клиентах.
Для большинства покупателей оптимальным выбором будет OZON, особенно если важны безопасность покупок, расширенный ассортимент и качественный сервис.
Новая инициатива Wildberries по обязательной проверке товаров под камерами является попыткой переложить ответственность на покупателей. Однако такие действия противоречат действующему законодательству и нарушают права потребителей. Покупателям рекомендуется проявлять бдительность и отстаивать свои законные права при получении заказов.
В случае обнаружения подобных требований в пунктах выдачи заказов, можно обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих прав как потребителя.