3 истории, которые я расскажу, будут о компаниях, не связанных между собой. Но кое-что их объединяет: они показывают, как не надо делать, если хочется сохранить клиентов.
История 1. Яндекс маркет
Я крайне редко беру что-то на ЯМ, потому что уже давно он стал самым дорогим маркетплейсом. Плюс, они придумали отдельный сервисный сбор, который видно только при оформлении заказа. Мне это неудобно, но речь не об этом.
24 мая я зашла на Яндекс маркет, и там сразу же на весь экран выскочило объявление:
Что ж, мелочь, а приятно.
Попробовала использовать этот промокод на товар, который был в корзине, и что же? А вот что:
Промокод действует только на первую покупку.
Хм.... Но этому аккаунту в Яндексе уже много лет, и раньше я была довольно активным клиентом. Т.е никак я не могла попасть в их базу как человек, не совершивший ни одной покупки.
Ладно, спросим у поддержки. Пишу, что промокод не работает, прилагаю скрин⬇️
Тогда задаю резонный вопрос, зачем программа выдала мне этот промокод, и спустя 8 минут раздумий получаю от Виолетты просто шикарнейший ответ⬇️
Мне эти 50р были не нужны, я не собиралась в тот момент ничего заказывать, т.е мне не было обидно, что ах, скидка не применилась. Но от ответа поддержки есть ощущение, что меня послали очень далеко и не очень прилично.
Хотя, насколько я знаю, в разных неприятных ситуациях, когда сервис накосячил, поддержка Яндекса может и сама раздавать промокоды. Не логично ли было в этой ситуации со стороны Виолетты дать аналогичный, только работающий, промокод на 50р взамен неправильного?) Или сказать, что это техническая ошибка, она передаст инфу в нужный отдел и они всё исправят.
Я бы так же ничего не заказала, но впечатление было бы хорошим. А так.... Ну, неприятненько, неприятненько. И желания открывать ЯМ стало ещё меньше.
P. S. Сегодня, 30 мая, для написания этой статьи я снова зашла в Яндекс маркет - тот же промокод висит в личном кабинете, в корзине работает. Т.е ошибку починили. Но осадочек остался.
История 2. Детский лагерь
Моему сыну 5 лет, сейчас для лагерей он ещё маловат, но на обозримое будущее я этой темой уже интересуюсь.
И вот вк мне стала попадаться следующая реклама:
Хм, звучит очень интересно, и по возрасту подходит, что это там такое - надо бы узнать!
А дальше квест с тупым концом: куда бы я ни нажимала в этом объявлении (кнопка "Подробнее", название сверху, картинка) - результат один. Открывается форма для оставления заявки, где нужно написать своё имя и телефон, и вам перезвонят*.
*По поводу звонков я ещё потом ниже напишу.
И ВСЁ! Никакой информации нет, 0!
Что за лагерь, где он находится, что из себя представляет, сколько стоит, в каких числах смены - НИЧЕГО!
На кой чёрт мне оставлять заявку, если я ничего этого не знаю! Может, он находится у чёрта на куличках, стоит 300к/смена и заниматься там будут балетом и игрой на арфе.
Неужели человек, создававший эту рекламу, не подумал, что люди захотят перейти на страницу организации и хоть что-то о ней прочитать?? Т.е сначала получить информацию, а потом уже оставлять свои контакты! Ну не надо же быть гением маркетинга, чтобы до этого догадаться.....
Получается, что фирма просто спустила свой рекламный бюджет в трубу и лишь потому, что кто-то не подумал оставить ссылку на их страницу. Удивительно!
P. S. Для этой статьи я нашла сайт лагеря самостоятельно (просто так для себя точно делать этого не стала бы).
Лагерь оказался не лагерем, а обычным частным детским садом.
И! Находится он в Питере на Новочеркасской, т.е географически мне не подходит.
Стоит (для меня) дорого и концептуально тоже не устраивает, ибо это обычное пребывание в саду, ничем не отличающееся от того, что происходит во время учебного года.
Почему-то, чтобы узнать всё это, мне пришлось самостоятельно разыскивать их сайт, а не просто ткнуть в рекламу, как должно было быть.
История 3. Как мы за робототехникой гоняемся
Ну здесь 2 варианта: либо нас Бог отводит от этих занятий, либо кто-то не умеет вести бизнес. Решайте сами, как говорится.
Итак, ещё в прошлом сентябре я искала сыну секцию по робототехнике, т.к ему очень хотелось ей заниматься. Нашла оптимальный вариант по соотношению "цена-расстояние от дома", связалась с ними. Сашу записали на занятия, но потом позвонили, сказали, что всё отменяется, т.к группа не набирается.
