Иногда один телефонный звонок меняет всё. Именно так началась история, о которой хочется рассказать — не ради драмы, а ради того, чтобы показать: даже в самых критических ситуациях можно сохранить не только лицо, но и доверие клиента, а также извлечь огромную пользу и опыт для всех последующих Клиентов и их грузов.
Кто наш клиент и почему груз был особенный
Компания «НПК Поставщик оборудования» — наш постоянный партнёр. Мы работаем с ними по всей России: перевозим важное, дорогое и нестандартное оборудование. Это не коробки с болтами, которые можно заменить. Это штучный продукт, изготовленный под конкретный большой проект, под жёсткие сроки, с реальными штрафами за малейшее опоздание.
На этот раз груз был «небольшим» — всего один паллет. Но стоимостью в 3 миллиона рублей и ровно такой же ответственностью, как если бы это был целый трейлер оборудования.
Маршрут, который стал огненным
Март, обычная суббота. Маршрут — Санкт-Петербург → Ижевск.
Водитель остановился на газовой АЗС под Вышним Волочком. Всё шло по плану. До момента, когда из-под капота пошёл дым…
Через минуту вся машина уже была охвачена пламенем.
Машина, по сути — это большая бочка с топливом, резиной и маслом. Если вспыхивает моторный отсек, огонь быстро поднимается к тенту, а там — к грузу. Через 2–3 минуты от автомобиля ничего не остаётся. Так было и в этот раз.
Сгорело всё: сам груз, машина, документы, личные вещи водителя. Водитель уцелел — и это главное. Но стояла другая задача: Чтобы клиент остался с результатом, а не только с объяснением.
Звонок, который всё запустил
17:00, суббота. Наш логист получает звонок. Водитель на другом конце провода в шоке:
— Всё сгорело. Полностью…еле успели оттолкнуть машину в огне от заправки чтобы взрыва не было и последствий катастрофы …это же заправка !!
В такие моменты эмоции не помогают. Помогает только алгоритм. У нас он есть. Внутренний регламент действий, когда что-то идёт не так и в пути случается страховой случай . Не формальность, не бумажка , а документ — настоящая карта выживания.
Логист спокойно, по пунктам, ведёт водителя:
- Заявить о страховом случае и помочь вызвать все службы для тушения пожара и ГИБДД для составления актов и прочих необходимых документов с подтверждением их получения
- Убедиться и в случае необходимости подключиться к поиску решения для обеспечения водителя связью и предложить помощь в решении его вопросов жизнеобеспечения
- Подтвердить вызов служб и перепроверить заявку в страховую
- Получить видео и фото с места происшествия и сообщить клиенту
- Передать координаты случившегося всем заинтересованным лицам
- Оставаться на связи и согласовать возврат остатков груза после пожара на место погрузки для предоставления службе заключения
Когда у человека шок, он может говорить, но не понимать происходящее на все 100%: Повторять одно и то же, теряться в словах. Именно тогда уверенный голос из «центра» становится якорем. И водитель, и клиент знают: мы рядом. Мы включились и готовы решать вопрос ,ч то мы и сделали : мы узнали надо ли срочно организовать замену транспорта и срочно доставить еще раз новый груз на выгрузку, какая помощь нужна водителю и где он будет ночевать, наличие связи и узнали какой план у перевозчика по возврату груза, чтобы в понедельник организовать сбор документов в страховую.
Страховка: успеть за 24 часа
Дальше — скорость.
Если в течение суток не уведомить страховую, выплату можно не ждать. Формально — всё правильно. Фактически — катастрофа. Потому что тогда ущерб полностью ложится на перевозчика, но возмещение материальных активов очень надолго может повиснуть убытком на самого клиента. Мало кто готов сразу привезти полную сумму за груз и сразу или в ближайшее время возместить полную сумму ,а значит пострадает Клиент.
В тот же вечер мы вышли на связь с агентом страховой. Несмотря на выходной, была отправлена официальная заявка. Параллельно собрали список нужных документов: справки от ГИБДД, заключение МЧС, акты, фото, накладные от клиента.
Без этих бумаг страховая даже не откроет дело. Мы знали, что делать. И знали, что нельзя терять ни часа.
Даже если груз сгорел — его нужно вернуть
На место ЧП отправили человека от транспортной компании. Водителя забрали, а среди пепелища удалось извлечь металлические фрагменты оборудования — то, что не горит. С серийными номерами, маркировкой. Это важно.
Даже если груз полностью уничтожен, остатки — часть дела. Их нужно вернуть. На них строится акт осмотра. Они подтверждают: груз был, перевозился, и именно в таком виде.
Личный выезд, фиксация и подтверждение
Я лично выехала на приёмку остатков. Да, можно было поручить это кому-то. Но в таких ситуациях нужна максимальная точность и минимум разночтений. Были оформлены:
📋 Акт приёмки
📷 Фото- и видеофиксация
📨 Уведомление страховой о готовности к осмотру
Клиент посмотрел остатки, сверил номера — и подтвердил: это его груз. Всё честно.
Документы: всё до последней запятой
Следующий шаг — бюрократия. Без неё никуда. Собрали полный пакет:
- Заявление в страховую
- Справку ГИБДД
- Заключение дознавателя МЧС
- Подтверждение стоимости груза
- Акт и фотофиксацию остатков
Клиент оперативно предоставил бухгалтерские документы. Мы передали всё в страховую. Через 14 дней — выплата на счёт клиента. Полная. Все 3 миллиона.
И самое главное — клиент остался доволен
«НПК Поставщик оборудования» успели повторно произвести оборудование. Новая поставка пришла точно в срок. Объект был смонтирован, никаких штрафов, никаких убытков.
Через три дня после закрытия дела — встреча. Обсудили кейс. Получили высокую оценку. И сразу — новые задачи:
✔ Увеличение объёма перевозок
✔ Новые маршруты, в том числе с особыми условиями безопасности
Что важно вынести из этой истории
🔥 Пожар — не катастрофа, если у вас есть команда и регламент.
📞 Шок у водителя — не повод паниковать, а сигнал включить алгоритм.
📄 Бумаги важны. Но главное — люди, которые умеют действовать в момент беды.
💼 Клиент ценит не гладкую дорогу, а то, как вы держите курс, когда всё идёт наперекосяк.
Если хочешь узнать подробнее, какие документы нужно подготовить и в какие сроки куда подать про возникновении страхового случая в пути, заходи и читай!
Мы разработали и подготовили памятку "Что делать при пожаре или страховом случае в пути", заходи и скачивай, абсолютно бесплатно!
Мы в «ЮГлобэкс» не просто перевозим.
Мы сохраняем бизнес-процессы наших клиентов.
Даже если груз сгорел дотла — мы сделаем всё, чтобы проект продолжил жить.