Искренность с каждым гостем и желание помочь — ключ к лояльности.
Гостеприимный сервис — это не просто модный тренд, а ключевой фактор успеха любого кафе или ресторана. Первое впечатление формируется за секунды, и именно официант — тот, кто задаёт тон, формирует атмосферу, управляет вниманием и эмоциями гостей. Вежливость, знание меню и искреннее желание помочь — это не просто черты характера, а профессиональные навыки, которым можно и нужно учиться. В этой статье мы рассмотрим пошаговый план обучения официантов продажам — от первого «здравствуйте» до эффективного прощания с гостем.
Почему важны экологичные продажи через сервис?
Для гостей главное — атмосфера, внимательность и компетентность. Они не хотят слышать: «Сейчас уточню у повара», видеть неуверенность или ждать счёт дольше, чем основное блюдо. От того, насколько официант вовлечён в процесс, зависит не только средний чек, но и то, вернётся ли гость снова. Приятное обслуживание напрямую влияет на лояльность и репутацию заведения.
Пошаговый план обучения официантов продажам
Шаг 1: Первое впечатление
Обучение начинается с важного навыка — встреча и приветствие. Официант должен встретить гостя с улыбкой, проводить за стол, создать ощущение уюта и вовлечь в атмосферу заведения. Здесь важно кратко рассказать о кухне, концепции, предложить помощь.
Не встречайте гостей фразой "Бронировали!"
Шаг 2: Представление и старт продаж
После посадки официант обязательно представляется каждому гостю:
«Меня зовут Иван, я буду вашим официантом. Что вы будете пить?»
Имя официанта — элемент персонализации, который делает сервис живым. С этого момента начинается и мягкая продажа: предложение аперитива, воды, напитков, сезонных позиций.
«Вино какой страны вы предпочитаете в это время дня?» в некоторых сценариях сервиса будет уместно, помните, сервис начинает от гостя.
Шаг 3: Помощь при выборе
На этом этапе важно вести гостя по меню. Не просто стоять с блокнотом, а помогать в выборе. Используйте фразы:
— «Что вы будете пить?»
— «Что приготовить для вас?»
— «Хлеб? Картофель? Овощи?» Гарнир, соус, хлеб и другие дополнительные ингредиенты можно предлагать 1 вопросительной фразой.
Обязательно предлагайте гостю блюда и напитки открытой фразой, и помните, вы именно помогаете в выборе блюд, часто гости не знают, как и что у вас готовят, и что на самом деле гость хочет сам заказать, а миссия официанта помочь им, провести их по меню и аппетитно рассказать.
Ведь именно то, как вы расскажете о блюде, именно с этими мыслями гости будут ожидать это блюдо и далее наслаждаться им.
Официант не должен «заучивать», а вкусно и аппетитно рассказывать о позициях и сочетаниях.
Не начинайте прием заказа фразой «Готовы сделать заказ!», вместо этого представьте и скажите: «Что приготовить для вас?», «Что приготовить для вас на завтрак, обед, ужин?», «Какой салат для вас приготовить, суп, горячее?».
Подробнее о обучение официантов продажам
Шаг 4: Подтверждение и уточнение заказа
После приёма заказа официант повторяет его вслух. Уточняет, кто какое блюдо заказал и в какой последовательности подавать. Например, если у одного гостя три блюда, а у второго только одно — официант должен объяснить, как будет организована подача.
Не используется фраза «По готовности».
Вместо этого скажите: «Вначале мы подадим для вас... затем... далее...».
Очень внимательно к тому, когда гость сказал: без лимона, лука, перца, меда, особенно к аллергенам.
У гостя может быть аллергия, обязательно спросите у гостя про аллергию.
Если гость вам говорит про аллергены, ВАЖНО укажите это в заказе и лучше лично скажите повару, су-шефу и шеф-повару, что гость предупредил, что у него аллергия, это крайне важно.
Убедить несколько раз и при приеме заказа, и при передаче его на кухню, и при подаче, что аллергена нет в блюде.
При приеме заказа, при повторении заказа и при подаче проговаривайте гостю, что блюдо без того ингредиента, который гость просит убрать, тоже относиться ко всем пожеланиям гостя, к блюдам и напиткам. Пример: теплый, холодный, без лука, лимона, чеснока, без масла.
Шаг 5: Подача блюд и напитков
Подача — это театральный акт. Важно подавать блюда открытой рукой, озвучивая их, следить за очередностью и темпом. Гость не должен ждать, смотреть, как остальные едят, или получать блюда вразнобой.
Шаг 6: Работа с обратной связью
После подачи официант узнаёт впечатления от блюда. Это не просто «всё ли вам нравится», а мягкий интерес:
— «Скажите пожалуйста, как вам паста от нашего шефа?»
Если блюдо понравилось — хороший момент, чтобы предложить десерт или дижестив.
— «Что мы можем улучшить» — это отличная фраза, которая может быть для вас хорошей точкой роста.
Шаг 7: Расчёт и прощание
Один из самых частых провалов — задержка с расчётом. Официант должен быть на виду, оперативно принести счёт (в течение 2 минут), чётко его озвучить и корректно попрощаться.
«Хорошего дня!» — простая фраза, формирующая лояльность.
Помните, важнее не то, что вы говорите, а как, искренность всегда вам поможет, будьте искренни с гостями, это самый лучший инструмент формирования лояльности.
Курсы школы ресторанного сервиса Service For HoReCa
Стандарты гостеприимного сервиса в ресторане, которые работают
Профильное обучение официантов не просто обучает стандартам — оно формирует устойчивый алгоритм действий, где каждый шаг направлен на создание эмоционального контакта и эффективную продажу. Знание сервиса, понимание сценариев визита, умение вести гостя — всё это формирует успешный сценарий экологичных продаж.
Такая программа обучения подходит как новичкам, так и опытным сотрудникам. Результат — рост среднего чека, чаевых и главное — довольные, лояльные гости, которые возвращаются.
Управление выбором гостя — это искусство
Работа официанта — общение, знание психологии, актёрское мастерство и знание продукта. Официант для гостя — продавец, друг и психолог. Для работы официанта важен не только опыт работы в ресторане, это и широкий круг знаний и насмотренность в разных сферах.
Всему этому можно научиться. При правильном обучении официанты превращаются в мастеров продаж — ненавязчивых, но эффективных.
Не будьте как все. Становитесь лучшими!
🔗 Подробнее об обучении официантов:
https://serviceforhoreca.ru/
📲 Наш Telegram-канал:
https://t.me/tgserviceforhoreca
Узнать о программе обучения и выездных тренингов для вашей команды
📲 Написать в Телеграм