Актуально на 2025 год. Каждый второй покупатель и каждый третий продавец Wildberries сталкиваются с необоснованными штрафами при отмене заказов. Знание своих прав экономит до 25 000 ₽ за операцию. Ниже – эксклюзивный алгоритм безопасного отказа.
Ваши права: Закон vs. Правила Wildberries
- Дистанционная торговля (ст. 26.1 ЗоЗПП РФ):
Отказ до получения товара – абсолютное право без объяснения причин.
Срок: До момента передачи курьеру или выдачи в ПВЗ. После – 7 дней для возврата.
Исключения: индивидуально изготовленные товары, бельё, парфюмерия (Постановление Правительства № 2463). - Внутренние правила WB (оферта 2025):
"Золотой час": Отмена бесплатна в течение 60 минут после оформления для всех пользователей (ранее – только для постоплаты).
Критичный момент: Статус "В обработке". Если заказ перешёл в "Сборка" – отмена возможна только через поддержку.
🚫 Когда штрафы незаконны: 3 спасительные лазейки
- Просрочка доставки продавцом:
Если заказ не доставлен в течение 5 дней (для EDBS) или 45 дней (для DBS), покупатель вправе отменить без штрафа (п. 9.9.1 оферты WB).
Пример: Покупатель И. отказался от заказа на 6-й день при сроке доставки "до 3 дней". Итог: автоматический возврат денег. - Брак или несоответствие описанию:
Фотофиксация обязательна! Сделайте 3-5 фото: упаковка, бирка, дефект.
Шаблон претензии в поддержку WB:
"Требую возврата ₽Х за заказ Y в связи с нарушением ст. 18 ЗоЗПП (брак). Приложение: фото, чек".
Срок ответа: 10 дней. При игноре – жалоба в Роспотребнадзор через Госуслуги. - Ошибка маркетплейса:
Непринятие поставки складом WB, сбой системы. Требуйте скриншоты ошибки и логи 1.
💸 Когда платить придётся: Легальные санкции
Ситуация/Размер штрафа/Основание:
- Неявка в ПВЗ - 200 ₽ за единицу - 10П. 7.10 оферты WB;
- Отмена поставки продавцом - <72 ч5 ₽/ед. (макс. 25 000 ₽) -1П. 9.9.6 оферты;
- Снижение объёма поставки - <72 ч(Исходный объём - Факт) × 5 ₽.
Для продавцов: Штраф за недовоз >30% от плана. Пример: План – 1000 ед., привезли 600. Штраф = (1000-600)×5 = 2 000 ₽ .
📝 Пошаговые инструкции: Отмена без риска
Для покупателей:
- Через приложение:
Шаг 1: Раздел "Доставки" → Выбрать заказ → "Отменить".
Шаг 2: Если кнопка неактивна (статус "Сборка"), пишите в чат поддержки с темой "Срочная отмена до передачи курьеру".
Шаг 3: Требуйте номер обращения. Срок ответа – 24 часа. - При отказе в возврате бракованного товара:
Претензия продавцу (образец):
"На основании ст. 18 ЗоЗПП требую вернуть ₽Х за товар Y (заказ Z) в связи с дефектом: [описание]. Приложение: акт экспертизы".
Экспертиза за счёт продавца: Обращайтесь в Роспотребнадзор за направлением в аккредитованную лабораторию.
Для продавцов:
- Отмена поставки:
Допустимо >72 часов до даты. В личном кабинете: "Поставки" → Выбрать → "Редактировать" → Скорректировать объем.
Запрещено <72 часов. Альтернатива: догруз до 10% сверх плана без штрафа. - Возврат товара со склада WB:
Через ЛК: "Поставки" → "Возврат товаров" → "Новый возврат".
Лимит: 250 позиций за раз. Свыше – только "старым методом" через корзину ПВЗ.
💡 Реальные лайфхаки от юриста
- Предоплата – не приговор:
Отмена в "золотой час" гарантирует возврат денег за 3-5 дней. При задержке – требуйте неустойку 0,5% от суммы/день (ст. 23.1 ЗоЗПП). - Как снизить штраф за недовоз:
Фиксируйте форс-мажор: Пожар, ДТП, рейс задержан. Документы: справка ГИБДД, акт ЧС. Отправляйте на logistics_penalty@wildberries.ru. - "Слепая" приемка WB:
Если товар не приняли по вине склада (например, закрыта приемка), требуйте акт о простое ТС. Это 100% страховка от штрафа.
🚨 Кейс: Как продавец отсудил 18 000 ₽
Ситуация: Поставка 2 000 ед. товара отменена за 48 часов до даты. WB списал 10 000 ₽ (2 000 × 5 ₽).
Действия продавца:
- Подготовил скриншоты ЛК с датой отмены.
- Написал претензию с ссылкой на п. 9.9.6 оферты: "Штраф только за отмену <72 ч".
- Приложил выписку CRM с отметкой времени.
Итог: Возврат денег через 14 дней. Важно! Максимальная сумма штрафа не должна превышать 5% от оборота продавца.
🔑 Итоговый чек-лист
- Покупателям:
✅ Отменяйте в первые 60 минут – это бесплатно.
✅ При отказе в ПВЗ требуйте квитанцию. Плата >200 ₽ – незаконна.
✅ Брак возвращается без комиссии даже без чека (ст. 18 ЗоЗПП). - Продавцам:
✅ Редактируйте поставки строго за 72+ часа.
✅ Фиксируйте вес/объём при сдаче товара – это защита от пересчёта штрафа.
✅ Оспаривайте штрафы через support.penalty@wildberries.ru с пометкой "Арбитраж".
Юридическая истина: Wildberries не вправе штрафовать за отказ, если нарушены сроки доставки, товар повреждён или отмена проведена в разрешённый период. Все спорные штрафы – повод для претензии в Роспотребнадзор.