СДЭК - курьерская доставка грузов и документов для организаций и частных лиц по России и миру. И можно смело сказать – одна из крупнейших (если не сама крупная курьерская служба в РФ). Дата основания 2000 год, мы работаем с СДЭК с 2011 года.
Недавно, у нас была весьма занимательная история, связанная с доставкой и на ее примере, хочется поделиться тем, что происходит в компании и как она работает.
И так:
Детективная история, СДЭК, или болезнь головного мозга в отдельно взятой организации…
День первый.
- Заказ на Яндекс Маркет наручных часов Молния Tribute TCB 3603S 0060104-3.1
- Доставка оформлена в транспортной компании СДЭК и вызван курьер
- Заказ выдан курьеру и перемещен в ПВЗ СДЭК
- В ПВЗ заказ проходит регистрацию и перемещается на транспортировку в город получателя
- Одновременно с этим, другой заказ, из другого магазина (Gloria Jeans) получает тот же самый номер отправления, что наш заказ и отправляется на тот же самый адрес (то есть к получателю теперь летит два заказа, наш, и чужой от Gloria Jeans, покупателю Gloria Jeans, как вы понимаете уже ничего не доставляется…) Но мы об этом узнаем много позже.
Как такое возможно? Тут есть два варианта:
Распиз… некачественное выполнение своих обязанностей оператором- Факт умышленного воровства
День четвертый.
- Яндекс Маркет присылает оповещение, что пора сменить статус заказа на поступление в пункт выдачи.
- Через личный кабинет мы проверяем движение отправления, видим его поступление в ПВЗ, все хорошо, заказчик скоро получит свой заказ.
День восьмой.
Покупатель сообщает в чате Яндекс Маркет о получении отправления с его номером, но чужим товаром.
- Созваниваемся с покупателем, чтобы получить более подробную информацию.
- Ставим в известность СДЭК и подаем на розыск.
- Повторно созваниваемся с покупателем, обещаем решить все вопросы, и заказчик соглашается подождать решение и получить свой заказ позже.
День девятый.
- Оператор СДЭК подтверждает, что произошла «ошибка» в работе оператора ПВЗ и два разных заказа получили один номер отправления (есть видео) и высланы по одному адресу (есть видео). В город получателя отправлен запрос на предоставление видео о получении двух заказов, их выдачу курьеру и загрузку обоих заказов в терминал выдачи (данное видео так и не было получено).
День двенадцатый.
- Оператор с котором мы общались в пятницу выходной. Логика говорит о том, что общаться нужно с одним человеком, что б избежать ошибок и путаницы. Но терять время явно нельзя, и вот мы с нуля рассказываем всю историю новому оператору. Нас внимательно выслушивают и о чудо! Сообщают, что отправление найдено, выдано курьеру и вечером будет загружено в терминал автоматической выдачи. Получить отправление, можно по тому же номеру, что и было изначально.
- Мы сообщаем получателю, что отправление найдено, и завтра (страхуемся на всякий случай, мало ли, когда курьер сделает свою работу), его можно получить в терминале по тому же адресу и с тем же номером.
- Так же мы попросили покупателя, при получении своей посылки, выслать полученную им посылку от Gloria Jeans, и к счастью, нам пошли на встречу.
- На всякий случай делаем повторный звонок в СДЭК, наш оператор занят, и мы в третий раз рассказываем всю историю с нуля. Нам подтверждают, что заказ у курьера, есть запись, чтобы с ним связались и «проследили», что отправление сегодня будет загружено в постамат и его можно будет получить.
Восемнадцатый день.
- Покупатель дошел до терминала СДЭК … и посылки там не оказалось!
- Позвонили в СДЭК, чтобы понять, что происходит. Посылка находиться на складе СДЭК! На вопрос по чему, и по какой причине она из терминала была перемещена на склад информации нет. Понимая, что с горе-курьером и терминалами так можно «играть» вечно, уточнили, можно ли переместить отправление на пункт выдачи СДЭК и получить отправление у оператора. Нам подтвердили такую возможность и пообещали до обеда следующего дня все переместить.
- На вопрос, почему сайт СДЭК показывает нахождение отправления в терминале ответ не получили…
- Отзвонили покупателю, и предложили доставку на пункт выдачи на завтра. Покупатель согласился.
- Позвонили оператору, девушка с которой мы обсуждали перемещение занята, рассказали всю историю заново, нам подтвердили, что запись о перемещении стоит, завтра после обеда отправление будет в ПВЗ СДЭК.
Двадцать первый день
- Отправления в ПВЗ СДЭК – НЕТ.
