Как снизить количество рекламаций, когда их очень много

Как снизить количество рекламаций, когда их очень много

Сегодня консультировал небольшую мебельную компанию и всплыла типичная ситуация.

На монтаже куча рекламаций. Хотя вроде как процесс сбора и передачи информации на всех этапах более-менее организован. Есть и CRM-система, и формы сбора информации и тп.

В таких случаях как правило причины кроются в базовых вещах, а именно в мотивации.

Если у людей нет внутренней мотивации делать хорошо, а и за плохую работу платят как за хорошую. Особенно когда заплатили за косячную работу, а потом за дополнительную оплату еще и переделал. То мотивация делать хорошо отпадает окончательно.

Причина этому - окладная система. На моей практике не раз видел как в такой ситуации делали сделку и на следующий месяц выпуск увеличивался в 2 раза.

Люди смекают что делая работу 3 дня или 3 часа, все равно получишь за нее 2 тысячи, быстро начинают делать работу хорошо с 1го раза.

А вторая рекомендация для снижения количества рекламаций - создание процесса разбора каждой ситуации и выработки решений для недопущения их повторения.

Критически важно: не сводить эти разборы к поиску крайнего для его наказания и потом оставлять все как есть. Надо пояснить людям, что задача устранить причины такой ситуации. Иначе получите сборище стрелочников. Люди должны чувствовать безопасность, в том чтобы признаться где был их косяк.

Главное чтобы после разработки новых решений и их нарушений теми же людьми они сначала штрафовались, а при дальнейших повторениях - увольнялись. Потому что в этой ситуации проблема не в процессе, а в человеке, который не готов играть по правилам.