Обещанного три года ждут: Я думал, пустяк — но потерял клиента из-за одной мелочи. Бывали у тебя такие промахи?
Здесь расскажу, на каких мелочах обычно ломаются самые добрые договорённости, как мягко выстраивать границы и что реально помогает сохранить и отношения, и уважение к себе. В конце добавлю пару жизненных советов и мини-чек-лист — пригодится каждому, кто работает с людьми, а не с роботами.
Главное — не вынести мастеру мозг (и мусор тоже)
Типовая хрущёвка, три двери заменить.
Клиентка спокойная, из тех, кто в глаза смотрит с добротой. Всё рассчитали, обговорили каждую мелочь на входе. Я уточнил:
— По выносу старого — как будем?
— Да поможете, если что, ладно… Не бросайте так, по-дружески, — с улыбкой.
Я киваю, думаю: оставим в подъезде, скажем потом грузчикам или сами – после монтажа, если время останется.
Работа идёт, новые коробки становится идеально. С Колькой монтажим петли, оба молча друг друга страхуем.
Коля (в полголоса):
— Шпатель, ты посмотри на менуэт рук у этой хозяйки!
— В каком смысле?
— Вся на нервах. Контролирует крепость вставок, видит каждый наш саморез.
Всё сделано до перфекционизма: двери вообще с идеальными зазорами, фурнитура вровень, наличники под шкаф подогнали. Уже готовы ручки протереть — тут заходят “помощники”: мама, тёща и две соседки, перекрёстный контроль.
Мама (на серьёзе):
— Дмитрий, вот я всегда говорю, что мастера, если по-доброму, то и работать будут душевно.
— Стараемся, — отвечаю я.
И вот наступает миг истины… старые двери лежат аккуратной стопкой в зале.
Клиентка:
— А если вам не сложно, завтра тогда… вынесете, ладно?
— Да завтра добью, вынесу,конечно! Сам (ставим галочку).
Домой не приехал — забег на новый вызов, форс-мажор. Вечером на следующей день звонок.
— Дмитрий, а вы двери вынесли?
Я пообещал — значит, надо делать. Хотя “завтра” получилось не утро, а поздний вечер: вызовы, накладки, пара других объектов. Тем не менее, пулей после смены рванул в эту хрущёвку — двери всё-таки мои, совесть не даст сачкануть.
Двери вынес, подъезд вымел, всё до зепки. Вроде сделал по-дружески, всё как просили.
А на следующий день — звонок.
— Дмитрий, ну вы ж говорили — пораньше! Вот дети весь день вокруг них бегали…
— Виноват, не успел, но главное, что вынес — как обещал.
И вот она, простая реальность: иногда помогаешь “по-дружески”, стараешься держать слово, а всё равно кому-то остаёшься должен, даже если и работал “от души”.
Это, видно, тот случай, когда главное — не только вынести мусор, но и сохранить нервы… свои и клиента. А может быть, надо смелее говорить “нет” даже самым добрым глазам — чтобы в итоге никто не обижался на мелочи.
Дымок жизни и пара инсайтов от мастеров
Вот фрагмент одного такого “сетевого” разговора по делу и без купюр.
Тёма (новичок):
— Шпатель, как определять, где помощь, а где клиент наглеет?
Я ухмыляюсь:
— Всё просто. Если сам хочешь — помогай, если чувствуешь, что тобой пользуются — лучше сразу обозначить границу.
Коля:
— Точно! Я один раз вынес три мешка бетона за бабушку, теперь она меня зовёт каждую неделю лампочку менять. По доброте душевной был разок — теперь “ответственный за всё”.
Толян подытоживает (с иронией):
— Это как с родней: один раз вывез дачу, теперь автоматически бригадир всех семейных работ.
“Наш человек!”: истории от реальных подписчиков
Признаюсь честно, всегда жду обратной связи от вас не меньше, чем зарплаты на объекте. Бывает, что сообщения “из лички” заставляют улыбнуться или задуматься куда сильнее, чем любой рабочий момент. Потому что за простой строчкой вроде “Спасибо, помог совет!” или “Вот тут у меня был похожий случай...” — настоящая живая человеческая связь, без которых канал просто не был бы таким тёплым и жизненным. Пару раз подписчики делились своими историями, просили совета или просто отправляли мем для настроения — и честно, такие моменты наполняют смыслом и работу, и весь этот проект. Сегодня как раз хочу поделиться с вами несколькими такими посиделками из переписки — уверен, многие узнают себя!
Один из подписчиков, Антон, недавно поделился своей ситуацией после установки дверей:
— Дима, вот расскажу случай из серии “сделал дело — нажил недопонимание”. Поставил двери, всё чётко, но тут заказчик сразу: “А плинтуса подправишь? Тут уголки подлетают, там отклеилось, раз уж ты мастер — глянь везде!”
Ну, я по-честному поправил то, что рядом с дверьми — чтобы всё смотрелось аккуратно. А клиент спустя пять минут: “Так тебе что, сложно? Тут же по всей квартире!”
А это, между прочим, трёшка, и на такой объём не “минутка”, а целый час, если не больше. Пытался объяснить, что работаю в рамках заказа, а то, что по всей квартире — уже отдельная история.
