Ольга Голованова, консультант в бьюти-сфере, обучает офлайн владельцев салонов красоты на базе своего салона, открывает салоны «под ключ» (+35 салонов, открытых за 10 лет), владелец успешной студии, амбассадор ПрофСалона:
👍 По статистике Роспотребнадзора, количество жалоб на предпринимателей, ежегодно увеличивается на 10%.
При этом примерно 5-7% из этих жалоб исходят от лиц с экстремистскими взглядами.
Потребительский экстремизм - это использование прав покупателя с целью получения материальной выгоды.
Как правило, данные товарищи очень любят фразу: «Клиент всегда прав!»
А еще они любят манипулировать законодательством в корыстных целях, например, требовать компенсацию за оказанные услуги.
Их главная цель - получить материальную выгоду, а не защитить свои нарушенные права.
Как с ними бороться?
✔️ юридическая подготовка.
✔️ камеры видеонаблюдения (только не забудьте про размещение информации о них на видном месте).
Как правило, клиенты начинают жаловаться через некоторое время после оплаты услуги.
Обязательно покажите запись клиенту и акцентируйте внимание, что уходил он от вас довольный и претензий после оказанной услуги не имел.
Если вам угрожают судом, то расскажите клиенту, что в качестве доказательства будете использовать данную запись.
Обычно это охлаждает их пыл.
➡️ Предоставьте клиенту книгу жалоб и предложений или дайте обычный лист А4 и попросите письменно составить претензию. Вы имеете право рассматривать ее 30 дней,
в этот же период нужно дать официальный ответ. Все письменные ответы, в случае необходимости, очень помогут вам в суде.
➡️ Обязательно озвучивайте клиенту цену услуг до процедуры.
Это обезопасит от «А на сайте цена другая. Меня не предупредили о дополнительных услугах!»
➡️ Подпишите информационное согласие перед началом процедуры.
Поговорим о юридической составляющей.
❗️Статья 29 “Закона о защите прав потребителей”.
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
👉 безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги, то есть переделать, если это возможно;
👉 соответствующее уменьшение цены оказанной услуги - дать скидку;
👉 возмещение понесённых расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами. То есть, якобы вы что-то не так сделали, он сходил и исправил в другом салоне, студии, а вы это оплатили.
Что ключевое в данной статье? Как может клиент заявить, что услуга некачественная?
Если клиент говорит, что вы причинили вред здоровью, сожгли волосы, повредили кожу и так далее, то вы должны помнить, что он не является экспертом и не может делать заключение о наличии и степени вреда здоровью, а должен обратиться к специалисту, который даст заключение, что услуга выполнена не по технологии, соответственно, является некачественной.
Степень вреда здоровью будет определять эксперт.
Часто клиенты говорят: “Мне не нравится, платить не буду”. Даже при обнаружении недостатков оказанной услуги, клиент обязан оплатить по прайсу, а потом уже обращаться в суд, либо к вам с претензией.
❗️Статья 32 “Закона о защите прав потребителей”.
Потребитель имеет право в любой момент отказаться от исполнения договора оказания услуг, при условии оплаты фактически понесенных исполнителем расходов.
Это ещё один довод к тому, что клиент не имеет права не оплатить вашу услугу.
❗️Статья 310 Гражданского кодекса РФ.
В этой статье говорится о том, что односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается.
То есть, когда вы оказали услугу, вам пытаются не оплатить, как раз тот самый случай.
Даже гражданский кодекс в данном случае на вашей стороне.
💡Итак, если клиент с чем-то не согласен:
✔️ Письменная претензия.
✔️ Урегулирование до обращения в суд (в зависимости от вашей позиции - признание правоты клиента или отрицание вины салона).
✔️ Решение ситуации через суд.
💋 Канал Ольги Головановой: https://t.me/krasotakakbusiness