Проблема неявки клиентов, записавшихся на прием, остро стоит в бизнесе, связанном с предоставлением косметических или медицинских услуг. Это явление не только тратит драгоценное время врачей, косметологов и других специалистов, но также может повлиять на доходы и репутацию медицинских учреждений или салонов красоты. Рассмотрим эффективные шаги для работы с этой проблемой через улучшение управления базой клиентов.
ПРОБЛЕМА НЕЯВКИ ПО ЗАПИСИ. ПОНИМАНИЕ ПРИЧИН
Чтобы минимизировать количество неявок, отмен и переносов нужно сначала разобраться в их причинах. Поэтому первый шаг в решении проблемы неявки на прием — понять причины. К ним могут относиться забывчивость, изменение планов, финансовые трудности, или даже недовольство предыдущими визитами. Сбор обратной связи от клиентов и анализ данных может помочь выявить основные факторы, которые влияют на их решение не приходить на записанный прием. Понимая, почему так происходит, будет легче подобрать инструменты, которые помогут скорректировать ситуацию в соответствии с интересами бизнеса.
СИСТЕМА НАПОМИНАНИЙ
Внедрение системы автоматических напоминаний о предстоящем приеме может значительно снизить количество неявок. Это могут быть SMS-рассылки, электронные письма или уведомления в мобильных приложениях. Такие напоминания можно отправлять за несколько дней и за несколько часов до назначенного времени. Если нет возможности автоматизировать процесс напоминаний, можно возложить эту обязанность на администратора. Примерно за сутки до предполагаемого приема администратор обзванивает пациентов и уточняет, не поменялись ли у них планы.
ОНЛАЙН ПОДТВЕРЖДЕНИЕ
Разработка онлайн-системы подтверждения приема может упростить процесс для клиентов. Это может быть встроено в электронные письма или SMS-сообщения, предлагая простые опции, такие как «Подтвердить» или «Отменить». Таким образом, автоматизированные подтверждения и напоминания о визите помогают снизить количество неявок среди тех клиентов, которые упустили из виду, перепутали или попросту забыли детали своей записи.
РАБОТА С БАЗОЙ
Работа с базой данных клиентов важна. Сегментация клиентов по активности и предпочтениям может помочь в лучшем понимании их потребностей. Это, в свою очередь, может позволить персонализировать подход к напоминаниям и предложениям.
Также чтобы упростить и автоматизировать работу с базой, необходимо внедрить CRM-систему. CRM — это инструмент, объединяющий функции для автоматизации и управления всеми процессами бизнеса. Система позволяет хранить всю информацию о пациентах/клиентах в одном месте, автоматизировать процессы обслуживания и продаж, анализировать данные и повышать лояльность.
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
Эффективная работа с базой клиентов также требует обученного персонала. Специалисты и администраторы должны быть обучены методам взаимодействия с клиентами, обработке возражений, управлению записями и использованию технологий для снижения количества случаев неявки.
ОБЗВОН ПОСЛЕ НЕЯВКИ
Систематический обзвон клиентов, которые не явились на прием, может помочь выяснить причины и предотвратить подобные случаи в будущем. Кроме того, это дает возможность предложить другую дату посещения при необходимости.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ
Современные технологии могут значительно облегчить управление базой клиентов. Внедрение онлайн-систем записи, где клиенты могут самостоятельно управлять своими записями, а также использование программ для учета и анализа данных, позволяют более эффективно работать с клиентской базой и предотвращать неявки.
ПРЕДОПЛАТА
К сожалению, есть категория клиентов, которые не считают нужным утруждаться и оповещать о том, что у них изменились планы. Реально эффективный способ бороться с отменами, неявками и переносами у таких клиентов — введение предоплаты или платного бронирования времени. Когда человек рискует пусть даже небольшой суммой, отношение к записи в салон существенно меняется. Предоплата заставляет клиентов более ответственно подходить к вопросу и записываться на визит в том случае, когда они действительно намерены на него попасть.
Но помните о том, что платное бронирование времени или предоплата не должны стать для клиентов сложностью или преградой.
Проблема неявки клиентов на прием — распространенное явление, которое можно успешно решить с помощью комплексного подхода. Эффективные системы напоминаний, внедрение систем поощрений, активное взаимодействие с клиентами, использование современных технологий и обучение персонала — все эти инструменты помогут существенно улучшить ситуацию и создать более эффективное взаимодействие между бизнесом и клиентами.
Подписывайтесь на наш телеграм, в нём самые актуальные новости, исследования и тенденции бьюти-бизнеса: