В очередной раз наткнулась на материал про конфликты от СберУниверситета (https://sberuniversity.ru/research/management-practices/nichego-lichnogo-prichiny-i-metody-lecheniya-konfliktov-v-rossiyskikh-kompaniyakh/) и решила, что пора написать об этом, тем более, что пространство вокруг прямо наполнено этой энергией: начиная от агрессии собак на прогулке заканчивая мировой политической обстановкой.
Лично у меня эта тема очень фонит из-за ситуации, произошедшей с нами на отдыхе. Случилось так, что на горнолыжном склоне курорта, на котором мы отдыхаем не первый год, при катании на сноуборде мой супруг столкнулся с одним из тренеров местной школы катания, которая участвовала в групповой тренировке инструкторов этой школы. В результате падения при столкновении этот тренер сломала ключицу и теперь требует возмещения огромной суммы денег. Супруг не считает себя виновным в столкновении, поскольку правил катания не нарушал, да и групповая тренировка инструкторов проходила с нарушением правил склона (трасса должна была быть закрыта для иных посетителей). Подробнее эту яркую и занимательную историю опишу в отдельной статье (даже название есть - «Скользкое дело»), а пока мы ее используем для примера здесь.
Конфликт - это ситуация, в которой каждая из сторон занимает позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.
Нас всегда учили, что выходом из конфликта может стать некий компромисс. При этом обе стороны конфликта делают некоторые уступки, фактически обе остаются не удовлетворены результатом. То есть конфликт - это заведомо проигрышная ситуация?
Можно ли обойтись без конфликтов? И главное - стоит ли? Или каждый конфликт - это потенциальная зона роста?
Помню установку с детства «Держись от дураков подальше». В целом разумное решение, но не заставило ли оно пройти мимо креативных, умных, ярких и потенциально полезных людей и ситуаций? Не отнесла ли я к дуракам всех тех, кто хоть как-то отличался от меня мнением, устремлениями, интересами?
Могу ли я сейчас делать что-то по-другому, чтобы конфликт стал отправной точкой моего роста, бОльшего осознания себя?
Да, есть возможность в конфликтной ситуации обрести ценное. Осмелюсь предложить свой алгоритм:
ШАГ 1. Осознать конфликт
Часто бывает так, что взаимоотношения не окрашены в яркие негативные тона (нет криков, никто не повышает голос, даже спора как такового не возникает), но при этом конфликт интересов явно присутствует - напряжение витает в воздухе, его можно даже не чувствовать, не проявляя к человеку истинного интереса. Чаще всего это случается там, где один из участников конфликта находится в позиции силы (родитель, руководитель, учитель). Второй участник при этом преодолевает внутреннее сопротивление и подчиняется. Негатив накапливается. Может из-за пустяка начаться буря.
В этом случае, если Вы находитесь в позиции подчиненного, стоит осознать, что конфликт есть и он является скрытым. Если же Вы действуете с позиции силы, стоит уточнять, насколько Ваши решения принимаются, нет ли скрытого накала сопротивления. И очень задуматься, а стоит ли навязывать свою позицию.
Не стоит бояться выявления конфликта. Если конфликт очевиден - он может стать предвестником прорыва в отношениях.
В уже проявленном конфликте все гораздо проще - не заметить его невозможно. Но можно его проигнорировать - не проанализировать его причины, не разрешить. Можно даже его избежать - выйти из диалога или отношений. Последнее вполне допустимо, если нет никаких причин продолжать отношения. Например, на Вас накричал в метро незнакомый человек, которого Вы никогда больше, с высокой долей вероятности, не встретите - нет смысла продолжать.
Вернемся к нашему примеру. Когда мы получили от инструктора требования о возмещении огромной суммы, супруг мог бы заблокировать ее, прекратив с ней общение, не пытаясь как-то разобраться в ситуации.
Почему мы этого не сделали? - Нет желания жить три года в ожидании судебного иска. Целесообразнее сразу перевести общение в правовое русло.
ШАГ 2. Спустить пар
Очень важно «экологично слить» эмоции, которые возникли в связи с возникновением этой ситуации, поработать с мыслями. Подробнее о том, как это сделать, писала ранее (по ссылке-https://dzen.ru/a/ZdNsUi-qBx9L-SlD).
Не все удастся понять сразу, не требуйте этого от себя. Но холодная голова поможет действовать разумно, слышать и слушать, видеть и понимать.
В ситуации из примера у нас возник целый коктейль эмоций: страхи; обида, связанная с тем, что это случилось с нами, да еще и на отдыхе; гнев и негатив к самому оппоненту; чувство несправедливости.
Мы совершенно не понимали, и не понимаем до сих пор, почему у человека в данной конкретной ситуации, возникла мысль требовать возмещения вреда. Тем более не понятно было, почему этого требует инструктор. Разве она не застрахована? Почему она вообще столкнулась с супругом: не ушла от столкновения, не затормозила, не сгруппировалась при падении? Разве с точки зрения делового оборота допустимо судиться в клиентами в такой ситуации? Почему это вообще произошло с нами? Катаемся с 2008 г., ни с кем не сталкивались ни разу! Да еще и трасса была зеленая-двигались на минимальной скорости. Как такое возможно?
Как работали с эмоциями? Я пустила их в дело - писала официальные документы (возражение на ее претензию, обращение к курорту, в прокуратуру). Кстати, очень круто использовать энергию эмоций как топливо для работы. Плюс мы очень много обсуждали ситуацию. Постепенно эмоции ушли, наша позиция прояснилась и закрепилась.
ШАГ 3. Понять причину конфликта
Стоит разобраться, что в данной конкретной ситуации Вас не устраивает, что за противоречие возникло.
Зачастую это самая сложная часть. Реакция и решения возникают у нас как правило автоматически. Реагируем мы, полагаясь на свои привычки, установки, паттерны. Иногда полагаемся на свой жизненный опыт. К конкретной ситуации и к человеку, с которым возник конфликт, это все может не иметь реального отношения, но ассоциация возникла - реакция запущена.
Такой разбор причин, ясное понимание того, что не хочется потерять или чего хотелось бы избежать, позволяет перейти к следующему шагу.
В нашем примере конфликт возник из-за понятного нежелания с нашей стороны отдавать огромную сумму денег человеку, который изначально ни в чем не обвинял, а просто просил по возможности помочь с расходами на лечение, а потом резко изменил позицию и начал требовать безумные суммы, которые основаны не на реальных расходах, а на моральных страданиях и утраченном возможном заработке.
ШАГ 4. Определите, а стоит ли игра свеч
Важно понять, стоит ли затрачивать энергию, разбираясь с конфликтом либо разумнее удовлетворить требование оппонента, согласившись на его условия.
В нашем примере на кону сумма больше 1 млн. руб. Очевидно, что пойти на встречу и удовлетворить необоснованные требования на такую сумму мы не готовы.
ШАГ 5. Постараться услышать оппонента, взглянуть на ситуацию с его / ее точки зрения
На самом деле это невероятно сложная задача. Но крайне полезная, поскольку может снять конфликт без лишнего боя.
Как это может случиться?
Например, в ходе прояснения самой ситуации выяснится, что конфликта вообще нет - вы занимаете одну и ту же позицию, просто не верно понимаете друг друга. Так сегодня на одной из встреч возник конструктивный спор, в ходе которого один участник говорил про внутренних корпоративных экспертов, а второй - про конкурентов с рынка. В силу этого второй никак не мог принять позицию, что такого эксперта - конкурента стоит не просто уважать, а слышать и слушать, не считая условным врагом. Ситуацию прояснили, позиции выровняли.
Вы также сможете лучше понять позицию оппонента, услышать его аргументы, осознать их справедливость и корреляцию с Вашими интересами - выяснить, что его решение лучше. Это сложно, если занимать позицию «Я всегда прав / права». Часто такое бывает в отношениях с коллегами, родителями, руководителями - задавая вопросы, проясняя ситуацию, можно нивелировать конфликт, разделив позицию своего оппонента.
В нашем примере мы пытались убедить инструктора в том, что вины супруга в происшествии нет, что ситуация по факту является несчастным случаем, обращаться с требованиями ей стоит к работодателю - школе. Наша позиция не была принята.
Мы же в свою очередь не смогли принять как обоснованные требования возмещения морального вреда и странные требования о компенсации вынужденного простоя в работе в связи с потерей трудоспособности.
Сблизить взгляды и позиции не удалось.
ШАГ 6. Определить план решения конфликта
Если не удается договориться, сблизить позиции, требуется определить план действий.
Вы можете:
- Выйти из конфликта, хлопнув дверью.
- Принять условия оппонента.
- Эскалировать конфликт, доверившись решению третьей стороны.
Вариант 1 для тех случаев, когда терять нечего либо потери от разрыва отношений невелики. Например, Вы поссорились с соседом, можете себе позволит с ним больше не контактировать - жизнь хуже не станет, а сил на проработку ситуации нет, как и смысла.
Вариант 2 для случая, когда можно согласиться с позицией оппонента. Очень важно это сделать осознанно, не из позиции жертвы, ясно понимая, что Вы готовы принять условия (уступить, реально приняв ситуацию, без эмоций и дальнейших дум по этому поводу). Осознанно можно отказываться от своих требований, если Вы остыли и поняли, что они для Вас не важны или их удовлетворение мало вероятно. Например, Ваш ребенок решил надеть не то, что Вы считаете приемлемым в сложившейся ситуации; сбросив пар Вы соглашаетесь на решение ребенка, поскольку это мягко говоря не смертельно, скорее имеет отношения к установкам, которые унаследованы Вами. Да и Вы прекрасно помните, как подружки выходили из дома в том, что мама одобрила, а потом переодевались.
Вариант 3 для остальных случаев. Эскалировать можно второму родителю, руководителю, можно обращаться в соответствующие органы. Здесь все очень специфично. Важно, чтобы Ваша позиция при это была максимально уверенной и обоснованной. Если она слаба, возможно стоит вернуться к варианту 2. Также важно доверять тем, к кому Вы эскалируете, быть готовым принять их решение, как справедливое и итоговое.
В нашем примере мы решили сохранить наши деньги, обратившись за поддержкой в соответствующие органы. Мы готовы к суду. Благо, юридическое образование позволяет сэкономит на проработке досудебной и судебной тактики и документации.
ШАГ 7. Самый важный. Понять, ЗАЧЕМ ВСЕ ЭТО
Важно понять, что Вы вынесли из этой ситуации, в чем стали сильнее, какие навыки развили, от каких привычек, установок, паттернов стоит отказаться. И главное - что нового Вы обнаружили в себе.
Каждый из нас - удивительный коктейль разных качеств. Часть из них нам не известна. И так здорово, что мы можем открывать в себе что-то новое, пусть и не всегда лестное.
Не страшно, что Вы можете испытывать гнев и желание уничтожать. Страшно, когда вы скрываете это чувство либо приводите его в действие. В первом случае наносится урон своему здоровью, во втором - окружающим людям и предметам.
Конфликт - это возможность:
- Лучше узнать себя, «внести правки в свой код».
- Лучше узнать другого, возможно даже приобрести друга или единомышленника.
- Получить новый навык или знание, расширить кругозор и эмоциональный диапазон.
Выходите из конфликтных ситуаций победителем -победителем своих демонов и слабостей.
В нашем примере есть свои очевидные бонусы:
- У нас с супругом помимо книг, фильмов, новостей, рабочих достижений появилась эмоциональная тема для обсуждения.
- Я осознала, что не смотря на редкую (к счастью) практику, я все еще не плохой юрист.
- Я поняла, что люди - очень хрупкие, нужно беречь себя и своих близких. И страховаться:)
- Я чувствую свою силу и уверенность, свою правоту. И это здорово!
Думаю, что еще будут интересные обнаружения.
Главное - спокойствие и разумное наблюдение.
