Ситуация с отсутствием обратной связи во время весеннего отопительного коллапса заставила экспертное сообщество пристальнее взглянуть на степень эффективности работы властей Великих Лук с обращениями жителей. Оказалось, что работа с горожанами – проблема муниципальных властей. Городские власти демонстрируют одни из худших показателей по качеству ответов на жалобы граждан и имеют рекордное количество просроченных обращений.
Скорость, качество и полнота обратной связи с населением – уже давно один из критериев оценки эффективности работы властей всех уровней, от муниципальных органов власти до федеральных структур. При этом сама обратная связь не самоцель, это не ответ на обращение ради ответа. В первую очередь это вопрос социального самочувствия: людям всегда крайне важно не просто быть услышанными, но и получить полный и содержательный ответ на свой запрос и в конечном итоге «закрыть» проблему, которая ими поднималась.
Так на что чаще всего жалуются великолучане? Какие запросы горожан вызывают затруднения с ответами у администрации Великих Лук? Детальный анализ обращений граждан (использованы данные ЦУР Псковской области) за период с 1 января по 13 мая 2025 года показывает, что основные проблемы жителей Великих Лук связаны с работой коммунальных служб. Лидирующую позицию в структуре жалоб занимали как раз вопросы отопительного сезона – большинство обращений, и это не удивительно, касались позднего запуска отопления и преждевременного отключения.
Кроме того, почти двести обращений поступило по поводу ямочного ремонта асфальта. Горожане жаловались на повреждения дорожного покрытия после зимнего периода, при этом проблемы концентрируются на ключевых транспортных артериях: улицах Малышева, Лермонтова и Зональном шоссе.
Без комментариев
Согласно отчету о качестве обратной связи органов местного самоуправления Псковской области от ЦУР региона (отчет есть в распоряжении редакции) за период с 24 апреля по 14 мая 2025 года, администрация города Великие Луки получила критически низкую оценку качества работы с обращениями граждан. Городские власти набрали 0 баллов из 10 возможных, что автоматически поместило их в «красную зону» рейтинга – категорию низкого качества ответов.
Основной причиной столь низкого рейтинга стало рекордное количество просроченных реакций на жалобы и обращения великолучан в социальных сетях – 150 случаев за указанный период. По этому показателю в «красную зону» попали еще два муниципалитета, но для сравнения: у одного из них – три просроченных ответа, у другого – один. Большое количество нарушений сроков рассмотрения обращений со стороны властей Великих Лук свидетельствует о системных проблемах в организации работы городской администрации.
Время реакции на обращения граждан также оставляет желать лучшего. Среднее время до первого ответа в Великих Луках составляет 4 часа 11 минут, что является худшим показателем среди всех муниципальных образований Псковской области. Для сравнения: средний региональный показатель составляет 1 час 23 минуты.
Скажите хоть что-нибудь
Почти половина обращений закрывается без получения обратной связи от заявителей, говорят полученные данные. Более того, только в каждом втором случае горожане получают полную информацию о сроках и этапах устранения заявленных проблем.
Такая ситуация приводит к росту повторных обращений и формированию группы горожан, которые вынуждены неоднократно обращаться с одними и теми же проблемами. Специалисты отмечают, что значительная доля повторных инцидентов свидетельствует о неполном решении проблем или отсутствии надлежащей обратной связи с населением. Одновременно с этим падает доверие к работе администрации Великих Лук, которая стала «вещью в себе».
Проблемы администрации Великих Лук проявляются и в сфере цифровых коммуникаций. По качеству ведения социальных сетей городские власти получили 7 баллов из 10, это ниже, чем у всех остальных муниципалитетов региона. По этому показателю городские власти откатились в «желтую зону». Однако после анализа второй половины мая можно ожидать, что показатель окажется еще ниже.
Что мешает властям города улучшить качество обратной связи с людьми? Эксперты говорят, что проблема носит исключительно организационный характер, быть постоянно на связи с жителями – для этого не нужны финансовые вложения, все инструменты для этого давно существуют.
***
Надо признать, что ситуация с качеством работы администрации Великих Лук с обращениями граждан требует немедленного вмешательства и системных изменений. Рекордное количество просроченных обращений, низкие рейтинговые позиции в региональном масштабе и неудовлетворительная обратная связь с населением создают серьезные риски для социальной стабильности и доверия граждан к местной власти.