Вы когда-нибудь делали что-то, что в итоге оказалось бессмысленным? Например, заполняли отчет, который никто не читал, или ждали три дня согласования для простой задачи?
В бизнесе такие ситуации — не редкость. Компании тратят ресурсы на процессы, которые не приносят ценности ни клиентам, ни самому бизнесу.
Но как понять, что действительно важно, а что — просто потеря времени? Давайте разберёмся.
Что такое ценность в бизнесе?
Ценность (value) — это польза, которую процесс или действие приносит:
- клиенту (удобство, скорость, качество),
- бизнесу (прибыль, снижение рисков, лояльность).
Примеры:
✅ Клиент получает товар вовремя и в идеальном состоянии → ценность (лояльность + прибыль).
❌ Курьер привозит разбитую посылку → потеря ценности (клиент уходит, репутация страдает).
Чем больше в процессе бесполезных шагов (ожиданий, переделок, лишних согласований), тем ниже его ценность.
Какая бывает ценность?
1. По статусу реализации
🔹 Потенциальная — то, что ожидают получить после изменений.
(Пример: "После автоматизации обработка заказов ускорится на 30%").
🔹 Реальная — то, что получили на самом деле.
(Пример: "После внедрения автоматизации заказы стали обрабатывать на 25% быстрее").
Важно: Прежде чем менять процесс, нужно убедиться, что потенциальная ценность оправдывает затраты.
2. По измеримости
📊 Материальная — то, что можно посчитать.
(Выручка, экономия времени, снижение затрат.)
💡 Нематериальная — то, что сложно измерить, но она есть.
(Репутация компании, мотивация сотрудников, лояльность клиентов.)
3 типа действий в процессе: что оставить, а что выкинуть?
Любой процесс состоит из шагов. Но не все они одинаково полезны. Делим их на три категории:
1. CVA (Client-Value Added) — ценность для клиента
Что это? Действия, которые нужны клиенту и улучшают его опыт.
Что делать? Сохранять и оптимизировать.
Примеры:
✔️ Уведомления о статусе заказа.
✔️ Быстрая доставка.
2. BVA (Business-Value Added) — ценность для бизнеса
Что это? Действия, которые не важны клиенту, но нужны компании.
Что делать? Оптимизировать или сокращать.
Примеры:
📌 Фиксация заказов в системе (клиенту всё равно, но бизнесу нужно).
📌 Юридическое оформление сделки (без него нельзя, но клиент не в восторге).
3. NVA (Non-Value Added) — бесполезные действия
Что это? Шаги, которые не нужны никому.
Что делать? Удалять без сожалений.
Примеры:
❌ Дополнительные звонки для подтверждения заказа (если клиент уже всё указал при оформлении).
❌ Согласование мелких правок у пяти руководителей.
Как применять на практике?
- Разберите процесс на шаги.
- Оцените каждый шаг:
Это CVA, BVA или NVA? - Уберите NVA, оптимизируйте BVA, улучшите CVA.
Пример из интернет-магазина:
- CVA: Уведомления о доставке.
- BVA: Фискализация чеков (по закону).
- NVA: Лишние звонки менеджера для уточнения данных.
Вывод: ценность — это то, за что платят
- Клиент ценит удобство, скорость и качество.
- Бизнес ценит прибыль и снижение рисков.
- Всё остальное — потери, от которых надо избавляться.
Вопрос для размышления:
Какие NVA-действия есть в ваших рабочих процессах? Поделитесь в комментариях — обсудим, как их убрать!