- Покупатель попросил вернуть деньги, повторная доставка уже не интересна. Написали заявление в Яндекс Маркет, в течение суток деньги вернулись покупателю.
- Позвонили в СДЭК … дальнейшее похоже на кроличью нору Алисы!
- Где находиться посылка неизвестно
- Город получения никакую информацию не дает
- Записи о перемещениях отправления из терминала на склад и со склада в ПВЗ нет! Хотя три дня назад эти записи были подтверждены разными операторами! (то есть смело можно сказать о том, что записи были УДАЛЕНЫ, и явно не тем, кто украл отправление...)
Выяснилось, что на данный момент прошло всего 7 дней с момента розыска (выходные дни не считаются), срок розыска составляет 10 дней, и еще три дня нам нужно ждать.
Ждем.
Двадцать четвертый день
Пришло официальное письмо от СДЭК: «К сожалению, Отправление было утеряно»
И на этом все.
Товара нет, вы можете идти лесом, ваши проблемы — это ваши проблемы.
Компенсация?
Конечно да, в размере обязательной страховки… сто рублей.
Решая, как быть в этой ситуации позвонили курьеру СДЭК с которым работаем уже много лет и поделились произошедшим. Информация от курьера оказалась весьма оригинальной:
- Все точки СДЭК работают как франшиза, каждый пункт выдачи — это «отдельное государство» контроль за работой которого весьма условный, а воздействие номинальное.
- Основная болезнь компании – огромная текучка и дикий недобор кадров (курьеров, операторов, приемщиков), зарплата далека от мечты и люди не особо держаться за работу
- Воровство многими воспринимается как бонус к работе и при этом без наказания, так как его фактически нет (хотя везде стоят камеры и к этому мы вернемся)
- В силу невысокой ЗП и недобора кадров прием ведется всех желающих, требования к персоналу минимальные…
- Ситуации, когда путают номера и отправления улетают по чужим адресам является нормой и происходят постоянно (мы сами сталкивались с этим многократно)
- Ситуации, когда посылки бесследно исчезают и никого не наказывают так же не является чем-то особенным.
Краткая инструкция, как относительно безопасно работать с СДЭК и не получать проблем:
- Заключить договор (может сделать любой человек)
Плюсы:
- Ниже стоимость отправления
- Вы получите телефон обслуживания корпоративных клиентов (разница между корпоративным кол-центром и обычным фантастическая, если в первом случае вам помогут по всем вопросам в силу возможностей, во втором не могут ничего, от слова совсем, такое впечатление, что это кол-центры двух разных компаний)
- Относить отправления лично в ПВЗ СДЭК и проверять, что именно наклеили на ваше отправление
- Отправку делать только с получением в ПВЗ СДЭК, никаких терминалов и доставки на дом, первый вариант очень любит теряться, второй, при согласовании удобного времени для вас и курьера может доставляться неделями и так же исчезнуть в пространстве.
- Обязательно страховать свое отправление на полную стоимость или значительно выше стоимости (да, это фантастически дорого, но лучше, чем потерять посылку. Как правило воруются отправления именно без страховки, для СДЭК это не затратно и как таковых внутренних расследований и санкций для сотрудников не будет). По сути: отправление без страховки ЗАКОННАЯ ДОБЫЧА ДЛЯ ВОРА.
- Если отправление вам дорого, и денежная компенсация не решит вашу проблему, выбрать для работы другой способ доставки вашего отправления. СДЭК в этом случае худший выбор.
П.с
Удивительным фактом, является то, что СДЭК на всех этапах имеет видеосъемку:
- Есть съемка с пункта получения, где клеятся ярлыки с адресами отправки
- Есть съемка с выдачей на отправку на склад
- Есть получение на складе и сдача в транспортировку
- Есть получение от доставки и поступление на склад и т.д.
Отснят каждый момент перемещений, понять на каком этапе отправление потеряно не является проблемой, как и понять кто к этому причастен.
Что мешает компании наказать вора и за его счет компенсировать потерю отправителю? По сути ничего! Делается это? Конечно НЕТ! Вор спокойно работает дальше, клиент вежливо посылается лесом…
Таковы реалии крупнейшей транспортной компании России (ссылка на статью отправлена в СДЭК...)
Так как статья стала вызывать "странные вопросы", хочется пояснить:
- Суть статьи не в том, что отправление украли, а нам, за отсутствие страховки его не компенсировали
- Суть в том, что:
вор не наказан и продолжит работать в компании зная о своей безопасности и продолжая воровать, на наш взгляд - это недопустимо