Сегодня отмены и задержки авиарейсов — часть повседневной реальности. Часто они происходят по независящим от авиакомпаний, туроператоров и турагентов причинам. «Планета Лета» подготовила эти рекомендации, чтобы вы были готовы к возможным неожиданностям и могли сократить потери времени, денег и нервов.
Проверяйте статус рейса до выезда в аэропорт
- Проверяйте онлайн-табло на сайте аэропорта и на сайте авиакомпании, которой летите по номеру рейса, указанному в билете или маршрутной квитанции. Сделайте это примерно за 1 час до выезда в аэропорт.
- Не полагайтесь на уведомления по почте / телефону от туроператора или авиакомпании. Они далеко не всегда присылают уведомления об отмене, особенно когда речь идет о чартерном перелете в составе пакетного тура.
Вы узнали, что Ваш рейс отменен / задержан. Что делать?
- Сохраняйте спокойствие. Ситуация неприятная, но типовая. Туроператор и турагентство сделают всё возможное, чтобы Вы в итоге улетели на отдых с минимальными потерями. Скорее всего, Вы вылетите на отдых другим рейсом.
- Фиксируйте все доказательства отмены / задержки рейса: фото табло в аэропорту, скриншоты онлайн-табло, скриншоты уведомлений от туроператора / авиакомпании. Они могут пригодиться в случае судебных разбирательств с туроператором.
- Не спешите подписывать документы от авиакомпании / туроператора, если в них есть пункты, связанные с отказом от претензий или согласие на изменение каких-либо условий перелета. Это может привести к утрате прав на замены, компенсации и возвраты. В том числе, к невозможности требовать компенсации затрат на забронированные отели. Обязательно посоветуйтесь с Вашим турагентом!
- Напишите Вашему турагенту в Telegram или WhatsApp. Приложите фото табло и скриншоты уведомлений. Запросите рекомендации и поддержку. Турагент по возможности свяжется с туроператором и выяснит детали, вернется с рекомендациями.
- В любом случае - не ждите реакции турагента, особенно ночью. Действуйте далее самостоятельно. Турагент подключится, как только сможет. Дальнейшие действия зависят от того, где Вы находитесь в момент понимания, что рейс отменён.
Дома до выезда в аэропорт
- В рабочее время (днём по Москве) свяжитесь с Вашим турагентом перед тем, как выезжать в аэропорт. Скорее всего, выезд к ранее запланированному времени не имеет смысла.
- В нерабочее время (раннее утро, поздний вечер, ночь по Москве) свяжитесь по экстренным телефонам, указанным в выданных Вам документах (или на сайтах) с:
- Туроператором
- Авиакомпанией
Уточните у них:
- Подтверждение факта отмены / задержки
- Причину отмены / задержки
- Есть ли замена рейса на другой
- Ожидаемые даты и время вылета другого рейса
- Порядок Ваших дальнейших действий для урегулирования ситуации
- Принимайте решение о переносе выезда в аэропорт в запланированное время только после получения рекомендаций от турагента и/или от туроператора и/или от авиакомпании.
Помните, что если возник масштабный форс-мажор (например, введение плана “Ковер”), из-за большого количества обращений каналы связи могут оказаться перегруженными и Вы не сможете дозвониться / зайти на сайты. При этом как только ограничения будут сняты, самолеты начнут вылетать.
Поэтому если не удалось дозвониться до авиакомпании / туроператора / турагента, рекомендуем выехать в аэропорт к запланированному времени и далее действовать там по обстоятельствам - чтобы не пропустить вылет.
В пути в аэропорт из другого города
- Доедьте до аэропорта, чтобы претендовать на воду / питание / размещение за счет авиакомпании. Эти компенсации в России не являются крупными и не гарантированы, но в ситуации вылета из чужого города такой сценарий оптимален.
- В аэропорту найдите стойку Вашей авиакомпании / туроператора (их названия указаны в документах, которые Вам отправлены перед поездкой). Уточните у представителя авиакомпании / туроператора:
- Подтверждение факта отмены / задержки
- Причину отмены / задержки
- Есть ли замена рейса на другой
- Ожидаемые даты и время вылета другого рейса
- Порядок дальнейших действий для урегулирования ситуации
По международным правилам, в случае задержки / отмены рейса турист имеет право получить от авиакомпании:
- два бесплатных звонка или два электронных сообщения
- бесплатная вода, в т.ч. из кулера (при задержке от 2 часов)
- бесплатное горячее питание при задержке днем на 4 часа, ночью на 6 часов
- бесплатные гостиница, трансфер туда и обратно, хранение багажа при задержке днем от 8 часов, ночью от 6 часов
- доступ в комнату матери и ребенка, если с туристом дети до 7 лет (при наличии в аэропорту)
- для регулярных рейсов: возврат средств за отмененный рейс или замену даты и времени вылета другим рейсом
- для чартерных рейсов: только замену даты и времени вылета другим рейсом
На практике, авиакомпании минимизируют затраты на эти компенсации, перенося рейсы на 1-2 часа за раз. Рассчитывать на эти компенсации мы не рекомендуем. Однако Вы всегда можете провести соответствующий диалог с представителем авиакомпании.