Вроде бы всё доделали, деньги заплатили, но настроение у заказчика подпортилось — сказал, мол, “от мастеров раньше такого не ждал”. И вроде всё сделал хорошо, а у клиента осадок.
— Вот и выходит, Дима, — выводит Антон, — что стоит чётко на берегу обговаривать любой “плюсик к услуге”. Потому что если не разделить работу по-человечески, останется только обида по итогу — даже если сделал всё правильно!
Шпатель шутит, но по-доброму
На стройке без юмора никак — иначе нервов не хватит. Как я обычно говорю:
“Хороший мастер — это тот, кто за день успел и поработать, и пару анекдотов рассказать, и ни разу не психанул.”
Давайте немного разрядим атмосферу и посмотрим на наши “строительные будни” с улыбкой!
Толян на объекте:
— У меня правило: если прошу вынести мусор — это или за отдельные деньги, или с честным словом “по-пацански”.
— Кому “по-пацански”, а кому “по-человечески”, — подхватываю я. — Главное, чтобы по взаимной симпатии, а не на шею сели.
Миша перебивает:
— А ты видел новый заказ: “Мастер универсал, сам всё вывезет, сам всё починит, сам музыку поставит и собаку выгуляет”… За еду и подписку на канал!
Все в голос, ржём.
Бесплатный сыр на стройке: мой опыт расставлять границы
Каждый мастер рано или поздно попадает в одну и ту же ловушку: начинаешь с пустяка — помог вынести, подвинуть, подскочить “на минуточку” — и не замечаешь, как за тобой уже выстроился “короткий список бесплатных услуг”. Клиенты — народ хитрый, и очень быстро отличают, когда перед ними душевный человек, а когда излишне мягкий. Я свой фильтр халявы выработал давно, и теперь могу с улыбкой различить, где реально друг просит небольшую услугу, а где тебя уже считают мастером-универсалом, который всегда и всё обязан. Ловите мои лайфхаки — вдруг и вам помогут остаться добрым, но не обесцененным.
1. Есть услуги, которые действительно от души: вынести пару досок, переместить тумбочку, прикрепить картину.
2. Есть то, что нельзя брать “на даром” — вынос крупного мусора, тяжёлое, грязное, отдельные работы не по профилю.
3. Всё, что внезапно превращается в обязательство — раз объясняешь, два выкручиваешься, а потом перестаёшь удивляться, что клиент жмурится и на глазах у него растёт “Список бесплатного”.
Как остаться хорошим, но не “дойной коровой”
В этой работе важно не только уметь сделать красиво и начисто, но и держать баланс — чтобы и отношения были тёплыми, и тебе самому не пришлось потом до ночи “отрабатывать доброту” сверх плана. Мастерские нервы нужны не меньше, чем ровные руки! Поэтому собрал для вас небольшой чек-лист из своего опыта: что реально помогает быть своим для клиента — но при этом не оказаться бесплатным универсалом на все случаи жизни.
- Прописывайте сразу вместе с клиентом, что “ваша работа — это мастерство, а не грузоперевозки”.
- Если помогаете “по душевности” — делайте это так, чтобы человек ценил, а не принимал за должное.
- Не бойтесь честно сказать: “Ребята, за это отвечает другая бригада, я не могу тягать 100-килограммовые шкафы — я мастер, а не ломовой грузчик”.
Слово за слово — и вот как вышло
Иногда самые яркие моменты на стройке случаются не в сметах и не в чатах, а в живом разговоре — когда всё решается здесь и сейчас, за пару минут. Причём порой клиент своим вопросом ставит тебя так, что на секунду прямо зависаешь: “Как бы выйти красиво, и себя не обесценить, и по-дружески не обидеть?”
Вот один такой типичный эпизод из моих будней — может, узнаете в нём сами себя или кого-то из “своих”
Клиент (вживую на объекте):
— Дмитрий, а когда вы сумеете ещё стену зашпаклевать, тут десять минут?
Я:
— Я бы с радостью, но знаете, у меня сегодня объектов столько, что если всё делать “по пути”, домой только за пенсией зайти бы. Давайте чётко разделять: то, что в договоре — по договору, а остальное по отдельному разговору. Ну а если совсем приспичит — после работы, за кружку чая договоримся!
Клиент (смеётся):
— Вот чувствую: настоящий мастер! Спасибо, что честно.
Почему за доброту всегда доплачивают уважением
В этой работе самое ценное — правда и уважение. Если ты держишь слово, люди это ценят. Если берёшь на себя лишнее — пусть всегда знают, что это подарок, а не обязательство.
Мелочь для мастера — это проверка отношений, а не просто услуга “по умолчанию”.
Пусть каждый помнит: у строителя спина одна на всю жизнь, а у клиента — уважение и благодарность становятся самым дорогим бонусом.
Ловили себя на бесплатных услугах? Пора выговориться — рассказывайте свои кейсы!
Ребята, расскажите в комментариях, были ли у вас похожие моменты?
На что “ловились” бесплатно, где дружеское превращалось в “ну вы же мастера, почему нет”?
Жду ваши истории, обсуждения — разгоним этот перекур всерьёз и надолго!
Дядя Шпатель — честные истории про ремонт, команду и человеческое взаимоуважение.