Секретами с нами поделился специалист по деловым коммуникациям
Вы знаете, как связать сложнейший узор, но когда пишут "Сколько стоит?" — теряетесь? Добро пожаловать в мир коммуникаций, где ваши слова продают не хуже, чем ваши работы. Я 10 лет учу людей общаться, и сейчас расскажу, как рукодельнице вести диалоги, чтобы клиенты возвращались, а не исчезали после первого сообщения.
Цифровой этикет: что нельзя делать никогда
1. "Привет, ты тут?" — это не начало диалога, а способ его убить. Пишите сразу суть:
Плохо: "Привет!"
Хорошо: "Добрый день! Вижу ваш вопрос про вязаный плед — он стоит 5 900 руб., срок изготовления 2 недели"
2. Голосовые сообщения — только если клиент сам их любит. Текст — быстрее и удобнее.
3. Извинения за цены — фразы "Да, дороговато, но..." сразу ставят вас в позицию виноватой. Ваше время и навыки стоят этих денег.
Как говорить, чтобы вас уважали (но не боялись)
Сценарий 1: Клиент торгуется
Плохо: "Ну... могу немного скинуть"
Хорошо: "Цена учитывает ручную работу и качественные материалы — поэтому фиксированная. Но если берете два изделия, сделаю подарок (например, брелок или пояс к платью)"
Сценарий 2: "Сделайте как у вас, но дешевле"
Плохо: "Ладно, возьму подешевле пряжу..."
Хорошо: "Этот дизайн требует именно такой пряжи — иначе потеряется фактура. Могу предложить другой вариант в вашем бюджете"
Сценарий 3: Клиент пропал после предоплаты
Плохо: 10 сообщений "Вы где??? :("
Хорошо: "Готовлю ваш заказ! Напомните, пожалуйста, удобный способ доставки — хочу уточнить детали" + голосовое с дружелюбной интонацией.
Три психологических лайфхака
1. Имена — магия — "Мария, для вашего платья я подобрала особый шелк" работает лучше, чем безликое обращение.
2. "Вы" вместо "ты" — даже в соцсетях сохраняйте легкую формальность.
3. Эмодзи = соль — но не переборщите. ❤️ и ✨ допустимы, 15 смайлов подряд — нет.
Когда клиент не прав
Бывает и такое. Правило простое: не оправдывайтесь, но и не грубите.
Пример:
"Вещь не такая, как на фото!"
Плохо: "Вы просто не понимаете ручной работы!"
Хорошо: "Мне важно, чтобы вы остались довольны! Давайте разберём — что именно вас смущает?"
Главный секрет
Ваша уверенность = ценность изделий. Клиенты чувствуют, когда вы:
- Отвечаете быстро (в течение 24 часов)
- Говорите четко (без "как бы" и "наверное")
- Благодарите за заказ (даже маленький)
P.S. Одна моя знакомая вязальщица добавила в шаблонные ответы "Рада, что вам нравятся мои работы!" — и продажи выросли на 30%. Волшебство? Нет, просто человеческое тепло.
Ваш ход! Попробуйте сегодня ответить одному клиенту по этим правилам — и вы почувствуете разницу. А потом придёте за новыми лайфхаками)
продолжение следует...