1. Первое сообщение - сразу тревога
08:46 в чате WB загорается сообщение от покупательницы с ником МорскаяЗвезда92.
- МорскаяЗвезда92: Здравствуйте. Купальник приехал мокрый и пахнет мочой. Что за кошмар?
- Я: Доброе утро. Пришлите фото товара и пакета, пожалуйста.
- МорскаяЗвезда92: Фото отправила. Требую полный возврат.
На снимке вижу свой фирменный пакет, ткань действительно влажная. Запах камера не передаёт, но заявление серьёзное.
2. Платформа ставит деньги на холд
Как только жалоба зафиксирована, Wildberries замораживает выплату. На моём балансе -42 ₽ (символически, но обидно). Мне и покупательнице дают 48 часов для аргументов.
3. Сбор доказательств продавцом
10:02 прикрепляю видео, где упаковываю купальник: видно сухую ткань, целые пломбы.
- Я: Товар был сухой, бирка сохранна. Видео упаковки прилагаю.
- Поддержка WB: Нужен «Акт о несоответствии», оформленный в ПВЗ при выдаче.
Акт может составить только покупатель. Пишу клиентке.
- Я: Пожалуйста, оформите акт в пункте выдачи, иначе страховой случай не подтвердят.
- МорскаяЗвезда92: Я не обязана никуда ходить. Верните деньги - всё просто.
4. Диалог превращается в шантаж
14:17 покупательница меняет тон.
- МорскаяЗвезда92: Если завтра не будет возврата, ставлю единицу и выношу вас в ТикТок.
- Я: Угрозы нарушают правила. Готова частично компенсировать при наличии акта.
Ответ - смайл бомбочки.
5. Предложение поддержки
Через сутки модератор пишет:
- Поддержка WB: Предлагаем частичный возврат 50 %, товар остаётся у покупателя. Согласны?
Я отказываюсь - это фактическое признание вины. Покупательница тоже против: ей нужен полный рефанд.
6. Вердикт площадки
Через двое суток спор закрыт в пользу клиента с формулировкой «товар не соответствует описанию». 100% стоимости возвращаются покупательнице, а товар остаётся у неё как доказательство. В карточке появляется единица с текстом «Пахло так, будто на него писали».
7. Что сделал продавец после «ароматного» инцидента
- Перешёл на двойную упаковку: герметичный зип-пакет плюс бренд-конверт.
- В каждую посылку теперь кладу пакетик силикагеля.
- Снимаю непрерывное видео до печати чека, а ссылку храню в облаке 60 дней.
- Добавил в карточку товара предупреждение: при повреждённой упаковке оформляйте акт в ПВЗ - иначе возврат невозможен.
Через два месяца рейтинг вернулся к 4,9, а «мокрая» история стала моим главным примером на обучающих стримах для новых селлеров: запах может стоить денег, если у тебя нет железных доказательств.