Что ж, ладно, бывает. Хотя меня и удивило, что они не смогли набрать группу с учётом их расположения:
Это густонаселённый район Спб из плотно стоящих друг к другу двадцатиэтажек - знаменитые человейники. Робототехника - популярное в наше время направление. Странно, что со всех этих домов компания не смогла набрать несколько детей для открытия группы🤔
В мае они написали мне в вотсапе, что у них открываются летние курсы по робототехнике и программированию для детей.
С 31 мая по 19 июля, по субботам, всего 8 занятий. И в очень удобное время:
Я хотела записать Сашу на программирование в 12:30 и робототехнику в 13:30 на пробные, дабы посмотреть, что вообще и как, понравится ли ему, захочет ли он ходить на оба направления или выберет одно, сможет ли сидеть 2 занятия подряд или это слишком.
В ответ на моё сообщение в вотсапе мне начали звонить.
Звонить😬.... Мне невероятно понравилось, как в соседнем блоге автор назвала людей, которые звонят без необходимости, - ЗВОНОЧНИКИ.
Господа! Не будьте звоночниками! Если вы не хотите сообщить о пожаре, потопе или убийстве, НЕ НАДО НИКОМУ ЗВОНИТЬ! Особенно, если вы представитель бизнеса и хотите заинтересовать клиента!
На дворе 2025г. Оставьте, пожалуйста, звонки родным, службам спасения и мошенникам! Если информация, которую вы хотите сообщить, может быть передана в виде текста - передайте её в виде текста. Уж будьте так добры, потыкайте пальчиком по клавиатуре - он от этого не отвалится, а клиенту будет удобно. В то время как от ваших дурацких звонков с большой вероятностью отвалятся клиенты!
Звонок я, кстати пропустила, увидела уже потом. Поэтому договаривались обо всём в вотсапе письменно.
Сашу записали. Оплатить нужно было сразу - ок, оплатила, по 745р за урок.
С учётом того, что мне прислали разные варианты расписания и попросили оплату вперёд, я подумала, что группы уже собраны и никаких накладок не будет. Но не тут-то было. Но об этом чуть позже)
После записи на лето мне сразу предложили раннее бронирование на следующий учебный год со скидкой. Я задала вопросы, мне ответили.
Что мне сразу не понравилось, так это то, что я в конце написала "Хорошо, спасибо)" (написала сразу, без пауз), но сообщение осталось непрочитанным. Т.е человек, с которым мы переписывались, явно видел, что оно пришло, но не посчитал нужным нажать пальчиком "отметить прочитанным" в пуше или открыть диалог.
Это, разумеется, некритично, но согласитесь, как-то невежливо, когда ты кого-то поблагодарил и вообще заканчиваешь разговор, а тебя просто игнорируют? Представьте, если бы вы общались с кем-то вживую, сказали бы человеку "до свидания" или "спасибо", а он бы просто молча ушёл или отвернулся. Ну, как-то не очень приятно, да?
Можно потратить 3 секунды и улыбнуться (в данном случае прочитать сообщение, чтобы галочка стала голубой).
Так и висело оно 2 дня непрочитанным, как вдруг в среду приходит это:
Хм, я вообще-то думала, что группы уже есть, раз с нас собрали деньги. А их не смогли набрать... Снова... Всё в том же районе, забитом человейниками.... Может, это не случайность?
Пишу недовольный ответ:
Знаете, что происходит с моим ответом? Правильно, его никто не читает.
На следующий день напоминаю о себе:
Это сообщение так же никто не читает.
Зато в пятницу приходит напоминалка:
Выглядит немного как издевательство, правда?
Я в 3й раз напоминаю о себе:
И даже, о чудо! Получаю ответ!!
Внимание, вопрос!
Какова вероятность, что мы сейчас, заранее, оплатим курс на следующий учебный год? Правильно - 0.
Какова вероятность, что ребёнок будет ходить на робототехнику летом (те 8 занятий)? - Только если ему ОЧЕНЬ понравится и ОЧЕНЬ захочется. Ибо других вариантов поблизости у нас тут нет, иначе бы мы и на пробное не пошли бы.
Насколько лояльно я теперь настроена к данной фирме? Порекомендую ли её друзьям и знакомым? - Исключительно как несерьёзную и ненадёжную.
Думаю ли я, что им дважды не удалось набрать группы случайно? - Нет, не случайно, это следствие их стиля ведения бизнеса.
_____________________________________
А что вы думаете об этих ситуациях?
Какие приёмы в продажах раздражают вас?