На днях сидела в кофейне, ждала встречу. За соседним столиком девушка, очевидно мастер маникюра, с таким усталым видом жаловалась по телефону подруге: «Представляешь, она опоздала на сорок минут, попросила дизайн как с обложки журнала, а потом начала торговаться, мол, “это же просто ногти”». И знаете, в этот момент я поймала себя на мысли: ведь мы, эксперты, так много говорим о техниках, трендах, идеальных бликах, но почти не обсуждаем то, что выматывает сильнее всего — работу с клиентами, после которых хочется просто лечь и смотреть в потолок.
Ведь каждая из нас хоть раз сталкивалась с таким «красным флагом», который сначала проигнорировала из вежливости, а потом неделями разгребала последствия в виде испорченного настроения или, что хуже, финансовых потерь. А что, если научиться видеть эти сигналы заранее? Давайте попробуем разобраться, как распознать «тревожные звоночки» еще на подлете и защитить свои нервы и время.
Флаг №1: «А можно скидочку?». Вечный торг и обесценивание
Это, пожалуй, самый первый и самый очевидный сигнал. История, знакомая до боли: потенциальный клиент пишет в директ, и первый же вопрос не о свободных окошках или палитре, а о скидке. «А если без выравнивания, будет дешевле?», «А подруга у вас делала, ей скидку дадите?», «Ой, а почему так дорого, за углом делают за тысячу». Знакомо, правда?
И дело тут совсем не в экономии. Человек, который начинает общение с торга, подсознательно обесценивает ваш труд, время, затраты на обучение и качественные материалы. Он не видит в вас профессионала, для него вы — просто услуга, на которой можно и нужно сэкономить. Поверьте моему редакторскому опыту анализа сотен таких историй: согласившись на скидку один раз, вы открываете ящик Пандоры. Дальше будут просьбы «исправить бесплатно ноготок через две недели», претензии к «слишком дорогому» дизайну и вечное недовольство. Стоит ли оно того?
Флаг №2: «Я сама лучше знаю». Синдром всезнайки
Этот тип клиента приходит к вам не за услугой, а за руками, которые исполнят его гениальный замысел. Он садится в кресло и начинает руководить процессом: «Пилите форму не так», «А почему вы эту базу берете, я читала, что она плохая», «Нанесите топ пожирнее, а то у меня плохо носится». Такой клиент не доверяет вашей экспертизе. Он уже пришел с готовым набором установок, почерпнутых из интернета или от «подруги, которая тоже мастер».
Работа с таким человеком превращается в постоянную борьбу и оправдания. Вместо того чтобы спокойно и сосредоточенно творить красоту, вы тратите энергию на доказательство своего профессионализма. Самое неприятное, что в случае любой проблемы (даже если клиент сам настоял на сомнительном решении) виноваты будете именно вы. Вы когда-нибудь пробовали переубедить такого «эксперта»? Поделитесь в комментариях, как вам это удалось.
Флаг №3: «Ой, я задерживаюсь на 5 минуточек». Хронические опоздания
«Буду через 10 минут», которые превращаются в 30. Знакомая ситуация? Систематические опоздания — это не просто мелкая неприятность. Это прямое неуважение к вашему времени и к вашему графику, который расписан по минутам. Опоздание одного клиента сдвигает всю запись, заставляет нервничать следующего гостя и вынуждает вас работать в бешеном темпе, что неизбежно сказывается на качестве.
Одна моя знакомая мастер из Екатеринбурга ввела правило: опоздание больше чем на 15 минут — запись автоматически отменяется. Первое время было сложно, потеряла пару клиентов. Но знаете, что потом? Остались только те, кто ценит ее время. Иногда, чтобы навести порядок в работе, нужно проявить твердость. Это не делает вас «злой», это делает вас профессионалом, который ценит себя.
Кстати, если хочется сэкономить время не только на ожидании, но и на ведении соцсетей, можно обратить внимание на готовые посты для мастеров маникюра. Такие подборки помогают профессионально оформить аккаунты, пока вы сосредоточены на творчестве и работе с пунктуальными клиентами.
Как быть? Учимся говорить «нет»
Так что же делать со всеми этими «красными флагами»? Терпеть, надеясь, что клиент исправится? Точно нет. Защита своих границ — это такая же часть профессионализма, как и владение аппаратом. Если вы видите один или несколько таких сигналов уже на этапе переписки, не бойтесь вежливо отказать.
Можно использовать нейтральные формулировки. Например, на просьбу о скидке ответить: «Я работаю по фиксированному прайсу, так как использую только сертифицированные материалы премиум-класса и гарантирую качество». На настойчивые опоздания: «К сожалению, при опоздании более чем на 15 минут я не смогу вас принять, так как ценю время каждого клиента». Это не грубость. Это честность и забота о своем душевном равновесии. Помните, отказывая одному «токсичному» клиенту, вы освобождаете место для десяти благодарных. А разве не ради их счастливых улыбок мы и выбрали эту профессию?