"Когда клиент — 'сложный': как сохранить нервы и репутацию"
Вы уже освоили базовые правила общения, но что делать, когда пишут в 2 часа ночи, требуют невозможного или жалуются без причины? Держите инструкцию по самым острым ситуациям — проверено на тысячах диалогов.
1. Ночные совы и террористы
Ситуация: Сообщения в 3:00 с вопросом "А если мне срочно на завтра?"
Решение:
- Не отвечайте ночью (границы важны!)
- Утром напишите: "Добрый день! Заказы принимаются за X дней. Сейчас могу предложить готовые работы [ссылка]".
- Если человек настаивает — спокойно: "К сожалению, ручная работа требует времени. Хотите, внесу вас в лист ожидания на срочные заказы?"
2. "Сделайте как у вас, но..." (бесконечные правки)
Ситуация: Клиентка 10 раз меняет цвет, форму и декор.
Решение:
- Сразу ограничьте число правок: "В стоимость входит 3 корректировки эскиза — так мы обе будем уверены в результате"
- При чрезмерных запросах: "Я вижу, вам важно идеально подобрать детали. Предлагаю индивидуальный эскиз за доплату — это сэкономит ваше время"
3. "Почему у вас дороже, чем на AliExpress?"
Главное: Не оправдывайтесь!
Ваши аргументы:
- "Эта сумка сделана вручную из итальянской кожи — она прослужит минимум 10 лет"
- "Вы платите не за 'похоже', а за единственную в мире вещь под ваш образ"
- Бонус: Добавьте видео процесса работы — это убивает сравнения с фабричным.
4. Агрессоры и токсичные клиенты
Ситуация:_"Вы испортили мне свадьбу! Платье ужасно!"(хотя все согласовывалось).
Алгоритм:
1. Не реагируйте сразу (подождите минимум 15 минут).
2. Подтвердите эмоции: "Понимаю, как это важно для вас. Давайте разберёмся"
3. Предложите решение:
- Если ваша ошибка — "Исправлю за свой счет + подарок за неудобства"
- Если претензия необоснованна — "К сожалению, все изменения были согласованы. Готова обсудить доработки за доплату"
5. "Молчаливые" клиенты
Ситуация: Человек спрашивает цену и пропадает.
Как вернуть:
- Через 3 дня: "Мария, выбираете между вариантами? Могу помочь с выбором!"
- Через неделю: "Для вас действует скидка 10% до пятницы — если ещё решаете"
- Важно: Не пишите больше 2 раз.
Фишки для лояльности
* Персональность:
- "Для вашего заказа я сохранила остатки этой уникальной пряжи — хотите, добавлю пояс из неё?"
* Неожиданность:
- Вкладывайте открытку с текстом: "Этот шарф держали мои руки — теперь он согревает ваши"
* Юмор (осторожно!):
- На вопрос "А это точно не развалится?" — "Гарантирую, что переживёт даже падение с дивана! Шучу. Прошито в 3 нити :)"
Когда стоит отказать:
- "Скидка за репост" — если не планировали.
- "Срочно, бесплатно и с доставкой" — цените своё время.
- Токсичность — никакие деньги не стоят испорченных нервов.
Запомните: 20% клиентов создают 80% проблем. Лучше меньше заказов, но с адекватными людьми.
P.S. Однажды клиентка кричала на меня из-за "кривых" пуговиц... Пока не узнала, что они — ручной работы XVIII века из её родного города. Теперь она мой лучший адвокат. Мораль: иногда за хамством скрывается незнание.
Практика: Сегодня составьте шаблон ответа на частый запрос — сэкономите часы жизни! А в комментариях напишите, с каким сложным клиентом столкнулись вы — разберём вместе.
продолжение следует...