Если авиакомпания предлагает уехать из аэропорта, она обязана предоставить отель, трансфер туда и обратно и хранение багажа (если вы не живете в этом городе).
Ожидайте дальнейшую информацию в аэропорту. Если авиакомпания предлагает Вам покинуть аэропорт, важно сделать:
- оставить контактные данные представителю авиакомпании для направления Вам дальнейших уведомлений
- получить от представителя авиакомпании отметку (штамп) в проездных документах / посадочном талоне / маршрутной квитанции о задержке/отмене рейса
- получить от авиакомпании бесплатный отель и бесплатный трансфер
В зоне вылета аэропорта
- Следуйте указаниям представителей авиакомпании. При их отсутствии обратитесь на стойку информации аэропорта и потребуйте пригласить представителей авиакомпании.
- Наблюдайте за тем, как действуют другие пассажиры Вашего рейса. Общайтесь с ними. У них может быть информация, полученная от других туроператоров.
- Не покидайте зону вылета без прямых распоряжений представителей аэропорта / авиакомпании. Уточните у них, как получить обратно багаж и как решить вопрос с отметками о выезде в паспорте.
В транзитном аэропорту во время стыковки
- Если стыковочные рейсы куплены двумя разными билетами и из-за задержки / отмены первого рейса клиент опоздал на второй, все риски по задержкам и отменам рейсов клиент несет сам. Права на компенсации отсутствуют.
- Если отменен второй стыковочный рейс и Вы зависли в транзитном аэропорту, действуйте по алгоритму из п.10-12.
- Если стыковочные рейсы оформлены в одном бронировании единым билетом, авиакомпания обязана доставить Вас доставить в конечный пункт поездки, меняя стыковочные рейсы. Действуйте по алгоритму из п.10-12.
В отеле за границей перед вылетом домой
Если Вы бронировали отель в рамках пакетного тура:
- Свяжитесь с отельным гидом Вашего туроператора. Если у Вас нет его контактов - уточните их у Вашего турагента.
- Следуйте указаниям отельного гида (представителя туроператора). Это позволит Вам вернуться домой с минимальными затратами.
- Пользуйтесь групповыми трансферами от туроператора. В противном случае Вам придется решать вопросы трансферов до аэропорта, получения нового отеля, трансферов до нового отеля и обратно самостоятельно с авиакомпанией, без помощи гида и туроператора.
- Туроператор по возможности предоставит номер в отеле (по своему выбору, не обязательно в том, где Вы отдыхали), организует трансфер.
Если отель бронировался отдельно (не в рамках пакетного тура), Вам придется искать и оплачивать отель для внепланового размещения самостоятельно. Компенсации в этом случае не предусмотрены, рассчитывать на них не стоит. Частично может помочь расширенная страховка.
Проконсультируйтесь с Вашим турагентом, чтобы выбрать оптимальное решение.
Общие рекомендации
- Сохраняйте все чеки, чтобы в дальнейшем подтвердить расходы и претендовать на компенсации. Это не всегда возможно, но если возможность будет - чеки пригодятся.
- Не торопитесь по Вашей инициативе отказываться от отпуска в случае отмены или задержки рейса.
Оптимальный сценарий урегулирования ситуации для Вас:
- Замена рейса и вылет в другой день (с потерей части дней отдыха, но с возможностью подать заявление на перерасчет стоимости проживания в отеле с учетом фактически проведенных там дней)
Если туроператор по своей инициативе аннулировал тур, он обязан предложить Вам на выбор:
- Полный возврат средств за тур (на возврат потребуется время)
- Замену аннулированного тура другим туром (не обязательно в ту же страну)
У туриста всегда есть право собрать все необходимые документы и в судебном порядке требовать от туроператора и/или авиакомпании компенсации убытков и морального ущерба при отмене / задержке тура, но судебная практика по таким делам складывается в пользу туроператоров / авиакомпаний, особенно в ситуации форс-мажоров (военные действия, теракты, стихийные бедствия, погодные условия, т.п). Перспективы получить существенные компенсации минимальны, а вероятность оплаты судебных издержек — максимальна.
- Общайтесь с другими пассажирами отмененного рейса. У них может быть дополнительная информация, если они летят через других туроператоров. Транслируйте эту информацию Вашему турагенту.
Ранее «Планета Лета» сообщала, что россиянам стали реже отказывать в шенгене.
Секретный бот в Telegram для подбора туров — по ссылке.