Банк России представил необычный инструмент – специальную форму для сообщений о нарушениях со стороны банков, МФО, страховщиков и других игроков финансового рынка. Доступна она по адресу: www.cbr.ru/contacts/fs-form/.
Возникает вопрос: зачем дублировать функционал? Ведь на сайте регулятора годами работает интернет-приемная, куда можно направить жалобу или вопрос, получить ответ и даже решение по конкретной проблеме.
Ключевое отличие – не в решении, а в сборе данных. Новая форма – это не канал для урегулирования индивидуальных споров. Ее суть принципиально иная:
- Без ответа: Обратной связи по вашему сообщению не последует.
- Без личной заинтересованности: Пожаловаться может любой свидетель нарушения, даже если он сам не пострадал. Например:
Вы видели, как в банке клиенту навязывают ненужные услуги к кредиту.
Вам известно, что пожилому родственнику под видом вклада продали рискованный инвестиционный продукт, а он не решается жаловаться сам.
Вы столкнулись с фактом обмана клиентов сотрудниками МФО.
Цель – "сигнальная система". Такие массовые сообщения станут для ЦБ индикатором проблемных зон. Они будут:
- Анализироваться и группироваться.
- Служить поводом для внеплановых проверок или "контрольных закупок".
- Ложиться в основу публичных рейтингов финансовых организаций.
Последствия для банков серьезны. Такой рейтинг, основанный на потоке анонимных сигналов, станет объективным индикатором качества работы. Манипулировать им, как покупают отзывы на "отзовиках", будет невозможно. Для финансовых институтов это мощный стимул к повышению прозрачности и клиентоориентированности.