"Неочевидные, но критически важные нюансы общения, о которых молчат"
Вот вам "закулисные" приёмы, которые я вынесла из личных провалов и неожиданных побед — то, о чём редко говорят в мануалах по коммуникациям.
6. "Спасите, я не фотогенична!" — как снимать видео для стеснительных
Проблема: Клиентка просит "что-то неброское", потому что не уверена в себе.
Ваш ход:
- "Я подберу фасон, который подчеркнёт вашу [достоинство: грациозную шею/стройные руки]" — акцент на плюсы.
- Секретная фраза: "Знаете, камера добавляет 2 кг, а ручная работа — 20 баллов харизмы!" (снижает напряжение).
7. Когда клиент — мужчина (да, это отдельная наука!)
Особенности: Чаще спрашивают о практичности, а не эстетике.
Ключевые аргументы:
- "Этот шерстяной шарф не теряет форму даже после 100 стирок"
- "Кожаный ремень прошит в 4 нити — можно передавать по наследству"
- Фишка: Добавьте сравнение с известными брендами — "По качеству как у [бренд], но эксклюзивнее"
8. "Мне нужно подумать" — как закрыть возражение
Ошибка: "Хорошо, жду вашего решения" (шанс возврата 10%).
Рабочий вариант:
1. Устраните причину сомнений:
- "Это по бюджету? Могу предложить рассрочку"
- "Не уверены в цвете? Вышлю дополнительные фото при дневном свете"
2. Создайте дедлайн:
- "На этот материал осталось 0,5 метра — если решите в течение 3 дней, сохраню"
9. "Ой, а моя знакомая шьёт дешевле" — разговор про конкурентов
Важно: Не обесценивайте других!
Идеальный ответ:
"Как здорово, что вы сравниваете! У неё, наверное, своя изюминка. Мои клиенты особенно ценят [ваше УТП: например, пожизненный ремонт/экологичные материалы]"
10. Клиент-призрак: заказал — исчез
Что делать за 24 часа до передачи заказа:
1. Тёплое напоминание:
"Анна, ваш комплект уже пакуется! Напомните адрес для доставки?"
2. Если молчит — "якорь":
"Резервирую для вас до [дата], потом придётся выставить на продажу — такие вещи быстро уходят!"
11. "Вы мне не подходите" — как прощаться красиво
Плохо: "Ну и ладно!"
Грамотно:
"Спасибо, что рассмотрели мои работы! Если решитесь на индивидуальный заказ — буду рада. Хорошего дня!"
Почему: 3% таких клиентов возвращаются через полгода.
12. Манипуляция "для бедных студентов"
Как реагировать:
- "Понимаю! Могу предложить [аналог дешевле] или рассрочку"
Жёстко, но справедливо:
"Если бюджет пока не позволяет — сохраните мой контакт. А пока могу предложить [бесплатный чек-лист/мастер-класс]"
13. Когда ошиблись вы (да, такое бывает)
Главное правило: Признавайтесь ДО того, как клиент заметит.
Сценарий:
_"Мария, небольшой лайфхак: при пошиве я использовала чуть более плотную нить — это сделало швы прочнее, но если вам принципиален оригинальный вариант, переделаю бесплатно. Как вам удобнее?"
14. "А вдруг не понравится?" — снятие последних сомнений
Работающие гарантии:
- "Если размер не подойдёт — бесплатно подгоним"
- "Не понравится оттенок — вернёте в течение 3 дней"
- Фишка: "Пришлите фото в моём изделии — если не получите 10 комплиментов, верну деньги!"
15. Самое важное: ваш "фирменный" стиль
Заведите 2-3 уникальные фразы, которые будут вашей визитной карточкой. Например:
- "Все вещи проходят тест на обнимаемость"
- "Шью так, будто это для моей дочки"
Финальный совет: Раз в месяц перечитывайте переписки с самыми приятными клиентами — это вдохновляет и напоминает, зачем вы всё это начали.
P.S. Однажды я 3 часа объясняла клиентке, что "ручная работа" — это не синоним "небрежности". В итоге она заказала вторую вещь со словами: "Вы единственная, кто терпел мои глупые вопросы". Иногда наша миссия — не просто продать, а просветить.
Ваше задание: Выпишите 3 самых частых возражения от ваших клиентов — и придумайте на них "золотые" ответы прямо сейчас. Потом скажете мне спасибо!